У меня только что был один из самых разочаровывающих опытов обслуживания клиентов в отеле Tru Hotel by Hilton.
Изначально я забронировал номер в отеле Tru Hotel в Омахе, но позже понял, что мне на самом деле нужен отель Tru Hotel в Норт-Платте. Я позвонил, чтобы спросить, могут ли они просто перенести мою бронь на правильный отель Tru Hotel. Представитель ответил отрицательно, сказав, что единственный вариант — отменить мою бронь в Омахе, взять с меня плату за отмену бронирования за одну ночь и затем перебронировать меня в отеле в Норт-Платте.
Я попросил позвать менеджера, и меня соединили с Дэниелом, менеджером стойки регистрации. Дэниел повторил то же самое: политика Hilton требует от меня оплаты сбора за отмену в размере 150 долларов, хотя я всё ещё планировал остановиться в Tru Hotel в другом отеле.
Вот что не имеет смысла: если бы они отменили сбор и перенесли моё бронирование, они бы сохранили мой бизнес. Я бы перебронировал номер в Tru Hotel в Норт-Платте, заплатив в общей сложности около 460 долларов. Вместо этого они решили ввести политику отмены бронирования, взять с меня 150 долларов и потерять лояльного клиента. По сути, они потеряли около 300 долларов и будущую лояльность из-за жёсткой политики.
Как только я повесил трубку, я забронировал номер в другом отеле — Avid Hotel в Норт-Платте, который был новее, дешевле и рад был принять меня.
Дэниелу: следовать политике в ущерб здравому смыслу и лояльности клиентов — недальновидный шаг. Вы потеряли не просто одну ночь — вы потеряли клиента.
Урок усвоен: Hilton, возможно, и делает ставку на политику; я буду придерживаться отелей, которые ценят людей.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Изначально я забронировал номер в отеле Tru Hotel в Омахе, но позже понял, что мне на самом деле нужен отель Tru Hotel в Норт-Платте. Я позвонил, чтобы спросить, могут ли они просто перенести мою бронь на правильный отель Tru Hotel. Представитель ответил отрицательно, сказав, что единственный вариант — отменить мою бронь в Омахе, взять с меня плату за отмену бронирования за одну ночь и затем перебронировать меня в отеле в Норт-Платте.
Я попросил позвать менеджера, и меня соединили с Дэниелом, менеджером стойки регистрации. Дэниел повторил то же самое: политика Hilton требует от меня оплаты сбора за отмену в размере 150 долларов, хотя я всё ещё планировал остановиться в Tru Hotel в другом отеле.
Вот что не имеет смысла: если бы они отменили сбор и перенесли моё бронирование, они бы сохранили мой бизнес. Я бы перебронировал номер в Tru Hotel в Норт-Платте, заплатив в общей сложности около 460 долларов. Вместо этого они решили ввести политику отмены бронирования, взять с меня 150 долларов и потерять лояльного клиента. По сути, они потеряли около 300 долларов и будущую лояльность из-за жёсткой политики.
Как только я повесил трубку, я забронировал номер в другом отеле — Avid Hotel в Норт-Платте, который был новее, дешевле и рад был принять меня.
Дэниелу: следовать политике в ущерб здравому смыслу и лояльности клиентов — недальновидный шаг. Вы потеряли не просто одну ночь — вы потеряли клиента.
Урок усвоен: Hilton, возможно, и делает ставку на политику; я буду придерживаться отелей, которые ценят людей.