Я несколько раз останавливался в Best Western Plus в Макдоно, штат Джорджия, и обычно впечатления были более-менее приличными, но мой последний визит стал напоминанием о том, как плохое руководство и невовлечённость персонала могут испортить обслуживание клиентов в любом отеле.
Я попросил бумажные тарелки, чтобы съесть принесённую еду, как делал раньше без проблем. Администратор на стойке регистрации сказала мне, что тарелки «заперты после завтрака». Но когда я сам проверил шкафчик? Не заперты. Полный набор. Так что либо она солгала, либо не удосужилась проверить, либо и то, и другое.
Когда я написал по электронной почте тому, кого я считал руководством отеля, чтобы выразить обеспокоенность,
Ответ генерального директора? Глухой и оборонительный.
Сродни газлайтингу. Она переложила вину на безымянную сущность, которая не выполнила свою работу (по её словам, более 10 предыдущих человек, которые давали мне тарелки, не выполнили свою работу). Затем Тиана сочла меня проблемой за то, что я указал на отсутствие гостеприимства. Это слабое руководство.
А затем: «Мы рады вашим отзывам», если вы не заметили фальшивой вежливости. Весь тон был враждебно-оборонительным, маскирующимся под профессионализм. А грамматика, пунктуация и неловкие выражения? Ребячество. Не на уровне генерального директора, и уж точно не соответствует тому, что Best Western хочет, чтобы его бренд представляли. По крайней мере, я так не думаю! Адрес Gmail (в отличие от @bestwesten. Com)? Фу. Это «подработка в качестве гостеприимства», а не отель, управляемый профессионалами.
Я получил ответ от Тианы, защищающей действия Шай (солгавшей о такой ПРОСТОЙ вещи, как бумажные тарелки) и обвиняющей инфляцию в удержании мелких, но необходимых удобств. Они даже дошли до того, что обвинили меня в «словесном оскорблении» сотрудника, чего на самом деле не было. Вместо того, чтобы извиниться или разобраться с проблемой обслуживания, они уклонились от ответа и стали пускать пыль в глаза. Мораль: если вы поднимете вопрос, вас, вероятно, будут манипулировать, выдавать вам обвинения и говорить, что вы виноваты в том, что остановились у них. Затем они скажут, что заперли туалетную бумагу, шампунь и мыло, и обвинят ВАС в том, что вы не взяли свои.
Этот ответ генерального директора был прекрасным примером лидерства с низкой степенью ответственности. Вместо того, чтобы отдать должное давним клиентам, они преуменьшили мой опыт, попытались свалить вину на неназванных других, а затем закрыли перформативный «спасибо за ваш отзыв», чтобы сохранить лицо.
И давайте проясним! Дело было не в качестве, а в следующем: лгать, когда правда была так проста,
Отказывать платящему клиенту и.
Использовать фальшивую эмпатию для защиты некомпетентности персонала, одновременно разговаривая со мной свысока, как будто я не знаю, как выглядит хорошее обслуживание.
Для бренда, который заявляет о гостеприимстве, это место не оправдало ожиданий. Если команда так реагирует на уважительные отзывы, это говорит о более серьёзных проблемах с обучением, руководством и уважением к гостям.
Надеюсь, Best Western Corporate отнесётся к этому серьёзно. А пока я остановлюсь в другом месте.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я попросил бумажные тарелки, чтобы съесть принесённую еду, как делал раньше без проблем. Администратор на стойке регистрации сказала мне, что тарелки «заперты после завтрака». Но когда я сам проверил шкафчик? Не заперты. Полный набор. Так что либо она солгала, либо не удосужилась проверить, либо и то, и другое.
Когда я написал по электронной почте тому, кого я считал руководством отеля, чтобы выразить обеспокоенность,
Ответ генерального директора? Глухой и оборонительный.
Сродни газлайтингу. Она переложила вину на безымянную сущность, которая не выполнила свою работу (по её словам, более 10 предыдущих человек, которые давали мне тарелки, не выполнили свою работу). Затем Тиана сочла меня проблемой за то, что я указал на отсутствие гостеприимства. Это слабое руководство.
А затем: «Мы рады вашим отзывам», если вы не заметили фальшивой вежливости. Весь тон был враждебно-оборонительным, маскирующимся под профессионализм. А грамматика, пунктуация и неловкие выражения? Ребячество. Не на уровне генерального директора, и уж точно не соответствует тому, что Best Western хочет, чтобы его бренд представляли. По крайней мере, я так не думаю! Адрес Gmail (в отличие от @bestwesten. Com)? Фу. Это «подработка в качестве гостеприимства», а не отель, управляемый профессионалами.
Я получил ответ от Тианы, защищающей действия Шай (солгавшей о такой ПРОСТОЙ вещи, как бумажные тарелки) и обвиняющей инфляцию в удержании мелких, но необходимых удобств. Они даже дошли до того, что обвинили меня в «словесном оскорблении» сотрудника, чего на самом деле не было. Вместо того, чтобы извиниться или разобраться с проблемой обслуживания, они уклонились от ответа и стали пускать пыль в глаза. Мораль: если вы поднимете вопрос, вас, вероятно, будут манипулировать, выдавать вам обвинения и говорить, что вы виноваты в том, что остановились у них. Затем они скажут, что заперли туалетную бумагу, шампунь и мыло, и обвинят ВАС в том, что вы не взяли свои.
Этот ответ генерального директора был прекрасным примером лидерства с низкой степенью ответственности. Вместо того, чтобы отдать должное давним клиентам, они преуменьшили мой опыт, попытались свалить вину на неназванных других, а затем закрыли перформативный «спасибо за ваш отзыв», чтобы сохранить лицо.
И давайте проясним! Дело было не в качестве, а в следующем: лгать, когда правда была так проста,
Отказывать платящему клиенту и.
Использовать фальшивую эмпатию для защиты некомпетентности персонала, одновременно разговаривая со мной свысока, как будто я не знаю, как выглядит хорошее обслуживание.
Для бренда, который заявляет о гостеприимстве, это место не оправдало ожиданий. Если команда так реагирует на уважительные отзывы, это говорит о более серьёзных проблемах с обучением, руководством и уважением к гостям.
Надеюсь, Best Western Corporate отнесётся к этому серьёзно. А пока я остановлюсь в другом месте.