Мы уже подавали жалобу, поэтому я просто скопирую сюда свое электронное письмо им вместе с их ответом:
Мы останавливались в отеле с среды 29 июля по четверг 30 июля, заплатив 235 фунтов стерлингов за один вечер. У меня сложилось впечатление, что отель должен быть роскошным. Прежде чем мы вошли в наш номер (204), мы заметили громкий шум в коридоре, который, как оказалось, исходил от кондиционера в нашем номере.
Войдя в номер, мы некоторое время пытались найти держатель для ключ-карты, так как все жалюзи были закрыты, и было кромешная тьма. Хотя я понимаю, что стиль отеля кажется «темным и мрачным», на самом деле он создает определенные неудобства для людей с ограниченными возможностями. В фойе было так темно, что мы подумали, что отель закрыт или отключили электричество.
Номер был очень маленьким и очень пыльным (что видно на сделанных мной фотографиях) и очень теплым, несмотря на включенный кондиционер. К сожалению, ни одно из окон, насколько мы могли видеть, открыть не удалось. На столе лежала, как нам показалось, сломанная черная кнопка вызова, но мы не стали ее трогать, так как при регистрации нам об этом ничего не сказали. Мы также заметили, что у одного из декоративных блюд, похоже, вырезали дно, оставив острые края и закрыв лишь отверстие в столешнице. Не совсем понятно, для чего это было нужно, но это никак не наводило на мысль о роскоши.
Ванная комната действительно выдала ваш отель во всей красе. У сиденья унитаза отсутствовали три из четырех опор, а колпачок для петель сиденья делал его незаконченным, не только негигиеничным, но и очень шатким. Ванная комната была настолько маленькой, что я не мог сидеть на унитазе, не упираясь при этом в стену. Оттуда легко можно было увидеть углы, полные налета и черной грязи.
В душе также отсутствовала ручка, и для его включения оставался один большой торчащий винт. Помимо общего состояния ветхости, расположение душевой кабины совершенно не продумано, из-за чего весь пол в ванной комнате мокрый и непригодный для использования, если только не вытереть его полотенцем.
Ничего из этого не создает ощущения роскоши.
Когда пришло время ложиться спать, мы обнаружили, что кровать, помимо того, что очень маленькая для двоих, жесткая и неровная, как и подушки. В комнате было очень жарко, несмотря на то, что это был один из самых прохладных дней за последнее время. У нас был выбор: либо попытаться уснуть, несмотря на шум кондиционера, либо перегреться. Мы выбрали первый вариант, но сочетание шума и неудобной кровати не способствовало хорошему сну. Если бы мы оставались больше одной ночи, мне пришлось бы попросить переселить нас в другой номер.
Утром, открыв жалюзи, было легко заметить, насколько пыльно в комнате. Жалюзи нуждаются в хорошей чистке, как и колонки над телевизором.
После выезда из отеля мы узнали от друга, что вечером нам могли бесплатно принести молоко и печенье, но об этом нигде не упоминалось, кроме легкомысленного замечания по поводу сломанной кнопки, поэтому я не знаю, так ли это на самом деле, но определенно чувствую, что мы упустили возможность получить обслуживание на уровне люкс. Я упомянула о проблемах при выезде, но не хотела вдаваться в подробности, так как сотрудник на ресепшене был занят общением с полицейскими в фойе.
Для сравнения, за неделю до этого мы останавливались в Глазго в другом отеле, который не позиционируется как люксовый, за 150 фунтов стерлингов, и номер был намного больше, чище, удобнее и, что важно, не разваливался. Даже самые простые отели должны и умудряются обеспечить чистоту и комфорт в первую очередь, поэтому я действительно ожидал большего от вашей марки.
Прилагаю сделанные мной фотографии для вашего ознакомления.
Я надеюсь получить какую-либо компенсацию за разочарование, которое мы испытали, и с нетерпением жду вашего ответа.
