Мой недавний опыт общения с Натали, помощником менеджера, стал одной из самых напряжённых и разочаровывающих ситуаций в сфере обслуживания клиентов, с которыми мне когда-либо приходилось сталкиваться. То, что случилось со мной, не должно повториться ни с одним гостем.
С самого начала она не проявила никакого профессионализма. Я пытался дозвониться до неё 8 и 9 ноября — ни звонков, ни голосовых сообщений. 10 ноября она наконец перезвонила и пообещала связаться со мной на следующий день, чтобы завершить бронирование на 13 ноября. Она так и не перезвонила. Из-за этого 12 ноября в систему ничего не было внесено, и мне пришлось отменить бронирование просто потому, что я не получил подтверждения о том, что оно было сделано.
Другой сотрудник помог мне перенести бронирование на 23 ноября и даже сказал, что цена не изменится, поскольку ещё рано. Но когда я снова позвонил 20 ноября, никто не смог найти никакого бронирования. Ни заметок, ни вообще ничего в системе. 21 ноября, всего за два дня до моего приезда, Натали наконец-то поспешила зарегистрироваться в последнюю минуту, из-за чего цена выросла. Это была её ошибка, а не моя. Но она попыталась представить всё так, будто проблема была во мне. Это было крайне неприятно.
Ситуация усугублялась общением. Мне приходилось звонить в отель более 25 раз в день, чтобы только попытаться до неё дозвониться. Много раз меня заставляли ждать несколько минут, а затем бросали трубку. Персонал устал переводить меня на другой номер, потому что она не отвечала на мои звонки. Я звонил снова и снова, чувствуя себя проигнорированным, беспомощным и крайне напряженным. Ни один гость не должен испытывать такого.
Самое ужасное, что, проигнорировав мои звонки и отложив бронирование на 11 дней, она попросила меня «подождать до понедельника», чтобы поговорить с ней, хотя в этот день я должен был заселиться. Создавалось впечатление, что она пыталась переложить вину на меня, вместо того чтобы признать, что вся проблема возникла из-за того, что она не справилась с бронированием вовремя.
К тому времени, как она наконец решилась помочь, это произошло только потому, что я продолжал звонить. После 25 звонков она вдруг стала вежливой, но лишь потому, что ситуация достигла критической точки. Это было эмоционально истощающе и испортило мне весь день.
Я пишу это, чтобы другие гости знали. Остальные сотрудники были любезны и старались изо всех сил, но поведение помощника менеджера вызвало у меня ненужный стресс, смятение и финансовые неудобства. Менеджер должен всё упрощать, а не усложнять.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
С самого начала она не проявила никакого профессионализма. Я пытался дозвониться до неё 8 и 9 ноября — ни звонков, ни голосовых сообщений. 10 ноября она наконец перезвонила и пообещала связаться со мной на следующий день, чтобы завершить бронирование на 13 ноября. Она так и не перезвонила. Из-за этого 12 ноября в систему ничего не было внесено, и мне пришлось отменить бронирование просто потому, что я не получил подтверждения о том, что оно было сделано.
Другой сотрудник помог мне перенести бронирование на 23 ноября и даже сказал, что цена не изменится, поскольку ещё рано. Но когда я снова позвонил 20 ноября, никто не смог найти никакого бронирования. Ни заметок, ни вообще ничего в системе. 21 ноября, всего за два дня до моего приезда, Натали наконец-то поспешила зарегистрироваться в последнюю минуту, из-за чего цена выросла. Это была её ошибка, а не моя. Но она попыталась представить всё так, будто проблема была во мне. Это было крайне неприятно.
Ситуация усугублялась общением. Мне приходилось звонить в отель более 25 раз в день, чтобы только попытаться до неё дозвониться. Много раз меня заставляли ждать несколько минут, а затем бросали трубку. Персонал устал переводить меня на другой номер, потому что она не отвечала на мои звонки. Я звонил снова и снова, чувствуя себя проигнорированным, беспомощным и крайне напряженным. Ни один гость не должен испытывать такого.
Самое ужасное, что, проигнорировав мои звонки и отложив бронирование на 11 дней, она попросила меня «подождать до понедельника», чтобы поговорить с ней, хотя в этот день я должен был заселиться. Создавалось впечатление, что она пыталась переложить вину на меня, вместо того чтобы признать, что вся проблема возникла из-за того, что она не справилась с бронированием вовремя.
К тому времени, как она наконец решилась помочь, это произошло только потому, что я продолжал звонить. После 25 звонков она вдруг стала вежливой, но лишь потому, что ситуация достигла критической точки. Это было эмоционально истощающе и испортило мне весь день.
Я пишу это, чтобы другие гости знали. Остальные сотрудники были любезны и старались изо всех сил, но поведение помощника менеджера вызвало у меня ненужный стресс, смятение и финансовые неудобства. Менеджер должен всё упрощать, а не усложнять.