Я редко пишу отзывы, и почти никогда не оставляю негативные, потому что это обычно не в моём характере. Но я посчитала важным поделиться этим опытом, потому что я крайне расстроена тем, как была урегулирована эта ситуация.
Мы должны были остановиться в этом отеле на время футбольного турнира в эти выходные. К сожалению, турнир был отменён из-за погоды, что было совершенно вне нашего контроля. Я понимаю, что бронирование технически не подлежит возврату, и я также понимаю, что правила отеля существуют не просто так. Тем не менее, бывают ситуации, когда важно поступить правильно по отношению к клиенту.
Я бронировала через посредника и сначала связалась с ними. Они связались с отелем, и им сказали, что отель ничего не может сделать. Затем я позвонила в отель напрямую и поговорила с менеджером Джули. Я чётко и разумно объяснила ситуацию. Я не просила полного возврата денег. Поскольку мы должны были заселиться сегодня, я сказала им, что готова оплатить только эту ночь. Я лишь спросила, могут ли они помочь с оплатой оставшихся ночей, учитывая отмену турнира.
Ответ по-прежнему был отрицательным. Никакого возврата денег. Никакого частичного зачисления средств. Никакой скидки. Никаких попыток найти разумный компромисс. Просто «такова политика».
Вот что меня так разочаровало. Многие семьи, вероятно, приезжали на этот же турнир, и я уверен, что многие столкнулись с той же ситуацией. Этот турнир проводится каждый год, и если бы отель поступил правильно, это создало бы благоприятное впечатление и побудило бы семьи бронировать номера снова в будущем. Вместо этого произошло обратное.
Как участник программы Marriott и человек, часто путешествующий, я считаю, что мои ожидания были справедливыми. Я не просил отель нести полные убытки. Я был готов заплатить за первую ночь, даже несмотря на то, что причина отмены была совершенно вне моего контроля. Но отель не предпринял никаких усилий, чтобы проявить гибкость или удержать клиента.
Я останавливался в этом отеле раньше, и, учитывая, что мои дети, вероятно, будут участвовать в подобных турнирах в будущем, у нас была большая вероятность остановиться здесь снова. После этого опыта я больше никогда не выберу этот отель.
Политика важна, но и обслуживание клиентов тоже. В сложных ситуациях задача менеджера состоит не только в том, чтобы повторять правила, но и в том, чтобы управлять ситуацией, принимать разумные решения и стараться, чтобы клиенты были довольны. К сожалению, в данном случае этого не произошло.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы должны были остановиться в этом отеле на время футбольного турнира в эти выходные. К сожалению, турнир был отменён из-за погоды, что было совершенно вне нашего контроля. Я понимаю, что бронирование технически не подлежит возврату, и я также понимаю, что правила отеля существуют не просто так. Тем не менее, бывают ситуации, когда важно поступить правильно по отношению к клиенту.
Я бронировала через посредника и сначала связалась с ними. Они связались с отелем, и им сказали, что отель ничего не может сделать. Затем я позвонила в отель напрямую и поговорила с менеджером Джули. Я чётко и разумно объяснила ситуацию. Я не просила полного возврата денег. Поскольку мы должны были заселиться сегодня, я сказала им, что готова оплатить только эту ночь. Я лишь спросила, могут ли они помочь с оплатой оставшихся ночей, учитывая отмену турнира.
Ответ по-прежнему был отрицательным. Никакого возврата денег. Никакого частичного зачисления средств. Никакой скидки. Никаких попыток найти разумный компромисс. Просто «такова политика».
Вот что меня так разочаровало. Многие семьи, вероятно, приезжали на этот же турнир, и я уверен, что многие столкнулись с той же ситуацией. Этот турнир проводится каждый год, и если бы отель поступил правильно, это создало бы благоприятное впечатление и побудило бы семьи бронировать номера снова в будущем. Вместо этого произошло обратное.
Как участник программы Marriott и человек, часто путешествующий, я считаю, что мои ожидания были справедливыми. Я не просил отель нести полные убытки. Я был готов заплатить за первую ночь, даже несмотря на то, что причина отмены была совершенно вне моего контроля. Но отель не предпринял никаких усилий, чтобы проявить гибкость или удержать клиента.
Я останавливался в этом отеле раньше, и, учитывая, что мои дети, вероятно, будут участвовать в подобных турнирах в будущем, у нас была большая вероятность остановиться здесь снова. После этого опыта я больше никогда не выберу этот отель.
Политика важна, но и обслуживание клиентов тоже. В сложных ситуациях задача менеджера состоит не только в том, чтобы повторять правила, но и в том, чтобы управлять ситуацией, принимать разумные решения и стараться, чтобы клиенты были довольны. К сожалению, в данном случае этого не произошло.