Я редко пишу отзывы, но этот случай меня настолько обеспокоил, что я считаю важным поделиться им с будущими гостями.
В течение последних нескольких месяцев я несколько раз пыталась использовать два бесплатных вечера, которые мне предоставили для мероприятия для выпускников, которое я собираюсь посетить в Балтиморе в конце этого месяца. После нескольких недель безуспешных попыток дозвониться по номеру, указанному в сертификате, и без ответа на мои голосовые сообщения, я позвонила напрямую на ресепшн отеля. Сотрудник записал мои данные, подтвердил наличие свободных номеров на запрошенные мной выходные и сказал, что я получу подтверждение по электронной почте в течение часа.
Прошло пять дней, а письма так и не пришло. Когда я перезвонила, мне сказали, что на мое имя нет бронирования. Во время этого звонка на ресепшене для меня создали новое бронирование.
Менее чем через час мне позвонила директор по продажам Кантрез Гиббонс и сообщила, что отель не сможет подтвердить бронирование, потому что у них было много бронирований на эти выходные, и они предпочли бы продать номер. Когда я попросила разъяснений, поскольку мне сказали, что бронирование подтверждено, меня обвинили в нечестности в отношении того, что мне сказали на ресепшене. Мисс Гиббонс неоднократно перебивала меня, пока я объясняла ситуацию, и обостряла конфликт. Она также отказалась соединить меня с генеральным менеджером, когда я попросила об этом, вместо этого заявив, что поговорила с ним от моего имени.
Затем я спросила, можно ли использовать сертификат для другого предстоящего проживания. В этот момент разговор перерос в конфликт. Мне сказали, что на меня пожалуются в профессиональную организацию, от которой я получила сертификат, после чего она закончила разговор.
Я прекрасно понимаю, что отели тщательно управляют номерным фондом, особенно в загруженные выходные. Разочаровало не то, что произошло, а сам процесс: требование отправлять все запросы на бронирование через отдел продаж, который не отвечает на звонки и не перезванивает, утверждение о подтвержденном бронировании, которого на самом деле не было, и непрофессиональное общение при попытке понять, что произошло. Признаюсь, к концу разговора я был расстроен и, оглядываясь назад, понимаю, что не помог разрядить обстановку; однако, как человек, всю свою карьеру проработавший в сфере обслуживания, я не должен был отвечать за поддержание порядка в разговоре, а угроза г-жи Гиббонс пожаловаться на меня в мою профессиональную организацию совершенно неуместна и непрофессиональна. Пожалуйста, обучите ваше высшее руководство основным принципам обслуживания клиентов, чтобы подобное не повторилось с другими клиентами в будущем.
Надеюсь, этот отзыв поможет улучшить внутреннюю коммуникацию и качество обслуживания гостей в будущем; однако, как давний участник программы Bonvoy Elite и частый гость Балтимора (запланировано 3 поездки в ближайшие 3 месяца), я могу с уверенностью сказать, что никогда больше не буду останавливаться в этом отеле. Жаль, ведь это всегда был мой первый выбор, но, похоже, отзывы других гостей, подчеркивающие недавнее плохое обслуживание в отеле, останутся.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
В течение последних нескольких месяцев я несколько раз пыталась использовать два бесплатных вечера, которые мне предоставили для мероприятия для выпускников, которое я собираюсь посетить в Балтиморе в конце этого месяца. После нескольких недель безуспешных попыток дозвониться по номеру, указанному в сертификате, и без ответа на мои голосовые сообщения, я позвонила напрямую на ресепшн отеля. Сотрудник записал мои данные, подтвердил наличие свободных номеров на запрошенные мной выходные и сказал, что я получу подтверждение по электронной почте в течение часа.
Прошло пять дней, а письма так и не пришло. Когда я перезвонила, мне сказали, что на мое имя нет бронирования. Во время этого звонка на ресепшене для меня создали новое бронирование.
Менее чем через час мне позвонила директор по продажам Кантрез Гиббонс и сообщила, что отель не сможет подтвердить бронирование, потому что у них было много бронирований на эти выходные, и они предпочли бы продать номер. Когда я попросила разъяснений, поскольку мне сказали, что бронирование подтверждено, меня обвинили в нечестности в отношении того, что мне сказали на ресепшене. Мисс Гиббонс неоднократно перебивала меня, пока я объясняла ситуацию, и обостряла конфликт. Она также отказалась соединить меня с генеральным менеджером, когда я попросила об этом, вместо этого заявив, что поговорила с ним от моего имени.
Затем я спросила, можно ли использовать сертификат для другого предстоящего проживания. В этот момент разговор перерос в конфликт. Мне сказали, что на меня пожалуются в профессиональную организацию, от которой я получила сертификат, после чего она закончила разговор.
Я прекрасно понимаю, что отели тщательно управляют номерным фондом, особенно в загруженные выходные. Разочаровало не то, что произошло, а сам процесс: требование отправлять все запросы на бронирование через отдел продаж, который не отвечает на звонки и не перезванивает, утверждение о подтвержденном бронировании, которого на самом деле не было, и непрофессиональное общение при попытке понять, что произошло. Признаюсь, к концу разговора я был расстроен и, оглядываясь назад, понимаю, что не помог разрядить обстановку; однако, как человек, всю свою карьеру проработавший в сфере обслуживания, я не должен был отвечать за поддержание порядка в разговоре, а угроза г-жи Гиббонс пожаловаться на меня в мою профессиональную организацию совершенно неуместна и непрофессиональна. Пожалуйста, обучите ваше высшее руководство основным принципам обслуживания клиентов, чтобы подобное не повторилось с другими клиентами в будущем.
Надеюсь, этот отзыв поможет улучшить внутреннюю коммуникацию и качество обслуживания гостей в будущем; однако, как давний участник программы Bonvoy Elite и частый гость Балтимора (запланировано 3 поездки в ближайшие 3 месяца), я могу с уверенностью сказать, что никогда больше не буду останавливаться в этом отеле. Жаль, ведь это всегда был мой первый выбор, но, похоже, отзывы других гостей, подчеркивающие недавнее плохое обслуживание в отеле, останутся.