Это было худшее обслуживание клиентов, которое я когда-либо встречал. Я был настолько шокирован, что оставлю здесь запись.
Я забронировал номер на 16 ноября для одного взрослого и одного ребёнка (30 октября).
Когда мой ребёнок приехал около 22:30 того же дня,
Администратор внезапно сказала: «О, понятно». Даже не поздоровавшись, я ответил: «Что происходит? » и объяснил, что уже забронировал номер. Мне сказали, что, согласно законам отеля, два человека не могут проживать в одном номере.
Я забронировал номер через booking. Com, но по какой-то причине только booking. Com разрешает бронирование на двоих. Я просил об улучшении, но ничего не изменилось. ←Так зачем же продолжать пользоваться этим сайтом? Разве не лучше было бы мне вообще не пользоваться booking. Com? ？ ？
Во-первых, они сказали, что на сайте указано, что номер только для одного человека, но когда я проверил сайт booking. Com, там не было чёткого указания на это. ← Я проверил это, когда уже уехал и успокоился.
Мне сказали забронировать номер для ребёнка, и пусть он будет отдельным для каждого человека. (Невероятно)
Когда я спросил, сколько это будет стоить, я был очень удивлён, когда они назвали цену более чем в два раза выше.
Неподалёку был отель, который, похоже, принадлежал той же сети,
Поэтому я проверил там, и они сказали, что номер подходит для двоих.
(Этого предложения так и не было. )
В этот момент они несколько раз попросили меня поторопиться и отменить бронирование. (Прошло меньше 10 минут. )
Я тоже был удивлён, и поскольку у меня были дети, я торопился, но они потребовали, чтобы я заплатил вперёд, если я не смогу отменить. Я сказал им, что данные моей кредитной карты были зарегистрированы как депозит и что мне нужно немного подождать,
Но они повторяли одно и то же снова и снова.
Я был в шоке и объяснил, почему я такой требовательный, но ничего не изменилось.
Мне было очень плохо.
Я согласился заплатить штраф за отмену ещё в нашем первом разговоре, и мы не обсуждали, платить или нет, я просто спросил, как мы можем разместить двоих человек.
Но они повторяли это снова и снова.
Дошло до того, что я очень разозлился и сказал им позвонить кому-нибудь повыше.
Они тут же и несколько раз повторили: «Это домогательство к клиенту».
Честно говоря, я был не только в шоке, но и в шоке, и в ярости.
Они записывают разговор на камеры видеонаблюдения, верно?
Я сказал им, чтобы они передали это начальству, чтобы оно послушало, но они снова и снова называли это домогательством к клиенту. Наконец, когда я сказал им, что позвоню им завтра и позову руководителя, они тут же замолчали и снова стали просить меня оплатить сбор за отмену.
Я наконец достиг своего лимита, поэтому молча расплатился картой, сообщил, что платёж прошёл, и ушёл.
Меня очень не устраивает этот ответ, поэтому я объясню всё как следует, сколько бы времени это ни заняло…
Этот ответ просто неприемлем.
Наконец, я нашёл значение термина «преследование клиентов», поэтому приведу здесь ссылку на него.
**Преследование клиентов** — это когда клиент использует своё служебное положение, чтобы причинить неприятности сотрудникам или компании, предъявляя необоснованные требования, используя оскорбительные выражения или угрожая.
Короче говоря: 👇
⸻
■ Что такое преследование клиентов?
Злоупотребление принципом «клиент — король»
Требование большего обслуживания, чем необходимо, использование ненормативной лексики, угрозы и необоснованные жалобы.
⸻
■ Конкретные примеры.
Приведем несколько примеров, чтобы помочь вам наглядно представить их.
● Необоснованные требования.
• «Дайте мне это бесплатно! » «Позвоните ответственному лицу прямо сейчас! »
• Требование возврата или обмена товара, превышающее установленные законом сроки.
• Несоблюдение правил магазина и принуждение клиентов принять политику «Я — клиент»
● Оскорбления и личные нападки.
• «Вы бесполезный сотрудник! » «Вы что, дурак? »
• Громкое, запугивающее поведение и длинные лекции.
● Чрезмерные жалобы.
• Многочасовые жалобы по телефону.
• Угрозы разоблачения клиента в социальных сетях.
• Постоянные требования с заявлением: «Одних извинений будет недостаточно».
● Физическое домогательство.
• Бросание предметов или имитация удара.
⸻
■ Почему это проблема?
• Сотрудники заболевают от стресса.
• Работа останавливается, что создает неудобства для других клиентов.
• Это серьёзная проблема для компаний, приводящая к нехватке рабочей силы и текучести кадров.
Вот почему даже в Японии.
В последние годы компании начали выпускать политику, гласящую: «Домогательство клиентов недопустимо».
⸻
■ Когда начинается домогательство клиентов?
Ключевой вопрос:
Это «обоснованная жалоба» или «необоснованное домогательство? »
◉ Обоснованные жалобы.
• Дефектный товар заменяется.
• Клиенты получают некачественное обслуживание, и вы просите об улучшении.
→ Это, как правило, приемлемо, и компания должна это исправить.
◉ Действия, которые представляют собой домогательство к клиенту.
• Длительные крики.
• Личные оскорбления.
• Требование несоразмерной суммы денег или чрезмерных извинений.
• Угрозы разоблачения клиента в социальных сетях.
→ Это определяется тем, является ли просьба чрезмерной.
