В холле, лифтах и коридорах отеля было очень жарко, потому что кондиционеры во всех общих зонах не работали. Температура на улице составляла 98°F (36°C). В коридорах было примерно 90°F (32°C), а в холле — около 85°F (29°C). Кондиционер в моем номере работал, но охлаждал недостаточно.
Сначала я позвонил на ресепшн, чтобы узнать, работают ли кондиционеры в холле и коридорах. Сотрудник ресепшена дал мне очень уклончивый ответ. Он не подтвердил, что они работают, и не признал, что они не работают.
Вскоре после этого в мой номер пришла сотрудница службы технического обслуживания, чтобы проверить кондиционер, хотя я не сообщал о проблеме с кондиционером в своем номере. Во время разговора она сказала мне, что кондиционеры в общих зонах не работают уже два дня. Она сказала, что они ждут запчасти и что его могут починить на следующий день, в зависимости от того, когда они прибудут.
Затем я пошел в холл и напрямую спросил сотрудника ресепшена, работают ли кондиционеры в общих зонах. И снова он не дал мне прямого ответа. Я несколько раз просил его дать простой ответ «да» или «нет». Вместо ответа он неоднократно говорил, что я «агрессивен». Он повторил это примерно пять раз за время нашего разговора.
Я не был агрессивен. Я был расстроен, потому что задавал очень простой и разумный вопрос и не получал честного ответа. На мой взгляд, сотрудник либо знал, что кондиционер не работает, либо должен был знать, но он избегал прямого ответа. Честный ответ позволил бы избежать всей этой ситуации.
Когда я бронирую отель, я плачу не только за номер, но и за общее впечатление от отеля и использование его общих зон. В данном случае вестибюль, лифты и коридоры были невыносимо жаркими и фактически непригодными для использования из-за отсутствия кондиционера.
Что еще важнее, я считаю, что отель должен был сообщить мне об этой ситуации при регистрации. Если бы персонал просто сказал мне, что кондиционер в общих зонах не работает уже два дня, я мог бы принять взвешенное решение о том, оставаться ли мне в отеле. Отель мог бы также предложить соответствующий жест доброй воли, например, бонусные баллы, в качестве компенсации за неудобства.
Вместо этого мне пришлось самому выяснить проблему и неоднократно просить дать четкий ответ. В конце концов, на ресепшене предложили отменить мою бронь, на что я согласился.
Это не тот уровень прозрачности, обслуживания или заботы о гостях, которого я привык ожидать от Marriott. Сама поломка кондиционера была понятна. Оборудование может выйти из строя, а запчасти могут быть доставлены с задержкой. Неприемлемым было отсутствие прозрачности и то, как были рассмотрены мои разумные вопросы.
Я надеюсь, что Marriott проведет анализ этого инцидента, особенно аспектов коммуникации и обслуживания клиентов. Честное и прозрачное объяснение при регистрации существенно изменило бы ситуацию.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Сначала я позвонил на ресепшн, чтобы узнать, работают ли кондиционеры в холле и коридорах. Сотрудник ресепшена дал мне очень уклончивый ответ. Он не подтвердил, что они работают, и не признал, что они не работают.
Вскоре после этого в мой номер пришла сотрудница службы технического обслуживания, чтобы проверить кондиционер, хотя я не сообщал о проблеме с кондиционером в своем номере. Во время разговора она сказала мне, что кондиционеры в общих зонах не работают уже два дня. Она сказала, что они ждут запчасти и что его могут починить на следующий день, в зависимости от того, когда они прибудут.
Затем я пошел в холл и напрямую спросил сотрудника ресепшена, работают ли кондиционеры в общих зонах. И снова он не дал мне прямого ответа. Я несколько раз просил его дать простой ответ «да» или «нет». Вместо ответа он неоднократно говорил, что я «агрессивен». Он повторил это примерно пять раз за время нашего разговора.
Я не был агрессивен. Я был расстроен, потому что задавал очень простой и разумный вопрос и не получал честного ответа. На мой взгляд, сотрудник либо знал, что кондиционер не работает, либо должен был знать, но он избегал прямого ответа. Честный ответ позволил бы избежать всей этой ситуации.
Когда я бронирую отель, я плачу не только за номер, но и за общее впечатление от отеля и использование его общих зон. В данном случае вестибюль, лифты и коридоры были невыносимо жаркими и фактически непригодными для использования из-за отсутствия кондиционера.
Что еще важнее, я считаю, что отель должен был сообщить мне об этой ситуации при регистрации. Если бы персонал просто сказал мне, что кондиционер в общих зонах не работает уже два дня, я мог бы принять взвешенное решение о том, оставаться ли мне в отеле. Отель мог бы также предложить соответствующий жест доброй воли, например, бонусные баллы, в качестве компенсации за неудобства.
Вместо этого мне пришлось самому выяснить проблему и неоднократно просить дать четкий ответ. В конце концов, на ресепшене предложили отменить мою бронь, на что я согласился.
Это не тот уровень прозрачности, обслуживания или заботы о гостях, которого я привык ожидать от Marriott. Сама поломка кондиционера была понятна. Оборудование может выйти из строя, а запчасти могут быть доставлены с задержкой. Неприемлемым было отсутствие прозрачности и то, как были рассмотрены мои разумные вопросы.
Я надеюсь, что Marriott проведет анализ этого инцидента, особенно аспектов коммуникации и обслуживания клиентов. Честное и прозрачное объяснение при регистрации существенно изменило бы ситуацию.