Мы останавливались в отеле Hampton Inn в Джексоне, штат Теннесси, на 6 ночей, и хотя сам отель довольно новый, обслуживание казалось, что оно все еще находится в режиме обучения.
Наше пребывание началось с путаницы при регистрации. Мы заранее запросили повышение категории номера, но администратор на ресепшене не смог сказать нам, получили ли мы его. Его точное объяснение заключалось в том, что он «видит только то, что видит». Это не внушило особого доверия, и когда мы стали настаивать на разъяснениях, он попросил нас успокоиться. Не совсем тот прием, на который мы рассчитывали. К его чести, в конце концов он переселил нас в нужный номер, но такой уровень препирательств не должен был иметь место.
К сожалению, ситуация с уборкой была еще хуже. С начала пандемии многие отели перешли на уборку через день с возможностью запросить дополнительную уборку. Это справедливо — но только если система действительно работает. В нашем случае, во время этого пребывания, она не работала. Мы приехали во вторник, поэтому не ожидали уборки до четверга.
• Четверг: Мы попросили раннюю уборку и бутылку шампуня взамен пустой. Горничная пришла около 15:00, как раз когда мы были измотаны работой с утра и отдыхали, поэтому мы попросили ее прийти на следующий день — и подтвердили просьбу еще раз на ресепшене на следующее утро.
• Пятница: Вернулись через более чем 12 часов. Номер был нетронут. Мы пошли в лобби за полотенцами, но шампуня так и не получили.
• Суббота: Обычный день уборки. Снова никакой уборки. Мы снова пошли в лобби за свежими полотенцами, и на этот раз нам дали шампунь.
• Воскресенье: Уборки по-прежнему не было, а мы уезжали в понедельник утром. К этому моменту горничная пропустила все запланированные или запрошенные услуги.
Обновленная гарантия Hampton «Make It Right» звучит хорошо на бумаге, но во время нашего пребывания никто ничего не исправил. Никаких последующих действий, никакого восстановления качества обслуживания, никаких попыток решить проблему, кроме как выдать нам полотенца на стойке регистрации.
Наше разочарование связано не с одним сотрудником, а со всей системой. Владельцы по-прежнему взимают полную плату, при этом навсегда сокращая услуги, которые раньше были стандартными. Ежедневная уборка не должна считаться роскошью в сети отелей среднего уровня. Кажется, что у сотрудников, работающих по вечерам, когда мы возвращаемся с работы, нет полномочий «исправить ситуацию». Исключением стала Эмбер, которая терпеливо выслушала меня, когда я объяснила наше разочарование, и предложила нам небольшую компенсацию за произошедшее.
Мы больше не вернемся в этот отель, и, основываясь на этом опыте, мы задаемся вопросом, как Hampton планирует «исправить ситуацию» для гостей, которые больше не получают тот уровень обслуживания, который когда-то определял бренд.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Наше пребывание началось с путаницы при регистрации. Мы заранее запросили повышение категории номера, но администратор на ресепшене не смог сказать нам, получили ли мы его. Его точное объяснение заключалось в том, что он «видит только то, что видит». Это не внушило особого доверия, и когда мы стали настаивать на разъяснениях, он попросил нас успокоиться. Не совсем тот прием, на который мы рассчитывали. К его чести, в конце концов он переселил нас в нужный номер, но такой уровень препирательств не должен был иметь место.
К сожалению, ситуация с уборкой была еще хуже. С начала пандемии многие отели перешли на уборку через день с возможностью запросить дополнительную уборку. Это справедливо — но только если система действительно работает. В нашем случае, во время этого пребывания, она не работала. Мы приехали во вторник, поэтому не ожидали уборки до четверга.
• Четверг: Мы попросили раннюю уборку и бутылку шампуня взамен пустой. Горничная пришла около 15:00, как раз когда мы были измотаны работой с утра и отдыхали, поэтому мы попросили ее прийти на следующий день — и подтвердили просьбу еще раз на ресепшене на следующее утро.
• Пятница: Вернулись через более чем 12 часов. Номер был нетронут. Мы пошли в лобби за полотенцами, но шампуня так и не получили.
• Суббота: Обычный день уборки. Снова никакой уборки. Мы снова пошли в лобби за свежими полотенцами, и на этот раз нам дали шампунь.
• Воскресенье: Уборки по-прежнему не было, а мы уезжали в понедельник утром. К этому моменту горничная пропустила все запланированные или запрошенные услуги.
Обновленная гарантия Hampton «Make It Right» звучит хорошо на бумаге, но во время нашего пребывания никто ничего не исправил. Никаких последующих действий, никакого восстановления качества обслуживания, никаких попыток решить проблему, кроме как выдать нам полотенца на стойке регистрации.
Наше разочарование связано не с одним сотрудником, а со всей системой. Владельцы по-прежнему взимают полную плату, при этом навсегда сокращая услуги, которые раньше были стандартными. Ежедневная уборка не должна считаться роскошью в сети отелей среднего уровня. Кажется, что у сотрудников, работающих по вечерам, когда мы возвращаемся с работы, нет полномочий «исправить ситуацию». Исключением стала Эмбер, которая терпеливо выслушала меня, когда я объяснила наше разочарование, и предложила нам небольшую компенсацию за произошедшее.
Мы больше не вернемся в этот отель, и, основываясь на этом опыте, мы задаемся вопросом, как Hampton планирует «исправить ситуацию» для гостей, которые больше не получают тот уровень обслуживания, который когда-то определял бренд.