Я пишу, чтобы официально задокументировать крайне разочаровывающий и неприемлемый опыт пребывания в отеле Aloft Katy Mills **2 июня примерно в 22:50**.
Я забронировал **два номера примерно в 17:00** того же дня и прибыл позже вечером, ожидая стандартной и профессиональной процедуры регистрации. Я уже останавливался в этом отеле раньше, что делает этот опыт еще более тревожным.
При входе в отель представительница стойки регистрации сразу же пренебрежительно и непрофессионально заявила, что все номера заняты. Когда я объяснил, что забронировал два номера несколькими часами ранее, она неоднократно повторяла, что Marriott перебронировал отель. Для меня, как для гостя с подтвержденным бронированием, такое объяснение было неприемлемым без надлежащего разъяснения, привлечения к ответственности или какой-либо попытки помочь.
После того, как я назвал свою фамилию, ее объяснение полностью изменилось. Затем она заявила, что нам придется подождать, потому что номера еще нужно убрать. Эта внезапная смена объяснения вызвала серьезную обеспокоенность по поводу точности, прозрачности и обработки нашего бронирования.
Когда я задала дополнительные вопросы, особенно учитывая, что мы забронировали **два номера**, её тон становился всё более грубым и пренебрежительным. Когда моя подруга спросила, сколько времени придётся ждать, она громко ответила, что не знает. Никаких извинений, никакого профессионализма, никаких примерных сроков и никаких веских попыток решить проблему не последовало.
В этот момент мы почувствовали себя крайне расстроенными, неуважительно и нежеланными гостями. Проблема заключалась не только в задержке с предоставлением номеров. Более серьёзной проблемой было неприемлемое отношение, плохая коммуникация, отсутствие ответственности и полное отсутствие гостеприимства со стороны сотрудницы стойки регистрации.
Затем я попросила информацию о менеджере, и она заявила, что она и есть менеджер. Этот ответ ещё больше усугубил ситуацию. Если этот человек действительно был дежурным менеджером, то уровень обслуживания, общения и профессионализма был намного ниже того, что должно быть приемлемо в отелях сети Aloft или Marriott.
Я прошу четкого объяснения по следующим вопросам:
Почему наше подтвержденное бронирование изначально было помечено как недоступное.
Почему объяснение изменилось с «все номера заняты» на «необходима уборка номеров».
Почему два номера, забронированные за несколько часов до этого, не были готовы к моменту моего прибытия.
Почему ситуация была урегулирована с таким отсутствием профессионализма и вежливости.
Какие меры будут приняты для предотвращения подобных инцидентов в будущем?
Гости отелей Marriott и Aloft не должны сталкиваться с недопониманием, враждебностью или пренебрежительным отношением при прибытии с подтвержденным бронированием. Этот опыт неприемлем и не соответствует стандартам обслуживания, ожидаемым от уважаемого гостиничного бренда.
Я ожидаю своевременного ответа от руководства отеля или отдела по работе с клиентами Marriott по этому вопросу.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я забронировал **два номера примерно в 17:00** того же дня и прибыл позже вечером, ожидая стандартной и профессиональной процедуры регистрации. Я уже останавливался в этом отеле раньше, что делает этот опыт еще более тревожным.
При входе в отель представительница стойки регистрации сразу же пренебрежительно и непрофессионально заявила, что все номера заняты. Когда я объяснил, что забронировал два номера несколькими часами ранее, она неоднократно повторяла, что Marriott перебронировал отель. Для меня, как для гостя с подтвержденным бронированием, такое объяснение было неприемлемым без надлежащего разъяснения, привлечения к ответственности или какой-либо попытки помочь.
После того, как я назвал свою фамилию, ее объяснение полностью изменилось. Затем она заявила, что нам придется подождать, потому что номера еще нужно убрать. Эта внезапная смена объяснения вызвала серьезную обеспокоенность по поводу точности, прозрачности и обработки нашего бронирования.
Когда я задала дополнительные вопросы, особенно учитывая, что мы забронировали **два номера**, её тон становился всё более грубым и пренебрежительным. Когда моя подруга спросила, сколько времени придётся ждать, она громко ответила, что не знает. Никаких извинений, никакого профессионализма, никаких примерных сроков и никаких веских попыток решить проблему не последовало.
В этот момент мы почувствовали себя крайне расстроенными, неуважительно и нежеланными гостями. Проблема заключалась не только в задержке с предоставлением номеров. Более серьёзной проблемой было неприемлемое отношение, плохая коммуникация, отсутствие ответственности и полное отсутствие гостеприимства со стороны сотрудницы стойки регистрации.
Затем я попросила информацию о менеджере, и она заявила, что она и есть менеджер. Этот ответ ещё больше усугубил ситуацию. Если этот человек действительно был дежурным менеджером, то уровень обслуживания, общения и профессионализма был намного ниже того, что должно быть приемлемо в отелях сети Aloft или Marriott.
Я прошу четкого объяснения по следующим вопросам:
Почему наше подтвержденное бронирование изначально было помечено как недоступное.
Почему объяснение изменилось с «все номера заняты» на «необходима уборка номеров».
Почему два номера, забронированные за несколько часов до этого, не были готовы к моменту моего прибытия.
Почему ситуация была урегулирована с таким отсутствием профессионализма и вежливости.
Какие меры будут приняты для предотвращения подобных инцидентов в будущем?
Гости отелей Marriott и Aloft не должны сталкиваться с недопониманием, враждебностью или пренебрежительным отношением при прибытии с подтвержденным бронированием. Этот опыт неприемлем и не соответствует стандартам обслуживания, ожидаемым от уважаемого гостиничного бренда.
Я ожидаю своевременного ответа от руководства отеля или отдела по работе с клиентами Marriott по этому вопросу.