Ноль звезд. Написал генеральному директору и не получил ни одного письменного ответа. Имею статус Marriott for life — в настоящее время платиновый с продлением и 51+ проживанием. Я больше никогда не воспользуюсь услугами Marriott после этого случая. Ниже приведены мои опасения и точный адрес электронной почты, который был отправлен генеральному директору. Никаких дальнейших действий от них или Marriott.
Я пишу, чтобы подать эскалированную жалобу на ряд непрофессиональных и неприемлемых случаев во время моего недавнего пребывания в Residence Inn Mt. Laurel. То, что я испытал, было не только плохим обслуживанием — это было пренебрежительное, неуважительное и откровенно унизительное отношение.
1. Вводящая в заблуждение мобильная регистрация и непрофессиональное поведение.
Я прибыл в отель в 10:00 утра, в то время, которое было указано в мобильном приложении Marriott для регистрации. Отстояв очередь, я сообщил сотруднице стойки регистрации, что я зарегистрировался через приложение днем ранее. Ее ответ был: «Номеров нет». Я выразила замешательство, и в этот момент она повторила, что ничего не доступно. Когда я сослалась на время регистрации в 10:00 утра, показанное в приложении, она рассмеялась и сказала, что номера будут готовы только в полдень. Ее тон был раздраженным, а смех был неуместным и непрофессиональным.
2. Неуважение во время попытки обратной связи.
Позже я вернулась к стойке, чтобы выразить обеспокоенность тем, как со мной обошлись. Тот же сотрудник стоял рядом с директором по уборке и снова вел себя неуважительно — издевался надо мной с преувеличенными выражениями и языком тела и прерывал меня заявлениями вроде «У меня есть свидетели». Я не была агрессивной; я спокойно пыталась выразить разочарование по поводу тона и обращения. Я искала признания, а не конфронтации. Вместо этого меня унизили перед персоналом и гостями.
3. Неправильно обработанный запрос на обслуживание, связанный с очисткой от биологической опасности.
На следующее утро, когда я выписывался, у моей собаки неожиданно случился понос у задней двери. Я немедленно пошел на стойку регистрации, чтобы сообщить об этом и попросить о помощи — в частности, потому что ковровое покрытие требовало надлежащих чистящих средств. Мне сказали: «Нет, но я принесу вам бутылку». Вместо этого мне вручили распылитель и несколько бумажных полотенец — ничего больше. Ни перчаток, ни дезинфицирующих средств, ни поддержки. Я отказался от бутылки, когда она побежала по коридору, чтобы передать ее мне.
В то время у стойки регистрации стояло несколько сотрудников, но никто из них не предложил помочь или вмешаться. Я попросил поговорить с менеджером, и мне сказали: «Я самый высокий человек, я руководитель». Я попросил поговорить с кем-то выше ее. Она сказала, что занята. Я сказал, что подожду. Тем не менее, никто не извинился со вчерашнего дня, НИЧЕГО!
Мне пришлось в одиночку убирать биологически опасный беспорядок на руках и коленях, используя только бумажные полотенца. Я старался изо всех сил, но мне было трудно удалить все это с ковра. Полученный ответ был не только неприемлемым — он был негигиеничным, неподдерживающим и прямо противоречил стандартам, которые, как утверждает Marriott, поддерживает.
Ванесса действительно спустилась по коридору вместе с главным инженером, чтобы рассмотреть ситуацию. Я объяснил, что произошло. Ванесса спросила меня, называл ли я ее как-то, потому что персонал утверждал, что я это делал. Я сказал, что нет, вы можете на 100% просмотреть записи.
4. Запрос на рассмотрение и разрешение.
Это пребывание было не просто разочаровывающим — оно было унизительным. Я не чувствовал себя гостем. Я чувствовал себя отвергнутым, смущенным и лишенным поддержки. Я прошу следующее:
Официальный обзор взаимодействия на стойке регистрации, включая записи видеонаблюдения всех описанных событий.
Полное объяснение того, почему мобильное приложение отображало регистрацию в 10:00 утра, если номеров не было.
Извинения от руководства отеля и корпорации Marriott.
Разумное решение, отражающее неправильное обращение как с обслуживанием гостей, так и с протоколами охраны здоровья/гигиены.
