Недавно мы проводили свадебный банкет в этом отеле, и, к сожалению, общее впечатление существенно не соответствовало базовым ожиданиям в плане обслуживания. Хотя само место проведения имеет потенциал, а персонал был неизменно дружелюбным и вежливым, управленческая функция была существенно несовершенна и оказала прямое негативное влияние на наше мероприятие.
Хотя отель первоначально подтвердил, что он полностью оборудован для проведения свадебного банкета, довольно небольшого, всего на 12 человек, вскоре после этого нам сообщили, что штатный шеф-повар отказался от участия. Это вынудило нас в срочном порядке организовать кейтеринг за пределами отеля. Более того, несмотря на первоначальные заверения в том, что мы сможем использовать посуду отеля, за несколько дней до свадьбы нас уведомили, что это больше невозможно, вынудив нас приобрести свою собственную. Аналогично, нам пришлось самостоятельно пополнять запасы и управлять баром, что не входило в первоначальные договоренности.
Оперативный контроль практически отсутствовал на протяжении всего процесса. Видимость со стороны руководства ограничивалась случаями, когда они были придирчивы к мелким проблемам, а не ориентированы на решение существенных проблем. Ни в какой момент не было предпринято попыток конструктивного диалога, предложения альтернатив или предоставления даже базового уровня обслуживания, ожидаемого в сфере гостеприимства, особенно в случае проведения свадебного банкета, о дате которого стало известно за год.
Еще одним поводом для беспокойства стало обращение с нашим бронированием номера. Несмотря на внесение значительного депозита в феврале, за неделю до мероприятия нас уведомили об отмене бронирования из-за «неоплаты». Нам потребовали предоставить подтверждение оплаты с банковского счета, который мы уже закрыли, после чего руководство, без извинений, сообщило, что платеж был найден внутри компании. Эта ненужная эскалация добавила стресса к и без того напряженному периоду.
Хотя мы понимаем, что отель находится в переходном периоде, ответственность руководства не приостанавливается во время организационных изменений. Эта ситуация предоставила руководству прекрасную возможность продемонстрировать профессионализм, ответственность и клиентоориентированность. К сожалению, эта возможность не была использована.
Единственным положительным моментом нашего опыта стали сотрудники, работающие непосредственно с клиентами. Однако общий подход к предоставлению услуг и управлению не соответствовал ожиданиям, когда доверишь отелю проведение мероприятия, которое бывает раз в жизни. Если отель не намерен поддерживать свадебные торжества в период перехода на новый формат, ему было бы ответственнее отказать в таких бронированиях, чем брать на себя обязательства, которые он либо не желает, либо не в состоянии эффективно выполнять. Учитывая, что в течение нескольких месяцев не было никакой информации, даже предупреждение было бы очень кстати, однако нас оставили в неведении до тех пор, пока не стало слишком поздно, в результате чего мы понесли убытки и остались ни с чем, кроме как довольствоваться тем, что смогли собрать за месяц до свадьбы.
Принимая во внимание обстоятельства, я считаю несправедливым, что от нас ожидали снисхождения к трудностям, с которыми столкнулся отель, несмотря на то, что нам такого снисхождения не было оказано, и не было ни единого извинения за ненужные неудобства, причиненные не по нашей вине.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Хотя отель первоначально подтвердил, что он полностью оборудован для проведения свадебного банкета, довольно небольшого, всего на 12 человек, вскоре после этого нам сообщили, что штатный шеф-повар отказался от участия. Это вынудило нас в срочном порядке организовать кейтеринг за пределами отеля. Более того, несмотря на первоначальные заверения в том, что мы сможем использовать посуду отеля, за несколько дней до свадьбы нас уведомили, что это больше невозможно, вынудив нас приобрести свою собственную. Аналогично, нам пришлось самостоятельно пополнять запасы и управлять баром, что не входило в первоначальные договоренности.
Оперативный контроль практически отсутствовал на протяжении всего процесса. Видимость со стороны руководства ограничивалась случаями, когда они были придирчивы к мелким проблемам, а не ориентированы на решение существенных проблем. Ни в какой момент не было предпринято попыток конструктивного диалога, предложения альтернатив или предоставления даже базового уровня обслуживания, ожидаемого в сфере гостеприимства, особенно в случае проведения свадебного банкета, о дате которого стало известно за год.
Еще одним поводом для беспокойства стало обращение с нашим бронированием номера. Несмотря на внесение значительного депозита в феврале, за неделю до мероприятия нас уведомили об отмене бронирования из-за «неоплаты». Нам потребовали предоставить подтверждение оплаты с банковского счета, который мы уже закрыли, после чего руководство, без извинений, сообщило, что платеж был найден внутри компании. Эта ненужная эскалация добавила стресса к и без того напряженному периоду.
Хотя мы понимаем, что отель находится в переходном периоде, ответственность руководства не приостанавливается во время организационных изменений. Эта ситуация предоставила руководству прекрасную возможность продемонстрировать профессионализм, ответственность и клиентоориентированность. К сожалению, эта возможность не была использована.
Единственным положительным моментом нашего опыта стали сотрудники, работающие непосредственно с клиентами. Однако общий подход к предоставлению услуг и управлению не соответствовал ожиданиям, когда доверишь отелю проведение мероприятия, которое бывает раз в жизни. Если отель не намерен поддерживать свадебные торжества в период перехода на новый формат, ему было бы ответственнее отказать в таких бронированиях, чем брать на себя обязательства, которые он либо не желает, либо не в состоянии эффективно выполнять. Учитывая, что в течение нескольких месяцев не было никакой информации, даже предупреждение было бы очень кстати, однако нас оставили в неведении до тех пор, пока не стало слишком поздно, в результате чего мы понесли убытки и остались ни с чем, кроме как довольствоваться тем, что смогли собрать за месяц до свадьбы.
Принимая во внимание обстоятельства, я считаю несправедливым, что от нас ожидали снисхождения к трудностям, с которыми столкнулся отель, несмотря на то, что нам такого снисхождения не было оказано, и не было ни единого извинения за ненужные неудобства, причиненные не по нашей вине.