Мы с мужем запланировали поездку на выходные в Сент-Луис и выбрали отель 21c Museum Hotel, основываясь на рекомендациях местных друзей. Обычно мы останавливаемся в Four Seasons, но хотели попробовать что-то другое, и нас очень обрадовала репутация бутик-отеля 21c.
Муж забронировал один из лучших люксов отеля, и по прибытии мы были искренне впечатлены. Номер был прекрасно оформлен, и я особенно ждала возможности насладиться камином в холодные зимние выходные.
К сожалению, почти сразу же выявились некоторые проблемы. На одной из штор в гостиной было заметное пятно, не все моторизованные жалюзи работали должным образом, мыло в ванной не было наполнено до нашего приезда, а слив в ванне был вырван и нуждался в повторной установке. Я также была разочарована, узнав, что гости не могут управлять камином самостоятельно и должны полагаться на персонал, который будет включать и выключать его. Для чего-то настолько важного для комфортного пребывания в люксе я ожидала, что в 21c предусмотрят решение с камином, которым гости могли бы управлять самостоятельно.
На следующее утро, около 11:00, я зашла на ресепшн, чтобы сообщить о проблеме с ванной и попросить зажечь камин к 14:00, чтобы я могла насладиться им по возвращении. Мы ушли, ожидая, что уборка номера будет проведена в течение дня.
Когда я вернулась в 14:00, номер не был убран, ванна не была отремонтирована, а камин не был включен. Я позвонила на ресепшн, и мне сказали, что техническая служба уже в пути. В 15:00 я позвонила снова, и мне сказали, что техническая служба «задержалась на другом объекте» и скоро приедет. К 16:30 никто не приехал, и мы не получили никаких извинений, обновлений или объяснений.
На следующий вечер я зашла на ресепшн, чтобы лично выразить наше разочарование, поскольку считаю важным дать сотрудникам возможность напрямую решать проблемы, а не просто оставлять отзыв после этого. Я ждала примерно пять минут, прежде чем кто-либо подошел к стойке регистрации. К тому времени было уже почти 8 вечера. Я объяснила, что никто не пришел разжечь камин и что проблема с ванной так и не была решена. Сотрудник спросил, хочу ли я, чтобы кто-нибудь немедленно поднялся в номер; я отказалась, так как не хотела, чтобы кто-то входил в номер в такое время. Затем он ответил: «Ну, меня вчера здесь не было», что говорит о недостаточной подготовке персонала по работе с жалобами гостей или по обеспечению комфортного пребывания.
Отель 21c явно стремится позиционировать себя как роскошный бутик-отель. Эстетика, дизайн номеров и цены предполагают высококлассный уровень обслуживания, но уровень сервиса и подготовка персонала не соответствуют этим ожиданиям. Это несоответствие особенно разочаровывает, поскольку у отеля огромный потенциал стать чем-то особенным.
Я искренне надеюсь, что кто-нибудь из руководства свяжется с вами и покажет, что 21c ценит восстановление качества обслуживания и долгосрочную лояльность гостей. При более пристальном внимании к операционным деталям и расширении прав и возможностей персонала этот отель мог бы действительно соответствовать тому уровню обслуживания, который он стремится обеспечить.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Муж забронировал один из лучших люксов отеля, и по прибытии мы были искренне впечатлены. Номер был прекрасно оформлен, и я особенно ждала возможности насладиться камином в холодные зимние выходные.
К сожалению, почти сразу же выявились некоторые проблемы. На одной из штор в гостиной было заметное пятно, не все моторизованные жалюзи работали должным образом, мыло в ванной не было наполнено до нашего приезда, а слив в ванне был вырван и нуждался в повторной установке. Я также была разочарована, узнав, что гости не могут управлять камином самостоятельно и должны полагаться на персонал, который будет включать и выключать его. Для чего-то настолько важного для комфортного пребывания в люксе я ожидала, что в 21c предусмотрят решение с камином, которым гости могли бы управлять самостоятельно.
На следующее утро, около 11:00, я зашла на ресепшн, чтобы сообщить о проблеме с ванной и попросить зажечь камин к 14:00, чтобы я могла насладиться им по возвращении. Мы ушли, ожидая, что уборка номера будет проведена в течение дня.
Когда я вернулась в 14:00, номер не был убран, ванна не была отремонтирована, а камин не был включен. Я позвонила на ресепшн, и мне сказали, что техническая служба уже в пути. В 15:00 я позвонила снова, и мне сказали, что техническая служба «задержалась на другом объекте» и скоро приедет. К 16:30 никто не приехал, и мы не получили никаких извинений, обновлений или объяснений.
На следующий вечер я зашла на ресепшн, чтобы лично выразить наше разочарование, поскольку считаю важным дать сотрудникам возможность напрямую решать проблемы, а не просто оставлять отзыв после этого. Я ждала примерно пять минут, прежде чем кто-либо подошел к стойке регистрации. К тому времени было уже почти 8 вечера. Я объяснила, что никто не пришел разжечь камин и что проблема с ванной так и не была решена. Сотрудник спросил, хочу ли я, чтобы кто-нибудь немедленно поднялся в номер; я отказалась, так как не хотела, чтобы кто-то входил в номер в такое время. Затем он ответил: «Ну, меня вчера здесь не было», что говорит о недостаточной подготовке персонала по работе с жалобами гостей или по обеспечению комфортного пребывания.
Отель 21c явно стремится позиционировать себя как роскошный бутик-отель. Эстетика, дизайн номеров и цены предполагают высококлассный уровень обслуживания, но уровень сервиса и подготовка персонала не соответствуют этим ожиданиям. Это несоответствие особенно разочаровывает, поскольку у отеля огромный потенциал стать чем-то особенным.
Я искренне надеюсь, что кто-нибудь из руководства свяжется с вами и покажет, что 21c ценит восстановление качества обслуживания и долгосрочную лояльность гостей. При более пристальном внимании к операционным деталям и расширении прав и возможностей персонала этот отель мог бы действительно соответствовать тому уровню обслуживания, который он стремится обеспечить.