Я являюсь постоянным клиентом Marriott в течение многих лет. Я никогда не сталкивался с таким плохим обращением. Этот опыт серьезно подорвал мое доверие к бренду, и я на 100% рассматриваю возможность выбросить свои годы, вложенные в Marriott, и повлиять на свою организацию, чтобы разорвать связи с этой компанией из-за этого травмирующего опыта.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я пишу, чтобы подать эскалированную жалобу на ряд непрофессиональных и неприемлемых случаев во время моего недавнего пребывания в Residence Inn Mt. Laurel. То, что я испытал, было не только плохим обслуживанием — это было пренебрежительное, неуважительное и откровенно унизительное отношение.
1. Вводящая в заблуждение мобильная регистрация и непрофессиональное поведение.
Я прибыл в отель в 10:00 утра, в то время, которое было указано в мобильном приложении Marriott для регистрации. Отстояв очередь, я сообщил сотруднице стойки регистрации, что я зарегистрировался через приложение днем ранее. Ее ответ был: «Номеров нет». Я выразила замешательство, и в этот момент она повторила, что ничего не доступно. Когда я сослалась на время регистрации в 10:00 утра, показанное в приложении, она рассмеялась и сказала, что номера будут готовы только в полдень. Ее тон был раздраженным, а смех был неуместным и непрофессиональным.
2. Неуважение во время попытки обратной связи.
Позже я вернулась к стойке, чтобы выразить обеспокоенность тем, как со мной обошлись. Тот же сотрудник стоял рядом с директором по уборке и снова вел себя неуважительно — издевался надо мной с преувеличенными выражениями и языком тела и прерывал меня заявлениями вроде «У меня есть свидетели». Я не была агрессивной; я спокойно пыталась выразить разочарование по поводу тона и обращения. Я искала признания, а не конфронтации. Вместо этого меня унизили перед персоналом и гостями.
3. Неправильно обработанный запрос на обслуживание, связанный с очисткой от биологической опасности.
На следующее утро, когда я выписывался, у моей собаки неожиданно случился понос у задней двери. Я немедленно пошел на стойку регистрации, чтобы сообщить об этом и попросить о помощи — в частности, потому что ковровое покрытие требовало надлежащих чистящих средств. Мне сказали: «Нет, но я принесу вам бутылку». Вместо этого мне вручили распылитель и несколько бумажных полотенец — ничего больше. Ни перчаток, ни дезинфицирующих средств, ни поддержки. Я отказался от бутылки, когда она побежала по коридору, чтобы передать ее мне.
В то время у стойки регистрации стояло несколько сотрудников, но никто из них не предложил помочь или вмешаться. Я попросил поговорить с менеджером, и мне сказали: «Я самый высокий человек, я руководитель». Я попросил поговорить с кем-то выше ее. Она сказала, что занята. Я сказал, что подожду. Тем не менее, никто не извинился со вчерашнего дня, НИЧЕГО!
Мне пришлось в одиночку убирать биологически опасный беспорядок на руках и коленях, используя только бумажные полотенца. Я старался изо всех сил, но мне было трудно удалить все это с ковра. Полученный ответ был не только неприемлемым — он был негигиеничным, неподдерживающим и прямо противоречил стандартам, которые, как утверждает Marriott, поддерживает.
Ванесса действительно спустилась по коридору вместе с главным инженером, чтобы рассмотреть ситуацию. Я объяснил, что произошло. Ванесса спросила меня, называл ли я ее как-то, потому что персонал утверждал, что я это делал. Я сказал, что нет, вы можете на 100% просмотреть записи.
4. Запрос на рассмотрение и разрешение.
Это пребывание было не просто разочаровывающим — оно было унизительным. Я не чувствовал себя гостем. Я чувствовал себя отвергнутым, смущенным и лишенным поддержки. Я прошу следующее:
Официальный обзор взаимодействия на стойке регистрации, включая записи видеонаблюдения всех описанных событий.
Полное объяснение того, почему мобильное приложение отображало регистрацию в 10:00 утра, если номеров не было.
Извинения от руководства отеля и корпорации Marriott.
Разумное решение, отражающее неправильное обращение как с обслуживанием гостей, так и с протоколами охраны здоровья/гигиены.
Я являюсь постоянным клиентом Marriott в течение многих лет. Я никогда не сталкивался с таким плохим обращением. Этот опыт серьезно подорвал мое доверие к бренду, и я на 100% рассматриваю возможность выбросить свои годы, вложенные в Marriott, и повлиять на свою организацию, чтобы разорвать связи с этой компанией из-за этого травмирующего опыта.