Обновление (в ответ на ответ отеля) :
Ознакомившись с публичным ответом менеджера, я считаю важным прояснить несколько моментов, чтобы обеспечить точность и прозрачность информации для будущих гостей.
— РАННИЙ ЗАЕЗД НЕ БЫЛ «ПРЕДЛОЖЕН»
Об этом упомянули только после того, как я связался с Booking. Com и отелем, сославшись на свои права потребителя в соответствии с Бразильским кодексом защиты прав потребителей (Código de Defesa do Consumidor, ст. 30 и 35). Если бы я не поднял этот вопрос, вопрос раннего заезда вообще не рассматривался бы.
— ПОВЫШЕНИЯ КЛАССА НОМЕРА НЕ БЫЛО.
Если бы повышение категории номера действительно было предоставлено, это было бы указано в счёте, данных бронирования или документации о заезде. Ничто из этого не указывает на какое-либо повышение категории.
— ВЫЕЗД СОСТОЯЛСЯ В 12:17 (ОФИЦИАЛЬНО В 12:00)
Никакого «позднего выезда» не было. Это просто неправда.
— ОТНОСИТЕЛЬНО «СТРОГОЙ ПРОЦЕДУРЫ БЕЗОПАСНОСТИ»
Проблема заключалась не в самом правиле, а в невежливом тоне сотрудника. Назвать его «строгим» не меняет того факта, что общение было неуважительным и далёким от того, что ожидается в индустрии гостеприимства.
— ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТАМ ВАЖНО.
Ответ отеля не снимает ни одной из проблем, связанных с длинной очередью на регистрацию, нехваткой персонала или невежливостью, которые были основными проблемами моего пребывания. В Рио есть много отелей с аналогичными или лучшими условиями и гораздо более высокими стандартами подготовки персонала и обслуживания клиентов, например, Mercure Copacabana, Marriott, Fairmont, Sheraton и другие.
Я остаюсь при своём первоначальном отзыве.
— — // — —
Первоначальный отзыв: К сожалению, моё пребывание не оправдало ожиданий, не из-за удобств, а из-за проблем с обслуживанием и поведением персонала, которые существенно повлияли на впечатления.
Когда я приехал, в очереди на регистрацию стояло более 15 человек, и только один сотрудник присутствовал. Было шесть свободных стоек, но только одна использовалась для регистрации, в то время как другой сотрудник занимался выездом (без какой-либо очереди). Я прождал около 40 минут, несмотря на то, что менеджер Гильсимар любезно освободил мой номер раньше, в 13:00, и я приехал в 14:00.
Только после того, как я обратился к человеку, который, по-видимому, координировал работу персонала, появились другие сотрудники. Другие в очереди также выражали недовольство. И, чтобы быть точным, речь идет не о цене проживания, а о самом опыте, который должен отражать стандарты отеля.
Во время пребывания я также заметил, что некоторые сотрудники проявляли явные признаки раздражения или невежливости. Один сотрудник, Рафаэль, отреагировал на простую просьбу о зарядном устройстве с явным пренебрежением, не глядя в глаза. На следующий день он снова подошёл ко мне неоправданно высокомерным тоном, когда я на мгновение вышел, чтобы высадить кого-то, и оставил свой рюкзак на столе у бара. Он сказал, что охрана заберёт его, и говорил так, словно оказывал мне огромную услугу.
Когда я вернулся меньше чем через минуту, охранник уже уносил мои вещи. Я понимаю, что если в отеле есть правила, связанные с предыдущими инцидентами, и я их уважаю, то проблема была не в самом правиле, а в том, как оно было донесено. Тон казался пренебрежительным и неуважительным, не соответствующим тому, как следует обращаться с гостями.
К сожалению, это было самое неприятное общение, которое я когда-либо испытывал в отеле в Рио. Я останавливался в Copacabana Palace, Fairmont, Sheraton, Fasano и других пятизвёздочных отелях, и, даже учитывая разницу в категориях, ожидал более высокого уровня вежливости и базовой подготовки.
Я настоятельно рекомендую отелю пересмотреть систему обучения персонала и поддерживать благополучие своих сотрудников. Гости замечают, когда сотрудники перегружены или неподготовлены, и это влияет на общее впечатление.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Ознакомившись с публичным ответом менеджера, я считаю важным прояснить несколько моментов, чтобы обеспечить точность и прозрачность информации для будущих гостей.
