Я много лет являюсь лояльным клиентом Hilton из-за поездок моего сына на элитные соревнования по плаванию, и это был, безусловно, самый неприятный опыт проживания в отеле за всю мою жизнь.
Я по ошибке забронировал номер с возможностью отмены за 14 дней, вместо гибкого варианта, которым я обычно пользуюсь. Я полностью понимаю, что это была моя ошибка, и просто попросил сделать исключение один раз, учитывая мою лояльность и историю отношений с Hilton. Вместо сочувствия или гибкости меня постоянно отправляли по кругу между службой поддержки гостей Hilton и руководством отеля, часто получая при этом неточную информацию.
Самым разочаровывающим было то, как руководство отреагировало на ситуацию. После многочисленных звонков (из-за неверной информации между службой поддержки гостей и отелем) и часов, потраченных на попытки решить проблему, мне в конечном итоге сказали, что я могу либо заплатить штраф за отмену, либо отменить оба бронирования и быть «внесенным в черный список» отеля в будущем. Услышать такой ответ, будучи лояльным гостем, было, честно говоря, шокирующе и совершенно не соответствует гостеприимству, которое обычно демонстрирует Hilton.
Единственным светлым пятном был Адам из службы поддержки гостей, который был профессионален, терпелив и искренне пытался помочь. К сожалению, его качество обслуживания клиентов было омрачено нежеланием руководства отеля проявить хоть какое-то понимание.
Этот случай касался не только платы за отмену бронирования — он был связан с качеством обслуживания, коммуникацией и тем, как относятся к постоянным гостям, когда случаются непреднамеренные ошибки. Им не нужно вносить меня в черный список, потому что я больше не вернусь в этот отель.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я по ошибке забронировал номер с возможностью отмены за 14 дней, вместо гибкого варианта, которым я обычно пользуюсь. Я полностью понимаю, что это была моя ошибка, и просто попросил сделать исключение один раз, учитывая мою лояльность и историю отношений с Hilton. Вместо сочувствия или гибкости меня постоянно отправляли по кругу между службой поддержки гостей Hilton и руководством отеля, часто получая при этом неточную информацию.
Самым разочаровывающим было то, как руководство отреагировало на ситуацию. После многочисленных звонков (из-за неверной информации между службой поддержки гостей и отелем) и часов, потраченных на попытки решить проблему, мне в конечном итоге сказали, что я могу либо заплатить штраф за отмену, либо отменить оба бронирования и быть «внесенным в черный список» отеля в будущем. Услышать такой ответ, будучи лояльным гостем, было, честно говоря, шокирующе и совершенно не соответствует гостеприимству, которое обычно демонстрирует Hilton.
Единственным светлым пятном был Адам из службы поддержки гостей, который был профессионален, терпелив и искренне пытался помочь. К сожалению, его качество обслуживания клиентов было омрачено нежеланием руководства отеля проявить хоть какое-то понимание.
Этот случай касался не только платы за отмену бронирования — он был связан с качеством обслуживания, коммуникацией и тем, как относятся к постоянным гостям, когда случаются непреднамеренные ошибки. Им не нужно вносить меня в черный список, потому что я больше не вернусь в этот отель.