Уважаемая команда менеджеров!
Настоящим письмом я документирую и описываю условия, которые я наблюдал на месте во время завтрака 26 января, примерно с 8:30 до 8:40 утра, включая период, предшествующий и следующий за ним.
Как инспектор по аудиту управления, который также занимается контролем операционных процессов на месте, дисциплиной обслуживания и управленческим надзором, я должен честно заявить, что фактическое проведение завтрака в тот день явно отклонялось от основных стандартов, ожидаемых от нормально работающего отеля.
При входе в зал для завтрака было очевидно, что присутствовало достаточное количество обслуживающего персонала; однако никто не подошел с инициативой предложить кофе или чай. Некоторое время ожидая на своем месте, я пытался найти сотрудника. В процессе я заметил, что некоторые сотрудники намеренно избегали зрительного контакта с гостями, и их общее поведение было заметно пассивным. В конце концов, мне пришлось громко позвать сотрудника. Затем я четко заказал две чашки кофе. Хотя сотрудник повторил заказ и направился к кофейной зоне, напитки так и не были поданы спустя значительное время.
Впоследствии я сам подошел к кофейной стойке. Примерно в 8:34 утра стойка была совершенно без присмотра. Единственный сотрудник, которого я видел в это время, наносил макияж в открытой кофейной зоне, демонстрируя полное пренебрежение к потребностям гостей. В этих обстоятельствах мне пришлось дважды повышать голос, чтобы получить хоть какой-то ответ, находясь в ресторане.
Кроме того, позже я заметил, что несколько сотрудников собрались и болтали в том же месте, что еще раз указывает на отсутствие непосредственного контроля и элементарной дисциплины обслуживания на месте.
Также было отмечено, что перед кофейной стойкой для завтраков висела табличка с надписью: «Пожалуйста, заказывайте кофе, не вставая со своего места». Однако обслуживание за столиками фактически не осуществлялось, что явно демонстрирует несоответствие между разработанным процессом и его реализацией на месте. Табличка была позже убрана сотрудниками примерно в 9:20 утра, что еще раз подтверждает отсутствие последовательных процедур и четких указаний руководства.
Зона для завтрака — одна из первых и наиболее заметных точек обслуживания, с которыми сталкиваются гости при входе в обеденный зал. Наблюдаемые там условия не были результатом отдельных проблем персонала, а скорее следствием общей неэффективности распределения персонала и контроля со стороны руководства, что напрямую повлияло на общее восприятие гостями качества обслуживания во время завтрака.
Следует подчеркнуть, что обслуживание во время завтрака в большинстве четырехзвездочных отелей Ханоя, как правило, демонстрирует стабильный и профессиональный уровень. В отличие от этого, работа службы завтрака, наблюдавшаяся в тот день, явно не соответствовала преобладающему рыночному уровню.
Более того, такое небрежное отношение к работе несправедливо по отношению к другим сотрудникам — например, к тем, кто работает на стойке регистрации и занимается уборкой общественных зон, — которые продолжают поддерживать профессиональный уровень в своей работе.
Все вышеперечисленные условия наблюдались в период примерно с 8:30 до 8:40 утра 26 января, включая окружающее время, и должны быть четко подтверждены записями с камер видеонаблюдения.
Соответствующие процедуры и условия на месте уже задокументированы и будут использованы после моего возвращения в качестве материала для обучения специалистов отрасли и обмена опытом на основе конкретных примеров.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Настоящим письмом я документирую и описываю условия, которые я наблюдал на месте во время завтрака 26 января, примерно с 8:30 до 8:40 утра, включая период, предшествующий и следующий за ним.
Как инспектор по аудиту управления, который также занимается контролем операционных процессов на месте, дисциплиной обслуживания и управленческим надзором, я должен честно заявить, что фактическое проведение завтрака в тот день явно отклонялось от основных стандартов, ожидаемых от нормально работающего отеля.
При входе в зал для завтрака было очевидно, что присутствовало достаточное количество обслуживающего персонала; однако никто не подошел с инициативой предложить кофе или чай. Некоторое время ожидая на своем месте, я пытался найти сотрудника. В процессе я заметил, что некоторые сотрудники намеренно избегали зрительного контакта с гостями, и их общее поведение было заметно пассивным. В конце концов, мне пришлось громко позвать сотрудника. Затем я четко заказал две чашки кофе. Хотя сотрудник повторил заказ и направился к кофейной зоне, напитки так и не были поданы спустя значительное время.
Впоследствии я сам подошел к кофейной стойке. Примерно в 8:34 утра стойка была совершенно без присмотра. Единственный сотрудник, которого я видел в это время, наносил макияж в открытой кофейной зоне, демонстрируя полное пренебрежение к потребностям гостей. В этих обстоятельствах мне пришлось дважды повышать голос, чтобы получить хоть какой-то ответ, находясь в ресторане.
Кроме того, позже я заметил, что несколько сотрудников собрались и болтали в том же месте, что еще раз указывает на отсутствие непосредственного контроля и элементарной дисциплины обслуживания на месте.
Также было отмечено, что перед кофейной стойкой для завтраков висела табличка с надписью: «Пожалуйста, заказывайте кофе, не вставая со своего места». Однако обслуживание за столиками фактически не осуществлялось, что явно демонстрирует несоответствие между разработанным процессом и его реализацией на месте. Табличка была позже убрана сотрудниками примерно в 9:20 утра, что еще раз подтверждает отсутствие последовательных процедур и четких указаний руководства.
Зона для завтрака — одна из первых и наиболее заметных точек обслуживания, с которыми сталкиваются гости при входе в обеденный зал. Наблюдаемые там условия не были результатом отдельных проблем персонала, а скорее следствием общей неэффективности распределения персонала и контроля со стороны руководства, что напрямую повлияло на общее восприятие гостями качества обслуживания во время завтрака.
Следует подчеркнуть, что обслуживание во время завтрака в большинстве четырехзвездочных отелей Ханоя, как правило, демонстрирует стабильный и профессиональный уровень. В отличие от этого, работа службы завтрака, наблюдавшаяся в тот день, явно не соответствовала преобладающему рыночному уровню.
Более того, такое небрежное отношение к работе несправедливо по отношению к другим сотрудникам — например, к тем, кто работает на стойке регистрации и занимается уборкой общественных зон, — которые продолжают поддерживать профессиональный уровень в своей работе.
Все вышеперечисленные условия наблюдались в период примерно с 8:30 до 8:40 утра 26 января, включая окружающее время, и должны быть четко подтверждены записями с камер видеонаблюдения.
Соответствующие процедуры и условия на месте уже задокументированы и будут использованы после моего возвращения в качестве материала для обучения специалистов отрасли и обмена опытом на основе конкретных примеров.