— РАННИЙ ЗАЕЗД НЕ БЫЛ «ПРЕДЛОЖЕН»
Об этом упомянули только после того, как я связался с Booking. Com и отелем, сославшись на свои права потребителя в соответствии с Бразильским кодексом защиты прав потребителей (Código de Defesa do Consumidor, ст. 30 и 35). Если бы я не поднял этот вопрос, вопрос раннего заезда вообще не рассматривался бы.
— ПОВЫШЕНИЯ КЛАССА НОМЕРА НЕ БЫЛО.
Если бы повышение категории номера действительно было предоставлено, это было бы указано в счёте, данных бронирования или документации о заезде. Ничто из этого не указывает на какое-либо повышение категории.
— ВЫЕЗД СОСТОЯЛСЯ В 12:17 (ОФИЦИАЛЬНО В 12:00)
Никакого «позднего выезда» не было. Это просто неправда.
— ОТНОСИТЕЛЬНО «СТРОГОЙ ПРОЦЕДУРЫ БЕЗОПАСНОСТИ»
Проблема заключалась не в самом правиле, а в невежливом тоне сотрудника. Назвать его «строгим» не меняет того факта, что общение было неуважительным и далёким от того, что ожидается в индустрии гостеприимства.
— ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТАМ ВАЖНО.
Ответ отеля не снимает ни одной из проблем, связанных с длинной очередью на регистрацию, нехваткой персонала или невежливостью, которые были основными проблемами моего пребывания. В Рио есть много отелей с аналогичными или лучшими условиями и гораздо более высокими стандартами подготовки персонала и обслуживания клиентов, например, Mercure Copacabana, Marriott, Fairmont, Sheraton и другие.
Я остаюсь при своём первоначальном отзыве.
— — // — —
Первоначальный отзыв: К сожалению, моё пребывание не оправдало ожиданий, не из-за удобств, а из-за проблем с обслуживанием и поведением персонала, которые существенно повлияли на впечатления.
Когда я приехал, в очереди на регистрацию стояло более 15 человек, и только один сотрудник присутствовал. Было шесть свободных стоек, но только одна использовалась для регистрации, в то время как другой сотрудник занимался выездом (без какой-либо очереди). Я прождал около 40 минут, несмотря на то, что менеджер Гильсимар любезно освободил мой номер раньше, в 13:00, и я приехал в 14:00.
Только после того, как я обратился к человеку, который, по-видимому, координировал работу персонала, появились другие сотрудники. Другие в очереди также выражали недовольство. И, чтобы быть точным, речь идет не о цене проживания, а о самом опыте, который должен отражать стандарты отеля.
Во время пребывания я также заметил, что некоторые сотрудники проявляли явные признаки раздражения или невежливости. Один сотрудник, Рафаэль, отреагировал на простую просьбу о зарядном устройстве с явным пренебрежением, не глядя в глаза. На следующий день он снова подошёл ко мне неоправданно высокомерным тоном, когда я на мгновение вышел, чтобы высадить кого-то, и оставил свой рюкзак на столе у бара. Он сказал, что охрана заберёт его, и говорил так, словно оказывал мне огромную услугу.
Когда я вернулся меньше чем через минуту, охранник уже уносил мои вещи. Я понимаю, что если в отеле есть правила, связанные с предыдущими инцидентами, и я их уважаю, то проблема была не в самом правиле, а в том, как оно было донесено. Тон казался пренебрежительным и неуважительным, не соответствующим тому, как следует обращаться с гостями.
К сожалению, это было самое неприятное общение, которое я когда-либо испытывал в отеле в Рио. Я останавливался в Copacabana Palace, Fairmont, Sheraton, Fasano и других пятизвёздочных отелях, и, даже учитывая разницу в категориях, ожидал более высокого уровня вежливости и базовой подготовки.
Я настоятельно рекомендую отелю пересмотреть систему обучения персонала и поддерживать благополучие своих сотрудников. Гости замечают, когда сотрудники перегружены или неподготовлены, и это влияет на общее впечатление.