Это худший отель, в котором я когда-либо останавливался, с полным отсутствием порядочности. В прошлую пятницу, из-за выходного дня в связи с тайфуном, я подал заявку на бесплатную отмену бронирования на Booking. Com, как и требовалось. Однако отель, несмотря на получение и согласие на отмену, все равно тайно списал деньги с моего счета! Это начало всего этого абсурда. Вот неприемлемый процесс обработки запроса отелем: Во-первых, внутренняя коммуникация была хаотичной. Сотрудники стойки регистрации во второй половине дня постоянно уклонялись от решения ключевых вопросов, и их заявления полностью отличались от заявлений утренней смены. В субботу утром в 11 часов я лично позвонил, чтобы подтвердить вопрос со списанием средств. Сотрудники утренней смены четко заявили, что получили и согласились с запросом на бесплатную отмену бронирования, и что возврат средств находится в процессе. Они сказали, что свяжутся с Booking. Com в понедельник, чтобы убедиться, что приложение отображает все правильно. Однако в субботу днем позвонил другой сотрудник за стойкой, который не только опроверг все утренние обещания, но и, выслушав мой пересказ всего разговора с утренней сменой, настаивал на совершенно другой версии событий, заявив: «Наше соглашение обусловлено подачей вами заявки». Я тут же спросил его: «Значит, я подал заявку, и утренняя смена дала мне три гарантии (они увидели заявку, согласились и обрабатывали возврат средств), вы намекаете, что я лгу? » Он постоянно уклонялся от прямого ответа на ключевые вопросы. Более того, он исказил обещание утренней смены: «возврат средств произведен, и информация в приложении изменится в понедельник», — превратив его в утверждение: «мы будем помогать с бесплатной отменой только в понедельник». Когда я тут же исправил его фактическую неточность, он даже перевернул ситуацию, обвинив меня в том, что я его перебиваю. Я перебил его, потому что его описание полностью отличалось от ответа, который я получил от утренней смены за стойкой тем утром; я не мог принять его описание того, чего никогда не было, за факт. В конце концов, они даже использовали отговорку о том, что не записали разговор, и непоследовательную передачу информации, чтобы полностью уклониться от ответственности.
Во-вторых, их противоречивые заявления вызывают вопросы о процедурах обработки. В субботу днем сотрудники стойки регистрации категорически отказались, настаивая на том, чтобы клиент сначала связался с ними, и что отель абсолютно не может самостоятельно связаться с Booking! Это вынудило меня в панике сделать десятки звонков во время тайфуна и длинных выходных. Затем, в понедельник, отель наконец связался со мной около 16:00, используя отговорку, что «мы весь день связывались с Booking». Было ли уверенное утверждение сотрудников стойки регистрации «абсолютно нет», когда я обратился за помощью в субботу, вопиющим уклонением от ответственности? Когда я стал настаивать, они даже прибегли к противоречивым заявлениям, таким как: «Поскольку вы только что сказали, что связались с ними по телефону, поэтому я и связался с Booking сегодня утром», полностью игнорируя потребности клиента и относясь к нему как к шутке.
В-третьих, мужчина-сотрудник службы поддержки клиентов, позвонивший мне в понедельник днем, был невежлив и оскорбителен. Столкнувшись с рядом недочетов, он оставался пассивным и уклончивым, лишь механически повторяя одни и те же фразы о необходимости пройти дополнительное обучение. Когда я прямо спросила его о реальном объяснении и компенсации, которую он мог бы предоставить, он полностью уклонился от ответа и не смог ответить ни слова. Наконец, он нетерпеливо сказал: «Я позвонил сегодня, чтобы сообщить вам, что бронирование уже отменено бесплатно. Чего еще вы хотите? Что вам еще нужно? » Бесплатная отмена произошла из-за тайфуна и вашего обещания, данного рано утром; эти деньги по праву принадлежали мне, и мне полагается возврат средств, а не услуга от вашего отеля! Я потратила несколько драгоценных дней своего времени, жизни и энергии впустую, разбираясь с беспорядком, вызванным вашим внутренним хаосом и противоречивыми заявлениями. В конце концов, мне пришлось терпеть противоречивые заявления вашей службы поддержки клиентов, отказ извиниться и даже их высокомерное отношение, выражающееся в вопросе «Чего еще вы хотите? », как будто это была услуга.
Этот опыт полностью подорвал мою уверенность в способности этого отеля управлять кризисными ситуациями, внутренней коммуникации и качестве обслуживания, поэтому я не могу его рекомендовать. Я советую вам самостоятельно оценить риски перед заселением, особенно в случае стихийных бедствий, отмены бронирования или других ситуаций, требующих помощи отеля. У меня абсолютно нет уверенности в способности этого отеля эффективно реагировать на подобные ситуации.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Во-вторых, их противоречивые заявления вызывают вопросы о процедурах обработки. В субботу днем сотрудники стойки регистрации категорически отказались, настаивая на том, чтобы клиент сначала связался с ними, и что отель абсолютно не может самостоятельно связаться с Booking! Это вынудило меня в панике сделать десятки звонков во время тайфуна и длинных выходных. Затем, в понедельник, отель наконец связался со мной около 16:00, используя отговорку, что «мы весь день связывались с Booking». Было ли уверенное утверждение сотрудников стойки регистрации «абсолютно нет», когда я обратился за помощью в субботу, вопиющим уклонением от ответственности? Когда я стал настаивать, они даже прибегли к противоречивым заявлениям, таким как: «Поскольку вы только что сказали, что связались с ними по телефону, поэтому я и связался с Booking сегодня утром», полностью игнорируя потребности клиента и относясь к нему как к шутке.
В-третьих, мужчина-сотрудник службы поддержки клиентов, позвонивший мне в понедельник днем, был невежлив и оскорбителен. Столкнувшись с рядом недочетов, он оставался пассивным и уклончивым, лишь механически повторяя одни и те же фразы о необходимости пройти дополнительное обучение. Когда я прямо спросила его о реальном объяснении и компенсации, которую он мог бы предоставить, он полностью уклонился от ответа и не смог ответить ни слова. Наконец, он нетерпеливо сказал: «Я позвонил сегодня, чтобы сообщить вам, что бронирование уже отменено бесплатно. Чего еще вы хотите? Что вам еще нужно? » Бесплатная отмена произошла из-за тайфуна и вашего обещания, данного рано утром; эти деньги по праву принадлежали мне, и мне полагается возврат средств, а не услуга от вашего отеля! Я потратила несколько драгоценных дней своего времени, жизни и энергии впустую, разбираясь с беспорядком, вызванным вашим внутренним хаосом и противоречивыми заявлениями. В конце концов, мне пришлось терпеть противоречивые заявления вашей службы поддержки клиентов, отказ извиниться и даже их высокомерное отношение, выражающееся в вопросе «Чего еще вы хотите? », как будто это была услуга.
Этот опыт полностью подорвал мою уверенность в способности этого отеля управлять кризисными ситуациями, внутренней коммуникации и качестве обслуживания, поэтому я не могу его рекомендовать. Я советую вам самостоятельно оценить риски перед заселением, особенно в случае стихийных бедствий, отмены бронирования или других ситуаций, требующих помощи отеля. У меня абсолютно нет уверенности в способности этого отеля эффективно реагировать на подобные ситуации.