Примечание перед подачей жалобы.
Все описанное ниже — это фактическая информация без каких-либо преувеличений. При необходимости отель может просмотреть записи с камер видеонаблюдения или любые аудиозаписи, чтобы проверить произошедшее. Я просто описываю ситуацию именно так, как она произошла.
Жалоба.
Дата/время инцидента: 15 июля 2026 г. 21:30
Участники: Тоби (на ресепшене), другая сотрудница, находившаяся рядом, и дежурный менеджер.
Что произошло.
Поскольку все магазины на улице были закрыты на ночь, я хотел заказать доставку еды. Но у меня нет корейского номера телефона, поэтому я не мог зарегистрироваться в приложении доставки. Я обратился за помощью на ресепшен.
Сотрудник, Тоби, был холоден и недружелюбен, с напряженным выражением лица. Его приветствие показалось мне механическим. Я попросил его помочь мне заказать еду и спросил, могу ли я использовать номер телефона отеля для регистрации. Он сказал, что это противоречит политике компании. Я спросил, есть ли еще какой-либо способ, которым он мог бы помочь. Он предложил мне скачать приложение и попросить его помочь мне войти в систему. В этот момент мне показалось, что он хоть как-то помогает.
Когда я так и не смогла войти, я спросила, может ли он использовать свой личный аккаунт, чтобы заказать еду для меня, а я верну ему деньги наличными. Я понимаю, что эта просьба выходит за рамки его должностных обязанностей, и его отказ был вполне обоснованным. Я не виню его за это. Что меня действительно расстроило, так это его отношение после отказа. Он не предложил никакого другого решения. Он просто сказал, что заканчивает работу через 30 минут, ведя себя так, будто проблема его больше не касается.
Он повернулся и спросил сотрудницу, стоявшую рядом с ним. Она ответила, но её предложение тоже не помогло и не решило мою проблему.
В это время они вдвоём около 30 секунд разговаривали по-корейски, ничего не объясняя ни до, ни после, и просто оставили меня стоять там. Независимо от того, о чём они говорили, переключение языка в присутствии гостя без объяснений само по себе является неуважением.
Настоящая проблема.
Я понимаю, что персонал не всегда может решить каждую просьбу гостя. Но хорошее обслуживание — это не «наличие решения», а демонстрация того, что вы серьёзно относитесь к проблеме гостя. Я сам сейчас менеджер, и больше всего меня раздражает, когда кто-то отвечает «нет» и не предлагает никакого запасного плана или альтернативного варианта. Для меня это просто неприемлемо. Даже если он действительно не мог помочь напрямую, он мог бы хотя бы:
1. Предложить несколько альтернативных вариантов, даже если они не гарантировали бы успеха.
2. Дать мне почувствовать, что он действительно заботится о решении проблемы, вместо того, чтобы просто оставить меня в покое.
Что произошло дальше.
После этого я вернулся на ресепшн, чтобы напомнить Тоби об этом. Честно говоря, в тот момент я хотел лишь предупредить его, дать ему понять, что его отношение к обслуживанию вызывает проблемы. Я пока не планировала подавать официальную жалобу. Но он просто ответил: «По крайней мере, я попытался», — тем же безразличным тоном, демонстрируя полное непонимание того, что пошло не так. Именно этот ответ заставил меня превратить то, что должно было быть всего лишь предупреждением, в официальную жалобу. Он сказал, что уже сообщил о ситуации своему менеджеру, и тот ответил, что ничем помочь не может, но я этого не видела. В любом случае, и Тоби, и сотрудница рядом с ним, которая тоже не смогла оказать никакой реальной помощи, продемонстрировали одинаковое пренебрежение к клиентам. Я подаю жалобу на обоих.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Все описанное ниже — это фактическая информация без каких-либо преувеличений. При необходимости отель может просмотреть записи с камер видеонаблюдения или любые аудиозаписи, чтобы проверить произошедшее. Я просто описываю ситуацию именно так, как она произошла.
Жалоба.
Дата/время инцидента: 15 июля 2026 г. 21:30
Участники: Тоби (на ресепшене), другая сотрудница, находившаяся рядом, и дежурный менеджер.
Что произошло.
Поскольку все магазины на улице были закрыты на ночь, я хотел заказать доставку еды. Но у меня нет корейского номера телефона, поэтому я не мог зарегистрироваться в приложении доставки. Я обратился за помощью на ресепшен.
Сотрудник, Тоби, был холоден и недружелюбен, с напряженным выражением лица. Его приветствие показалось мне механическим. Я попросил его помочь мне заказать еду и спросил, могу ли я использовать номер телефона отеля для регистрации. Он сказал, что это противоречит политике компании. Я спросил, есть ли еще какой-либо способ, которым он мог бы помочь. Он предложил мне скачать приложение и попросить его помочь мне войти в систему. В этот момент мне показалось, что он хоть как-то помогает.
Когда я так и не смогла войти, я спросила, может ли он использовать свой личный аккаунт, чтобы заказать еду для меня, а я верну ему деньги наличными. Я понимаю, что эта просьба выходит за рамки его должностных обязанностей, и его отказ был вполне обоснованным. Я не виню его за это. Что меня действительно расстроило, так это его отношение после отказа. Он не предложил никакого другого решения. Он просто сказал, что заканчивает работу через 30 минут, ведя себя так, будто проблема его больше не касается.
Он повернулся и спросил сотрудницу, стоявшую рядом с ним. Она ответила, но её предложение тоже не помогло и не решило мою проблему.
В это время они вдвоём около 30 секунд разговаривали по-корейски, ничего не объясняя ни до, ни после, и просто оставили меня стоять там. Независимо от того, о чём они говорили, переключение языка в присутствии гостя без объяснений само по себе является неуважением.
Настоящая проблема.
Я понимаю, что персонал не всегда может решить каждую просьбу гостя. Но хорошее обслуживание — это не «наличие решения», а демонстрация того, что вы серьёзно относитесь к проблеме гостя. Я сам сейчас менеджер, и больше всего меня раздражает, когда кто-то отвечает «нет» и не предлагает никакого запасного плана или альтернативного варианта. Для меня это просто неприемлемо. Даже если он действительно не мог помочь напрямую, он мог бы хотя бы:
1. Предложить несколько альтернативных вариантов, даже если они не гарантировали бы успеха.
2. Дать мне почувствовать, что он действительно заботится о решении проблемы, вместо того, чтобы просто оставить меня в покое.
Что произошло дальше.
После этого я вернулся на ресепшн, чтобы напомнить Тоби об этом. Честно говоря, в тот момент я хотел лишь предупредить его, дать ему понять, что его отношение к обслуживанию вызывает проблемы. Я пока не планировала подавать официальную жалобу. Но он просто ответил: «По крайней мере, я попытался», — тем же безразличным тоном, демонстрируя полное непонимание того, что пошло не так. Именно этот ответ заставил меня превратить то, что должно было быть всего лишь предупреждением, в официальную жалобу. Он сказал, что уже сообщил о ситуации своему менеджеру, и тот ответил, что ничем помочь не может, но я этого не видела. В любом случае, и Тоби, и сотрудница рядом с ним, которая тоже не смогла оказать никакой реальной помощи, продемонстрировали одинаковое пренебрежение к клиентам. Я подаю жалобу на обоих.