Отзыв об отеле Tru By Hilton Roanoke Hollins 2*

Мое первое общение произошло с помощником менеджера Кэти. На протяжении всего разговора она неоднократно перебивала меня и не давала возможности полностью объяснить мою ситуацию. Ее тон и выбор слов показались мне пренебрежительными, и я ни разу не почувствовал, что она искренне заинтересована в понимании моих проблем или в поиске решения.
Затем я поговорил с генеральным менеджером Джейкобом Маги. Когда я объяснил, что намерен связаться с владельцем по поводу моего случая, и упомянул мистера Хилтона, мистер Маги сразу же заявил, что он не будет отменять плату за отмену бронирования. Затем он сказал: «Мне все равно, что сам мистер Хилтон сказал мне отменить плату за отмену. Мы выполнили свою работу». Это заявление было одновременно шокирующим и непрофессиональным.
Как человек, проработавший в индустрии гостеприимства в пятизвездочном отеле более пяти лет, я прекрасно понимаю, что правила и сборы не всегда могут быть отменены. Меня беспокоит не то, что моя просьба была отклонена, а то, как она была обработана. Гостеприимство строится на профессионализме, сочувствии и уважении. Даже когда ответ должен быть отрицательным, гости заслуживают вежливого и уважительного отношения.
Когда я прибыл в отель, мистер Маги не поприветствовал меня, не обратил внимания на мои опасения и не извинился за то, что не смог удовлетворить мою просьбу. Вместо этого он полностью проигнорировал меня, что только усугубило негативный опыт, который я уже получил.
Несмотря на эти разочаровывающие ситуации, я хотел бы отметить нескольких сотрудников, которые продемонстрировали тот уровень обслуживания клиентов, который я всегда ассоциировал с брендом Hilton. Тиерра и Джойс на стойке регистрации были исключительно добры, профессиональны и приветливы. Они относились к моему сыну, моим маленьким двоюродным братьям и сестрам и ко мне с искренней теплотой и состраданием, и я искренне благодарен за заботу и щедрость, которые они проявили к нам на протяжении всего нашего пребывания.
Я также хотел бы отметить персонал, отвечающий за завтрак, который был столь же дружелюбен, внимателен и профессионален. Их доброта помогла восстановить часть доверия, которое было подорвано моим предыдущим взаимодействием. Такие сотрудники, как Тиерра, Джойс и команда, отвечающая за завтрак, являются примером того, каким должно быть выдающееся гостеприимство. Я искренне надеюсь, что помощник управляющего Кэти и генеральный менеджер Джейкоб Маги задумаются над этими примерами исключительного обслуживания клиентов и осознают важность профессионального, уважительного и доброжелательного отношения к каждому гостю, независимо от результата его запроса.