Отзыв об отеле SLS Cancun 5*

К сожалению, наш опыт пребывания в отеле SLS Cancun вызвал серьезные опасения по поводу практики выставления счетов, внутреннего контроля, коммуникации и выполнения обещанных преимуществ для клиентов FHR.
Еще до нашего приезда связаться с отелем было сложно. На телефонные звонки никто не отвечал, что затрудняло решение проблем заранее. Из-за этого мы попытались обратиться в AmEx для возврата средств до нашего приезда, но отель отказался. Вместо того чтобы решить проблемы или предложить возврат денег, отель предложил «дополнительные бонусы», которые оказались посредственными и не смогли в полной мере компенсировать негативный опыт.
Мы уже видели множество отзывов, предупреждающих о сомнительных платежах и некорректных конвертациях валют, и мы столкнулись с этим лично. Во время нашего пребывания отель пытался взять с нас плату за бутылку Patrón стоимостью 360 песо, которую мы не выпили. Мы не употребляем алкоголь.
Когда мы оспорили списание средств, сотрудница ресепшена Тамара, супервайзер, отказавшийся назвать свое имя, и менеджер заявили, что у них есть фотодоказательства пропажи бутылки из номера, который они неоднократно называли номером 214. Это вызвало у нас особое беспокойство, поскольку мы проживали в номере 204, и персонал не смог четко и последовательно объяснить несоответствие или подтвердить, из какого именно номера были сделаны фотографии.
Они также утверждали, что фотографии были сделаны до нашего приезда. Однако на тех же фотографиях были видны отсутствующие чипсы из мини-бара, которые мы съели в тот же день, что прямо противоречит их утверждению. Когда мы указали на это, персонал по-прежнему не смог дать логичного объяснения и вместо этого намекнул, что мы пытаемся не платить. Это было оскорбительно и неправда. Дело было не в деньгах, поскольку половина из 360 песо все равно была бы покрыта нашим кредитом FHR.
Отель также предоставил нам в подарок бутылку шампанского, которую мы не пили. Мы попросили персонал проверить бутылку, чтобы убедиться, что она не была открыта, в качестве дополнительного доказательства того, что мы не употребляем алкоголь. Персонал продолжал спорить, вместо того чтобы проверять факты.
Тамара была особенно сварлива и пренебрежительна на протяжении всего этого взаимодействия, обостряя ситуацию вместо того, чтобы разрешить ее профессионально.
Несколько преимуществ программы Fine Hotels plus Resorts, обещанных через AmEx Concierge, были задержаны или не предоставлены в соответствии с подтверждением. Бесплатные напитки принесли с опозданием, и нам приходилось неоднократно уточнять наличие привилегий, которые были явно обещаны, что снизило ценность бронирования через премиальную программу.
Другие проблемы усугубили ситуацию. Пляжная зона была грязной, с собачьими экскрементами и чрезмерным количеством водорослей. Вскоре после прибытия к нам в номер подошел незнакомый мужчина и сказал, что нам нужно переселиться из номера 204 в номер 205 в течение пяти минут. Когда мы спросили, почему, он ушел и больше не вернулся. В ресторане Cleo подавали неплохую еду, но обслуживание было крайне медленным.
В совокупности эти проблемы отражают серьезные сбои в коммуникации, проверке счетов и обслуживании гостей. Как минимум, в отеле отсутствует надлежащий контроль за расходами в мини-баре и выполнением подтвержденных преимуществ.
В итоге нам удалось избежать неправильной оплаты, но этот опыт был стрессовым, отнимал много времени и неприемлем для отеля, который позиционирует себя как роскошный.
ВНИМАНИЕ. Внимательно изучите свой счет, задокументируйте все и не предполагайте, что обещанные бонусы или оплата мини-бара будут произведены корректно.