⸻
Это, безусловно, обоснованная жалоба.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я забронировал номер на 16 ноября для одного взрослого и одного ребёнка (30 октября).
Когда мой ребёнок приехал около 22:30 того же дня,
Администратор внезапно сказала: «О, понятно». Даже не поздоровавшись, я ответил: «Что происходит? » и объяснил, что уже забронировал номер. Мне сказали, что, согласно законам отеля, два человека не могут проживать в одном номере.
Я забронировал номер через booking. Com, но по какой-то причине только booking. Com разрешает бронирование на двоих. Я просил об улучшении, но ничего не изменилось. ←Так зачем же продолжать пользоваться этим сайтом? Разве не лучше было бы мне вообще не пользоваться booking. Com? ？ ？
Во-первых, они сказали, что на сайте указано, что номер только для одного человека, но когда я проверил сайт booking. Com, там не было чёткого указания на это. ← Я проверил это, когда уже уехал и успокоился.
Мне сказали забронировать номер для ребёнка, и пусть он будет отдельным для каждого человека. (Невероятно)
Когда я спросил, сколько это будет стоить, я был очень удивлён, когда они назвали цену более чем в два раза выше.
Неподалёку был отель, который, похоже, принадлежал той же сети,
Поэтому я проверил там, и они сказали, что номер подходит для двоих.
(Этого предложения так и не было. )
В этот момент они несколько раз попросили меня поторопиться и отменить бронирование. (Прошло меньше 10 минут. )
Я тоже был удивлён, и поскольку у меня были дети, я торопился, но они потребовали, чтобы я заплатил вперёд, если я не смогу отменить. Я сказал им, что данные моей кредитной карты были зарегистрированы как депозит и что мне нужно немного подождать,
Но они повторяли одно и то же снова и снова.
Я был в шоке и объяснил, почему я такой требовательный, но ничего не изменилось.
Мне было очень плохо.
Я согласился заплатить штраф за отмену ещё в нашем первом разговоре, и мы не обсуждали, платить или нет, я просто спросил, как мы можем разместить двоих человек.
Но они повторяли это снова и снова.
Дошло до того, что я очень разозлился и сказал им позвонить кому-нибудь повыше.
Они тут же и несколько раз повторили: «Это домогательство к клиенту».
Честно говоря, я был не только в шоке, но и в шоке, и в ярости.
Они записывают разговор на камеры видеонаблюдения, верно?
Я сказал им, чтобы они передали это начальству, чтобы оно послушало, но они снова и снова называли это домогательством к клиенту. Наконец, когда я сказал им, что позвоню им завтра и позову руководителя, они тут же замолчали и снова стали просить меня оплатить сбор за отмену.
Я наконец достиг своего лимита, поэтому молча расплатился картой, сообщил, что платёж прошёл, и ушёл.
Меня очень не устраивает этот ответ, поэтому я объясню всё как следует, сколько бы времени это ни заняло…
Этот ответ просто неприемлем.
Наконец, я нашёл значение термина «преследование клиентов», поэтому приведу здесь ссылку на него.
**Преследование клиентов** — это когда клиент использует своё служебное положение, чтобы причинить неприятности сотрудникам или компании, предъявляя необоснованные требования, используя оскорбительные выражения или угрожая.
Короче говоря: 👇
⸻
■ Что такое преследование клиентов?
Злоупотребление принципом «клиент — король»
Требование большего обслуживания, чем необходимо, использование ненормативной лексики, угрозы и необоснованные жалобы.
⸻
■ Конкретные примеры.
Приведем несколько примеров, чтобы помочь вам наглядно представить их.
● Необоснованные требования.
• «Дайте мне это бесплатно! » «Позвоните ответственному лицу прямо сейчас! »
• Требование возврата или обмена товара, превышающее установленные законом сроки.
• Несоблюдение правил магазина и принуждение клиентов принять политику «Я — клиент»
● Оскорбления и личные нападки.
• «Вы бесполезный сотрудник! » «Вы что, дурак? »
• Громкое, запугивающее поведение и длинные лекции.
● Чрезмерные жалобы.
• Многочасовые жалобы по телефону.
• Угрозы разоблачения клиента в социальных сетях.
• Постоянные требования с заявлением: «Одних извинений будет недостаточно».
● Физическое домогательство.
• Бросание предметов или имитация удара.
⸻
■ Почему это проблема?
• Сотрудники заболевают от стресса.
• Работа останавливается, что создает неудобства для других клиентов.
• Это серьёзная проблема для компаний, приводящая к нехватке рабочей силы и текучести кадров.
Вот почему даже в Японии.
В последние годы компании начали выпускать политику, гласящую: «Домогательство клиентов недопустимо».
⸻
■ Когда начинается домогательство клиентов?
Ключевой вопрос:
Это «обоснованная жалоба» или «необоснованное домогательство? »
◉ Обоснованные жалобы.
• Дефектный товар заменяется.
• Клиенты получают некачественное обслуживание, и вы просите об улучшении.
→ Это, как правило, приемлемо, и компания должна это исправить.
◉ Действия, которые представляют собой домогательство к клиенту.
• Длительные крики.
• Личные оскорбления.
• Требование несоразмерной суммы денег или чрезмерных извинений.
• Угрозы разоблачения клиента в социальных сетях.
→ Это определяется тем, является ли просьба чрезмерной.
⸻
Это, безусловно, обоснованная жалоба.