Отзыв об отеле Red Roof Inn PLUS + Gainesville 2*

При входе в вестибюль сразу бросается в глаза коллекция наград, выставленных на стойке регистрации. После длительного пребывания здесь в качестве руководителя в сфере здравоохранения я должен сделать вывод, что эти награды либо устарели, либо являются результатом ошибки измерения. Текущая операционная реальность не имеет ничего общего с «совершенством».
1. Сбой в системе контроля конфиденциальности: Фундаментальным показателем эффективности работы отеля является безопасность гостей. Этот отель не справился с этой задачей, когда горничные попытались открыть мой номер ключом, пока я был нездоров, всего через несколько минут после того, как я устно отказался от обслуживания. В организации с высокой степенью надежности это критический недостаток. Здесь же к этому отнеслись как к незначительному неудобству.
2. Пробел в финансовой целостности: В каждом номере размещено правило, согласно которому ежедневная плата за сейф является «необязательной» и возвращается по запросу. Я подал официальный запрос на возврат этой суммы (116 долларов) в установленный ими срок. Руководство просто оставило средства себе и прекратило общение. Компания, которая демонстрирует награды, одновременно игнорируя собственные письменные правила возврата средств, демонстрирует серьезные нарушения принципов честности.
3. Нарушение культуры обслуживания: Сотрудники стойки регистрации постоянно демонстрируют подход «слушать, чтобы ответить», а не «слушать, чтобы понять». Законные опасения относительно безопасности и выставления счетов встречали защитное игнорирование, а не восстановление качества обслуживания.
Вердикт: Не позволяйте наклейкам на окне ввести вас в заблуждение. Уровень обслуживания, который, вероятно, принес эти награды, давно исчез. Осталось заведение, которое испытывает трудности с соблюдением базовых протоколов конфиденциальности и финансовой прозрачности.