Отзыв об отеле DoubleTree by Hilton Virginia Beach 4*

Я был разочарован своим пребыванием из-за отсутствия гостеприимства и обслуживания клиентов на протяжении всего визита.
Во-первых, персонал на ресепшене, особенно администраторы, не были приветливы или дружелюбны. Как человек, впервые посетивший этот район, я ожидал теплого приема и хотя бы элементарной информации об отеле и месте. Сотрудники ресепшена часто являются первыми представителями как отеля, так и местного сообщества, но, к сожалению, я не почувствовал себя желанным гостем. Во время регистрации заезда не было предпринято никаких усилий, чтобы создать для нас комфортную атмосферу, а при выезде никто не поинтересовался нашим пребыванием или тем, соответствовало ли все нашим ожиданиям. Это заставило меня почувствовать себя недооцененным гостем.
Во-вторых, нам не предоставили никакой информации об удобствах отеля. Персонал не показал нам, где находятся лифты, не объяснил, какие удобства доступны, и не сообщил, что завтрак включен в стоимость бронирования и где он будет подаваться. Нам пришлось самим разбираться в этих деталях.
На следующее утро, когда мы пришли в кафе, дежурный сотрудник выглядел неуверенным в процессе приготовления завтрака. Она вручила нам меню и попросила выбрать из них, несмотря на то, что мы объяснили, что завтрак включен в стоимость бронирования, и указали номер нашей комнаты. Общение было запутанным и создавало впечатление, что она не была должным образом проинформирована или обучена относительно прав гостей на завтрак.
Еще один неприятный случай произошел, когда я позвонила, чтобы заказать набор для шитья. Меня поставили на удержание, не предупредив об этом заранее. Когда разговор возобновился, мне сказали забрать набор на ресепшене или прислать кого-нибудь за ним. Когда моя тетя пришла за ним, персонал не поздоровался с ней и не обратил на нее внимания; они просто передали набор и сказали: «Вот, пожалуйста».
Услуги по уборке номеров также не оправдали ожиданий. На второй день нашего пребывания горничная пришла в номер, но не заправила постель должным образом и оставила ее в беспорядке. Я была удивлена, обнаружив, что использованное полотенце просто свернули и положили обратно в ящик для полотенец рядом с чистыми полотенцами вместо того, чтобы заменить их. Кроме того, в ванной комнате не было полотенцесушителя, что было неудобно и неожиданно. В номере также отсутствовали необходимые удобства: такие элементарные вещи, как зубной набор, гигиенический набор, набор для шитья и бесплатная бутилированная вода, либо отсутствовали, либо не пополнялись во время нашего пребывания.
Как человек, работавший в отделе кадров и обучения персонала крупной сети отелей, и как член семьи (шеф-повар, финансовый директор), тесно связанной с индустрией гостеприимства (в частности, с Hilton), я хорошо понимаю стандарты, определяющие превосходное обслуживание гостей. Мой отчим и брат работали в гостиничной индустрии, и гостеприимство всегда заключалось в том, чтобы гости чувствовали себя по-настоящему желанными, уважаемыми и окруженными заботой. К сожалению, во время этого пребывания я не ощутил такого уровня обслуживания.
В целом, отелю не хватало теплоты, внимательности и профессионализма, которые должны ожидать гости. Гостеприимство – это не только предоставление номера, но и создание у гостей ощущения радушия, информированности и ценности. К сожалению, в моем случае этого не произошло, и я надеюсь, что руководство отнесется к этим замечаниям серьезно и использует их как возможность улучшить качество обслуживания гостей.