Отзыв об отеле Home2 Suites By Hilton Lynchburg 3*

В июле 2025 года я забронировала номер для своей семьи на выпускной в Университете Либерти. Я забронировала три номера на три ночи почти за год вперед, потому что знала, насколько многолюдным будет этот район в выходные дни, посвященные выпускному.
16 апреля 2026 года член моей семьи был госпитализирован из-за серьезного заболевания. Поскольку поездка в течение месяца казалась невозможной, я позвонила в отель, чтобы отменить бронирование. Администратор поговорила с Бриттани, генеральным менеджером, которая сначала заявила, что отменит один номер, но не остальные. Несмотря на объяснение медицинской чрезвычайной ситуации, позже я получила электронное письмо о том, что все номера были отменены, но с меня все равно будет взиматься плата за отмену в размере стоимости одной ночи проживания за номер.
Поскольку цены на номера в отеле были сильно завышены на выходные дни, посвященные выпускному в Университете Либерти, плата за отмену составила более 600 долларов ЗА НОМЕР. Один платеж не был обработан, потому что моя компания-эмитент кредитной карты ранее заблокировала его, но с меня все равно списали более 1300 долларов за два номера.
Я напрямую поговорила с Бриттани и объяснила, что эта ситуация неприемлема, учитывая семейную медицинскую чрезвычайную ситуацию. Она ответила, что если она вернет мне плату за отмену бронирования, ей «придется сделать это для всех остальных», и что «многие люди отменяют бронирование». Я совершенно не согласна. Документированная медицинская чрезвычайная ситуация — это не то же самое, что случайная смена планов поездки.
После этого телефонного разговора связь стала крайне плохой. Я звонила в корпоративный офис Hilton почти ежедневно в течение нескольких недель. Каждый раз меня ставили на удержание, чтобы связаться с отелем, затем возвращались и говорили, что менеджер недоступен и мне нужно перезвонить через 24–48 часов. Этот цикл повторялся снова и снова.
В конце концов, я получила номер дела и неоднократно объясняла, что я более чем готова предоставить медицинские документы. Я даже написала Бриттани напрямую по электронной почте, спрашивая, куда отправить документы, но так и не получила ответа. Наконец, агент Hilton предоставил адрес электронной почты, а мой семейный врач прислал письмо, в котором указывалось, что поездка на тот момент была невозможна по медицинским показаниям, и просил отменить бронь в порядке вежливости.
Даже после предоставления документов процесс продолжал затягиваться. Некоторые представители утверждали, что никогда не получали документы, и несколько раз просили меня отправить их повторно. В конце концов, корпоративный офис подтвердил получение документов и заявил, что я должна получить ответ в течение 2-5 рабочих дней. Этого тоже не произошло.
В неделю, когда была запланирована моя бронь, я наконец поговорила с агентом корпорации Hilton, которая была совершенно шокирована тем, что я пережила. Она сообщила мне, что мои записи по делу занимают более 10 страниц, и признала, что «было допущено много ошибок». Она передала дело вышестоящему руководству и попросила меня перезвонить после выходных.
Когда я перезвонила в понедельник утром, мне наконец сказали, что плата за отмену будет возвращена. Позже в тот же день я получила электронное письмо с подтверждением одного возврата — но только за один номер. Мне пришлось звонить ЕЩЕ РАЗ по поводу второго номера. После очередных попыток возврата средств и звонков в отель, наконец-то был оформлен и второй возврат.
После 32 дней стресса, бесконечных телефонных звонков, плохой коммуникации и неоднократных объяснений законной медицинской чрезвычайной ситуации, этот кошмар наконец-то разрешился.
Самым разочаровывающим моментом в этом опыте была не сама политика отмены бронирования, а отсутствие коммуникации, сочувствия и профессионализма со стороны руководства отеля на протяжении всего процесса. Даже представители корпорации Hilton признали, что эта ситуация должна была быть решена в течение нескольких дней, а не в течение месяца.
Будьте осторожны: коммуникация со стороны генерального менеджера была крайне плохой, и решение даже задокументированной медицинской чрезвычайной ситуации потребовало огромных усилий.