Подробности инцидента:
Мы пробыли в отеле в общей сложности 10 дней. С самого первого дня мы сообщили на стойке регистрации, что хотели бы продлить наше пребывание в последний день до 8 вечера. Нам сказали, что последний бесплатный поздний выезд — 14:00, что я полностью понимаю. Чтобы удовлетворить наши потребности, мы заплатили за продление на полдня, что позволило нам остаться до 18:00. В то же время я специально запросил дополнительные два часа (до 20:00), и БЕЛЛА отметила эту просьбу.
Участвовавший персонал: менеджер ECHO, сотрудники стойки регистрации ЛИЛИ и БЕЛЛА.
Мои жалобы:
1. Отсутствие проактивной коммуникации.
На стойке регистрации заверили нас, что они предоставят обновленную информацию между 12:00 и 13:00 в день выезда. Однако мне пришлось позвонить самой, чтобы попросить ответ. Это крайне непрофессионально — разве отель не должен был проявить инициативу вместо того, чтобы ждать, пока гость сам спросит?
2. Ненужное и неэффективное общение.
Я просто искал прямого ответа — да или нет, после того как они проконсультировались с менеджером. Вместо этого LILY спросила меня, во сколько мой рейс, что было совершенно неуместно и ненужно.
3. Несоблюдение надлежащих процедур.
LILY не передала мой запрос менеджеру заранее. Мне, как платящему гостю, пришлось напомнить ей об этом. Это неприемлемо. BELLA, с другой стороны, неоднократно говорила мне, что они могут подать заявку на одобрение у менеджера. Я не пытался усложнить кому-либо жизнь — если бы они просто выполнили свою работу, не было бы необходимости в жалобе.
4. Вводящая в заблуждение информация.
Я проверил доступность отеля онлайн в тот же день и обнаружил, что мой тип номера не был полностью забронирован. Утверждение LILY о том, что, возможно, какой-то гость ждет, чтобы зарегистрироваться после моего отъезда. Это было совершенно неточно и неприемлемо.
5. Непрофессионализм и плохое обслуживание.
Моя просьба была обоснованной, и я полностью понимаю, что в ней могут отказать. Однако то, как это было сделано менеджером ECHO,
А также сотрудниками стойки регистрации LILY и BELLA, было разочаровывающим и показало полное отсутствие профессионализма. Вся ситуация могла бы быть решена гораздо лучше с более четкой коммуникацией. Возможно, отель не ценит таких элитных членов, как я.
Заключительные мысли:
На данный момент вопрос о том, разрешили ли мне остаться до 8 вечера, больше не имеет значения. Я оплатил свое продление, и я здесь не для того, чтобы спорить об этом. Мое разочарование вызвано плохим обслуживанием, непрофессиональным обслуживанием и отсутствием ответственности со стороны персонала.
При этом я действительно благодарен отелю за повышение категории моего номера во время моего пребывания. Однако эта жалоба касается исключительно того, как стойка регистрации и руководство обработали мою просьбу. Один положительный опыт не отменяет один отрицательный.
Основные выводы: Это отзыв о том, как менеджер отеля и стойка регистрации обработали мою просьбу, а также об их общем отношении к элитным членам.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы пробыли в отеле в общей сложности 10 дней. С самого первого дня мы сообщили на стойке регистрации, что хотели бы продлить наше пребывание в последний день до 8 вечера. Нам сказали, что последний бесплатный поздний выезд — 14:00, что я полностью понимаю. Чтобы удовлетворить наши потребности, мы заплатили за продление на полдня, что позволило нам остаться до 18:00. В то же время я специально запросил дополнительные два часа (до 20:00), и БЕЛЛА отметила эту просьбу.
Участвовавший персонал: менеджер ECHO, сотрудники стойки регистрации ЛИЛИ и БЕЛЛА.
Мои жалобы:
1. Отсутствие проактивной коммуникации.
На стойке регистрации заверили нас, что они предоставят обновленную информацию между 12:00 и 13:00 в день выезда. Однако мне пришлось позвонить самой, чтобы попросить ответ. Это крайне непрофессионально — разве отель не должен был проявить инициативу вместо того, чтобы ждать, пока гость сам спросит?
2. Ненужное и неэффективное общение.
Я просто искал прямого ответа — да или нет, после того как они проконсультировались с менеджером. Вместо этого LILY спросила меня, во сколько мой рейс, что было совершенно неуместно и ненужно.
3. Несоблюдение надлежащих процедур.
LILY не передала мой запрос менеджеру заранее. Мне, как платящему гостю, пришлось напомнить ей об этом. Это неприемлемо. BELLA, с другой стороны, неоднократно говорила мне, что они могут подать заявку на одобрение у менеджера. Я не пытался усложнить кому-либо жизнь — если бы они просто выполнили свою работу, не было бы необходимости в жалобе.
4. Вводящая в заблуждение информация.
Я проверил доступность отеля онлайн в тот же день и обнаружил, что мой тип номера не был полностью забронирован. Утверждение LILY о том, что, возможно, какой-то гость ждет, чтобы зарегистрироваться после моего отъезда. Это было совершенно неточно и неприемлемо.
5. Непрофессионализм и плохое обслуживание.
Моя просьба была обоснованной, и я полностью понимаю, что в ней могут отказать. Однако то, как это было сделано менеджером ECHO,
А также сотрудниками стойки регистрации LILY и BELLA, было разочаровывающим и показало полное отсутствие профессионализма. Вся ситуация могла бы быть решена гораздо лучше с более четкой коммуникацией. Возможно, отель не ценит таких элитных членов, как я.
Заключительные мысли:
На данный момент вопрос о том, разрешили ли мне остаться до 8 вечера, больше не имеет значения. Я оплатил свое продление, и я здесь не для того, чтобы спорить об этом. Мое разочарование вызвано плохим обслуживанием, непрофессиональным обслуживанием и отсутствием ответственности со стороны персонала.
При этом я действительно благодарен отелю за повышение категории моего номера во время моего пребывания. Однако эта жалоба касается исключительно того, как стойка регистрации и руководство обработали мою просьбу. Один положительный опыт не отменяет один отрицательный.
Основные выводы: Это отзыв о том, как менеджер отеля и стойка регистрации обработали мою просьбу, а также об их общем отношении к элитным членам.