ОТВЕТ ОТЕЛЕЙ:
Добрый день, Райан,
Благодарю вас за то, что вы нашли время поделиться таким подробным отзывом о вашем недавнем пребывании у нас. Мне очень жаль читать о вашем опыте, и я ценю, что вы обратили наше внимание на эти проблемы.
Во-первых, примите мои искренние извинения за то, что ваше пребывание не соответствовало ни вашим ожиданиям, ни стандартам, которые мы стремимся обеспечить. Прочитав ваши комментарии, становится ясно, что мы допустили ошибки в нескольких важных областях, особенно в отношении чистоты и состояния вашего номера, а также вашего общего комфорта в течение ночи.
Меня особенно обеспокоили ваши комментарии о состоянии ванной комнаты, пыльном номере, неисправных элементах управления душем, поврежденном сиденье унитаза и чрезмерном шуме от кондиционера. Это не те стандарты, к которым мы стремимся, и я полностью понимаю ваше разочарование, особенно учитывая высокую цену, которую вы заплатили, и ожидания, связанные с роскошным отелем.
Мне также жаль, что дизайн и освещение нашего номера сделали ваше прибытие более неприятным, чем радушным. Размер номера был доступен на момент бронирования. Забронированный номер был одним из наших номеров-кабин, это самая маленькая категория номеров, которую мы предлагаем. У нас есть номера большего размера, включая классические номера, люксы и президентские люксы.
Я принимаю к сведению ваше замечание о молоке и печенье, однако, поскольку вы бронировали через стороннюю компанию и только номер, это не было включено. Только гости, забронировавшие номер напрямую, или гости, добавившие один из наших пакетов к своему проживанию, могут воспользоваться возможностью получить просекко или молоко с печеньем; это не бесплатно для всех гостей.
Будьте уверены, что я передал ваш отзыв нашим командам по уборке и техническому обслуживанию, чтобы проблемы, которые вы указали в номере 204, могли быть немедленно расследованы и устранены.
Еще раз приношу свои искренние извинения за причиненное разочарование и благодарю вас за то, что вы обратили наше внимание на эти вопросы. Ваши отзывы бесценны для улучшения нашей работы. Если вы планируете вернуться в House of Gods в Глазго, Эдинбурге или в наш будущий отель в Лондоне, пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую, и я предоставлю вам скидку на бронирование и позабочусь о вашем комфорте.
С наилучшими пожеланиями.
Джон Кеннеди.
Менеджер отеля.
МОЙ ОТВЕТ:
Добрый день, Джон,
Спасибо за ответ.
Хочу отметить, что после инцидента в вашем номере я не собираюсь возвращаться в этот отель или другие заведения. Спасибо за предоставленную информацию о предложении с использованием cookie, хотя это лишь подчеркивает, насколько недостаточно информированы мы были как персоналом, так и информацией в интернете/в номере, но я рад, что мы не попытались воспользоваться кнопкой и не понесли дополнительных расходов. Я удивлен, что вы отфильтровываете гостей в зависимости от того, откуда они забронировали номер, вместо того, чтобы предоставлять услугу всем гостям одинаково, но это ваше право.
Я хотел бы еще раз потребовать компенсацию, поскольку, по вашему собственному признанию, номер не оправдал ожиданий, учитывая высокую цену, которую мы за него заплатили.
С уважением.
ОТВЕТ ОТЕЛЕЙ:
Здравствуйте, Райан,
Спасибо за ответ.
Молоко и печенье, а также приветственное просекко и завтрак используются в качестве стимула для гостей бронировать напрямую, а не через сторонние компании. Любой гость, бронирующий напрямую, автоматически получает их в свою бронь.
Я оформил для вас возврат 50 фунтов стерлингов, однако, поскольку вы бронировали через Agoda, возврат будет произведен ими, а не нами. Это может занять до 10-14 дней.
С наилучшими пожеланиями.
Джон Кеннеди.
Менеджер отеля.
