Отзыв об отеле Отель Divina Luxury 4*

Мы забронировали три номера в этом отеле, и, будучи человеком с аутоиммунным заболеванием и нуждающимся в полноценном сне, я ещё в мае несколько раз просила по телефону, чтобы нас разместили в максимально тихих номерах. Эта просьба была особенно важна, поскольку с нами путешествовали мои пожилые родители.
К сожалению, по прибытии нам предоставили номера с видом на оживлённую и шумную улицу, вопреки обговорённым условиям. Когда я выразила свои опасения, Эйлин отнеслась к нам с пониманием и заверила, что сделает всё возможное, чтобы нам предоставили хотя бы один более тихий номер. Мы были благодарны ей за поддержку, при условии, что мы оперативно оформим это изменение.
Однако, переехав в новый номер, мы заметили, что он значительно меньше. Когда мы обратились на ресепшен, то столкнулись с удивительно пренебрежительным и непрофессиональным отношением как со стороны персонала стойки регистрации, так и со стороны генерального менеджера Кэтрин Лакавы. Их полное отсутствие сочувствия, особенно учитывая моё состояние здоровья, было крайне разочаровывающим. Вместо того, чтобы относиться к нам как к дорогим гостям, имеющим законные основания для беспокойства, нас заставили почувствовать, что мы просим об одолжении, а не просто требуем уровня обслуживания и заботы, на который по праву может рассчитывать любой гость.
В итоге мы решили забронировать номер в другом отеле, но с нас всё равно взяли плату за ночь, несмотря на то, что мы не остановились. Ситуация дошла до того, что мы обратились в отель с просьбой вызвать полицию.
Я объездил весь мир и никогда в жизни не был так разочарован и расстроен.
Можно лгать сколько угодно — это не значит, что можно так обращаться с гостем. Я закричал, потому что мужчина на ресепшене первым повысил голос и вёл себя так, будто вы делаете нам одолжение. Я попросил его — и вы были рядом — разговаривать со мной другим тоном и вести себя профессионально.
Я был в ярости, потому что вы и другой мужчина лгали мне в лицо о номерах и моей просьбе, даже не давая мне говорить. Я трижды звонил в ваш отель из Дубая, настаивая на тихом номере из-за серьёзной проблемы со здоровьем, с которой я борюсь.
Что касается полиции, то мы сами потребовали её присутствия, потому что вы не только плохо с нами обращались, но и пытались заставить нас заплатить за номера, не соответствующие моим требованиям, и за всё проживание, хотя мы не хотели там оставаться ни секунды.
Booking. Com предупредил меня, что получил жалобы на ваш отель и рассматривает возможность прекращения сотрудничества с вами. Как я уже сказал, я объездил весь мир, и впервые вижу, чтобы персонал относился к клиентам так, как вы.
Мы на этом не остановимся. Мы сообщим о вас в туристический офис Италии.
Катрин Лакава, вы самый ужасный менеджер, которого я когда-либо встречал: вы совершенно лишены эмпатии, обладаете таким непрофессионализмом и раздутым самомнением, какого я никогда раньше не видел. Да, я был в ярости и был груб, но только потому, что ваш коллега первым нагрубил, а вы солгали о номерах.
Но я также плакала, потому что никогда не оказывалась в ситуации, когда я делилась своими проблемами со здоровьем и со мной обращались бы так жестоко, вместо того чтобы просто извиниться и искренне попытаться найти решение, особенно зная, что наше бронирование было сделано еще в мае.