Мы являемся постоянными клиентами сети отелей Accor и забронировали номер через приложение, воспользовавшись очень выгодным тарифом (даже сравнимым с тарифом Ibis), что побудило нас выбрать Mercure Jundiaí для одной ночи с 14 по 15 число.
Мы прошли предварительную регистрацию через приложение, все документы уже были проверены и подтверждены. Мы прибыли в отель около 14:00-15:00, ожидая простой и быстрой процедуры, как и положено при обычной регистрации.
К сожалению, всё оказалось наоборот.
Администратор отказался использовать номер бронирования (который был у него под рукой и на экране) и начал поиск по имени, найдя другое бронирование, которое не соответствовало нашему. Даже предъявив доказательства, номер бронирования и скриншоты, он настаивал на том, что мы забронировали номер на две ночи (хотя на самом деле только на одну), дойдя до того, что… Мы являемся клиентами сети отелей Accor и забронировали номер через приложение, как и всегда. У нас была регистрация, история и мы воспользовались цифровой предварительной регистрацией, все документы уже были подтверждены. Мы нашли очень выгодный тариф, даже близкий к тарифу Ibis, и поэтому выбрали Mercure Jundiaí (ранее Adagio на Av. 9 de Julho). Наше пребывание было всего на одну ночь, с 14 по 15 число.
Мы приехали около 14-15 часов, ожидая простой процедуры, тем более что предварительная регистрация уже была завершена, и у нас были все необходимые документы на руках и на экране.
Администратор умудрился превратить пятиминутную процедуру в утомительное и неловкое занятие.
Вместо того чтобы использовать номер бронирования, который был буквально перед нами, он решил поискать по имени. Он нашел другое бронирование, не наше, и начал работать над ним. Даже имея предоставленный код бронирования, скриншоты, подтверждение в приложении и все необходимые документы, он как минимум 20 минут настаивал, что наше пребывание рассчитано на две ночи и стоит около 900 реалов.
В какой-то момент он открыто спросил, кто такой «Лусио Коста», имя которого не имеет к нам никакого отношения. Помимо технической ошибки, он продемонстрировал явное отсутствие тактичности. Так задавать подобные вопросы недопустимо.
Даже имея доказательства, он отказался использовать номер бронирования и настаивал на том, что мы ошиблись. Он явно не разбирался в системе, нажимал на кнопки без чёткого указания, но при этом неоднократно заявлял, что точно знает, что делает.
Когда я прямо спросил его, знает ли он, что делает, он ответил, что знает очень хорошо, и это ещё до того, как попросил о помощи, после многих минут тупиковой ситуации.
Только после звонка коллеге (которого он называл «другом») ситуация разрешилась за считанные секунды. Она проверила мобильный телефон моей жены, правильно подтвердила данные и определила, что он с самого начала работал с неправильным бронированием.
Кроме того, нас попросили снова подписать документ о предварительной регистрации, который уже был оформлен в электронном виде, что свидетельствует о полном несоответствии собственным процессам сети.
Самая серьезная проблема заключалась не в первоначальной ошибке. Ошибки случаются. Проблема заключалась в настойчивом утверждении об ошибке, защитной позиции, нежелании подтвердить правильность информации (номер бронирования) и отсутствии оперативности в обращении за помощью.
Регистрация — это не время для споров или проверки терпения гостя. Это первое знакомство с отелем.
Условия отеля очень хорошие. Бренд Accor пользуется хорошей репутацией. Именно поэтому такой уровень обслуживания не может быть нормой. Мы надеемся, что с этим поведением будут приняты меры, потому что качество обслуживания значительно не соответствовало ожидаемым стандартам для этой сети.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы прошли предварительную регистрацию через приложение, все документы уже были проверены и подтверждены. Мы прибыли в отель около 14:00-15:00, ожидая простой и быстрой процедуры, как и положено при обычной регистрации.
К сожалению, всё оказалось наоборот.
Администратор отказался использовать номер бронирования (который был у него под рукой и на экране) и начал поиск по имени, найдя другое бронирование, которое не соответствовало нашему. Даже предъявив доказательства, номер бронирования и скриншоты, он настаивал на том, что мы забронировали номер на две ночи (хотя на самом деле только на одну), дойдя до того, что… Мы являемся клиентами сети отелей Accor и забронировали номер через приложение, как и всегда. У нас была регистрация, история и мы воспользовались цифровой предварительной регистрацией, все документы уже были подтверждены. Мы нашли очень выгодный тариф, даже близкий к тарифу Ibis, и поэтому выбрали Mercure Jundiaí (ранее Adagio на Av. 9 de Julho). Наше пребывание было всего на одну ночь, с 14 по 15 число.
Мы приехали около 14-15 часов, ожидая простой процедуры, тем более что предварительная регистрация уже была завершена, и у нас были все необходимые документы на руках и на экране.
Администратор умудрился превратить пятиминутную процедуру в утомительное и неловкое занятие.
Вместо того чтобы использовать номер бронирования, который был буквально перед нами, он решил поискать по имени. Он нашел другое бронирование, не наше, и начал работать над ним. Даже имея предоставленный код бронирования, скриншоты, подтверждение в приложении и все необходимые документы, он как минимум 20 минут настаивал, что наше пребывание рассчитано на две ночи и стоит около 900 реалов.
В какой-то момент он открыто спросил, кто такой «Лусио Коста», имя которого не имеет к нам никакого отношения. Помимо технической ошибки, он продемонстрировал явное отсутствие тактичности. Так задавать подобные вопросы недопустимо.
Даже имея доказательства, он отказался использовать номер бронирования и настаивал на том, что мы ошиблись. Он явно не разбирался в системе, нажимал на кнопки без чёткого указания, но при этом неоднократно заявлял, что точно знает, что делает.
Когда я прямо спросил его, знает ли он, что делает, он ответил, что знает очень хорошо, и это ещё до того, как попросил о помощи, после многих минут тупиковой ситуации.
Только после звонка коллеге (которого он называл «другом») ситуация разрешилась за считанные секунды. Она проверила мобильный телефон моей жены, правильно подтвердила данные и определила, что он с самого начала работал с неправильным бронированием.
Кроме того, нас попросили снова подписать документ о предварительной регистрации, который уже был оформлен в электронном виде, что свидетельствует о полном несоответствии собственным процессам сети.
Самая серьезная проблема заключалась не в первоначальной ошибке. Ошибки случаются. Проблема заключалась в настойчивом утверждении об ошибке, защитной позиции, нежелании подтвердить правильность информации (номер бронирования) и отсутствии оперативности в обращении за помощью.
Регистрация — это не время для споров или проверки терпения гостя. Это первое знакомство с отелем.
Условия отеля очень хорошие. Бренд Accor пользуется хорошей репутацией. Именно поэтому такой уровень обслуживания не может быть нормой. Мы надеемся, что с этим поведением будут приняты меры, потому что качество обслуживания значительно не соответствовало ожидаемым стандартам для этой сети.