В целом, плохой опыт, завышенные цены, чрезмерная реклама, и даже дешевое печенье не поместится, если вы не бронируете напрямую через них. Получил возврат 50 фунтов стерлингов, но в Глазго есть гораздо лучшие, чистые и комфортабельные отели за эту цену. Больше здесь не остановлюсь.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы останавливались в отеле с среды 29 июля по четверг 30 июля, заплатив 235 фунтов стерлингов за один вечер. У меня сложилось впечатление, что отель должен быть роскошным. Прежде чем мы вошли в наш номер (204), мы заметили громкий шум в коридоре, который, как оказалось, исходил от кондиционера в нашем номере.
Войдя в номер, мы некоторое время пытались найти держатель для ключ-карты, так как все жалюзи были закрыты, и было кромешная тьма. Хотя я понимаю, что стиль отеля кажется «темным и мрачным», на самом деле он создает определенные неудобства для людей с ограниченными возможностями. В фойе было так темно, что мы подумали, что отель закрыт или отключили электричество.
Номер был очень маленьким и очень пыльным (что видно на сделанных мной фотографиях) и очень теплым, несмотря на включенный кондиционер. К сожалению, ни одно из окон, насколько мы могли видеть, открыть не удалось. На столе лежала, как нам показалось, сломанная черная кнопка вызова, но мы не стали ее трогать, так как при регистрации нам об этом ничего не сказали. Мы также заметили, что у одного из декоративных блюд, похоже, вырезали дно, оставив острые края и закрыв лишь отверстие в столешнице. Не совсем понятно, для чего это было нужно, но это никак не наводило на мысль о роскоши.
Ванная комната действительно выдала ваш отель во всей красе. У сиденья унитаза отсутствовали три из четырех опор, а колпачок для петель сиденья делал его незаконченным, не только негигиеничным, но и очень шатким. Ванная комната была настолько маленькой, что я не мог сидеть на унитазе, не упираясь при этом в стену. Оттуда легко можно было увидеть углы, полные налета и черной грязи.
В душе также отсутствовала ручка, и для его включения оставался один большой торчащий винт. Помимо общего состояния ветхости, расположение душевой кабины совершенно не продумано, из-за чего весь пол в ванной комнате мокрый и непригодный для использования, если только не вытереть его полотенцем.
Ничего из этого не создает ощущения роскоши.
Когда пришло время ложиться спать, мы обнаружили, что кровать, помимо того, что очень маленькая для двоих, жесткая и неровная, как и подушки. В комнате было очень жарко, несмотря на то, что это был один из самых прохладных дней за последнее время. У нас был выбор: либо попытаться уснуть, несмотря на шум кондиционера, либо перегреться. Мы выбрали первый вариант, но сочетание шума и неудобной кровати не способствовало хорошему сну. Если бы мы оставались больше одной ночи, мне пришлось бы попросить переселить нас в другой номер.
Утром, открыв жалюзи, было легко заметить, насколько пыльно в комнате. Жалюзи нуждаются в хорошей чистке, как и колонки над телевизором.
После выезда из отеля мы узнали от друга, что вечером нам могли бесплатно принести молоко и печенье, но об этом нигде не упоминалось, кроме легкомысленного замечания по поводу сломанной кнопки, поэтому я не знаю, так ли это на самом деле, но определенно чувствую, что мы упустили возможность получить обслуживание на уровне люкс. Я упомянула о проблемах при выезде, но не хотела вдаваться в подробности, так как сотрудник на ресепшене был занят общением с полицейскими в фойе.
Для сравнения, за неделю до этого мы останавливались в Глазго в другом отеле, который не позиционируется как люксовый, за 150 фунтов стерлингов, и номер был намного больше, чище, удобнее и, что важно, не разваливался. Даже самые простые отели должны и умудряются обеспечить чистоту и комфорт в первую очередь, поэтому я действительно ожидал большего от вашей марки.
Прилагаю сделанные мной фотографии для вашего ознакомления.
Я надеюсь получить какую-либо компенсацию за разочарование, которое мы испытали, и с нетерпением жду вашего ответа.
ОТВЕТ ОТЕЛЕЙ:
Добрый день, Райан,
Благодарю вас за то, что вы нашли время поделиться таким подробным отзывом о вашем недавнем пребывании у нас. Мне очень жаль читать о вашем опыте, и я ценю, что вы обратили наше внимание на эти проблемы.
