Отзыв об отеле Ibis Joao Pessoa Praia 3*

Уважаемая команда по работе с клиентами ALL Accor и руководство отеля Ibis João Pessoa,
Я пишу, чтобы сообщить о крайне неприятном и разочаровывающем опыте, который мы с партнером пережили во время нашего пребывания в отеле Ibis João Pessoa. Как постоянный клиент и участник программы ALL Signature Absolute, я всегда отдаю предпочтение сети Accor именно из-за качества, предсказуемости и хорошего обслуживания, которые я обычно получаю. К сожалению, в этом отеле произошло совершенно противоположное: сбои в обслуживании, проблемы с системой и необоснованные начисления.
Первая серьезная проблема возникла в ресторане. По прибытии администратор сообщила нам, что обслуживание будет работать до 21:30. Доверившись этой информации, мы запланировали поужинать немного позже. В 20:40 мы позвонили в ресторан и сделали заказ, который был должным образом принят.
Примерно через 15 минут нам позвонили и отменили наш заказ. Обоснованием послужила длинная очередь на приготовление и то, что персонал не останется после закрытия. Когда я попытался поспорить с сотрудником — поскольку заказ был сделан задолго до закрытия — он был крайне груб, резко заявив, что не останется после закрытия «просто потому, что я хотел поужинать», тем самым настаивая на отмене заказа. Мы почувствовали себя обманутыми этим нарушением обещаний, данных на ресепшене, и в последнюю минуту были вынуждены заказать еду через iFood.
В дополнение к этому досадному эпизоду, я столкнулся с неприемлемой неорганизованностью при закрытии своего счета. В ночь с пятницы на субботу я подошел к ресепшену, чтобы оплатить свой заказ баллами ALL. Мне сообщили сумму, и я обменял 2000 баллов. Поскольку конвертация баллов образовала на моем счету примерно 50 реалов, я купил сладости на ресепшене, чтобы доплатить и использовать бонусы в полной мере.
К моему удивлению, на следующий день с моей кредитной карты списали деньги автоматически, и пришло сообщение о том, что я оставил «ожидающее списание». Как я мог оставить долг, если я лично подошел к ресепшену, чтобы все оплатить баллами? Если бы я знала, что транзакция будет выполнена неправильно, я бы даже не взяла сладости. Я сразу же объяснила персоналу ошибку, допущенную администратором, но они просто проигнорировали это.
В довершение ко всей этой неорганизованности отеля, я физически выехала из номера в час ночи в воскресенье. Тем не менее, на следующий день персонал продолжал присылать мне сообщения с вопросами о том, когда я покину номер, что свидетельствует о том, что администратор даже не зарегистрировал мой выезд в системе.
Я понимаю трудовое законодательство и ограничения кухни, но провал внутреннего планирования не может передаваться гостю в виде грубости. Точно так же, полное отсутствие системного контроля, приводящее к дублированию платежей и ошибкам при выезде, а затем молчание персонала на мои вопросы, неприемлемо.
Я требую, чтобы руководство провело расследование произошедшего, урегулировало мой счет и аннулировало ошибочное списание средств с моей карты, а также провело реорганизацию персонала. Эта серия ошибок полностью испортила наше впечатление и не соответствует тому отношению, которого ожидает лояльный клиент этой сети.
Я ожидаю ответа с информацией о финансовом решении и принятых мерах.