Во-первых, примите мои искренние извинения за то, что ваше пребывание не соответствовало ни вашим ожиданиям, ни стандартам, которые мы стремимся обеспечить. Прочитав ваши комментарии, становится ясно, что мы допустили ошибки в нескольких важных областях, особенно в отношении чистоты и состояния вашего номера, а также вашего общего комфорта в течение ночи.
Меня особенно обеспокоили ваши комментарии о состоянии ванной комнаты, пыльном номере, неисправных элементах управления душем, поврежденном сиденье унитаза и чрезмерном шуме от кондиционера. Это не те стандарты, к которым мы стремимся, и я полностью понимаю ваше разочарование, особенно учитывая высокую цену, которую вы заплатили, и ожидания, связанные с роскошным отелем.
Мне также жаль, что дизайн и освещение нашего номера сделали ваше прибытие более неприятным, чем радушным. Размер номера был доступен на момент бронирования. Забронированный номер был одним из наших номеров-кабин, это самая маленькая категория номеров, которую мы предлагаем. У нас есть номера большего размера, включая классические номера, люксы и президентские люксы.
Я принимаю к сведению ваше замечание о молоке и печенье, однако, поскольку вы бронировали через стороннюю компанию и только номер, это не было включено. Только гости, забронировавшие номер напрямую, или гости, добавившие один из наших пакетов к своему проживанию, могут воспользоваться возможностью получить просекко или молоко с печеньем; это не бесплатно для всех гостей.
Будьте уверены, что я передал ваш отзыв нашим командам по уборке и техническому обслуживанию, чтобы проблемы, которые вы указали в номере 204, могли быть немедленно расследованы и устранены.
Еще раз приношу свои искренние извинения за причиненное разочарование и благодарю вас за то, что вы обратили наше внимание на эти вопросы. Ваши отзывы бесценны для улучшения нашей работы. Если вы планируете вернуться в House of Gods в Глазго, Эдинбурге или в наш будущий отель в Лондоне, пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую, и я предоставлю вам скидку на бронирование и позабочусь о вашем комфорте.
С наилучшими пожеланиями.
Джон Кеннеди.
Менеджер отеля.
МОЙ ОТВЕТ:
Добрый день, Джон,
Спасибо за ответ.
Хочу отметить, что после инцидента в вашем номере я не собираюсь возвращаться в этот отель или другие заведения. Спасибо за предоставленную информацию о предложении с использованием cookie, хотя это лишь подчеркивает, насколько недостаточно информированы мы были как персоналом, так и информацией в интернете/в номере, но я рад, что мы не попытались воспользоваться кнопкой и не понесли дополнительных расходов. Я удивлен, что вы отфильтровываете гостей в зависимости от того, откуда они забронировали номер, вместо того, чтобы предоставлять услугу всем гостям одинаково, но это ваше право.
Я хотел бы еще раз потребовать компенсацию, поскольку, по вашему собственному признанию, номер не оправдал ожиданий, учитывая высокую цену, которую мы за него заплатили.
С уважением.
ОТВЕТ ОТЕЛЕЙ:
Здравствуйте, Райан,
Спасибо за ответ.
Молоко и печенье, а также приветственное просекко и завтрак используются в качестве стимула для гостей бронировать напрямую, а не через сторонние компании. Любой гость, бронирующий напрямую, автоматически получает их в свою бронь.
Я оформил для вас возврат 50 фунтов стерлингов, однако, поскольку вы бронировали через Agoda, возврат будет произведен ими, а не нами. Это может занять до 10-14 дней.
С наилучшими пожеланиями.
Джон Кеннеди.
Менеджер отеля.
В целом, плохой опыт, завышенные цены, чрезмерная реклама, и даже дешевое печенье не поместится, если вы не бронируете напрямую через них. Получил возврат 50 фунтов стерлингов, но в Глазго есть гораздо лучшие, чистые и комфортабельные отели за эту цену. Больше здесь не остановлюсь.