Отзыв об отеле Country Inn & Suites by Radisson, Lexington, VA 3*

Мы с семьёй забронировали эту поездку, чтобы остановиться и поплавать, чтобы разбавить 10-часовую поездку с детьми. В день бронирования мы решили не откладывать бронирование и позвонили, чтобы узнать, можно ли отменить бронь. Нам ответили «нет», ссылаясь на их политику отмены в 72 часа. Понятно, и мы решили, что это способ вселенной дать нам понять, что нашим детям в любом случае нужен отдых. По прибытии я зарегистрировался на стойке регистрации. ПОСЛЕ того, как я зарегистрировался, нам сказали, что бассейн сломан, что и было целью остановки. Я попросил сотрудника стойки регистрации, «Сэма» (я не буду раскрывать её/его имя, так как она/он был/была просто сотрудником, выполняющим свою работу), отменить наше бронирование и вернуть деньги, так как бассейн был непригоден для использования. Сэм сказал, что они не могут этого сделать. Я решил позвонить в компанию, чтобы объяснить нашу позицию и попросить, чтобы в качестве демонстрации хорошего обслуживания клиентов они вернули нам деньги. В течение следующего часа я разговаривала по телефону с двумя разными сотрудниками службы поддержки клиентов, а Сэм разговаривала со мной по громкой связи, но безуспешно (первые полчаса они даже не могли найти мою бронь, хотя я уже была зарегистрирована). Всё это время мы не заходили в номер; мои дети и муж сидели в коридоре возле нашего номера. После часа разочарования я поняла, что ничего не могу сделать, и сдалась. Мы зашли в номер, провели там 5–10 минут, и мои дети пожаловались на скуку. Поэтому мы выписались, уехали и продолжили поездку. Больше всего меня беспокоит то, как генеральный менеджер Сара решила эту проблему. Когда мы разговаривали по телефону на следующей неделе, её тон был обвинительным и грубым на протяжении всего разговора. Она ни разу не проявила сочувствия к моему разочарованию от более чем часа попыток решить проблему в отеле. Её тон и слова свидетельствовали о том, что она обвиняет меня во лжи, и когда я сказала это, она попросила меня не приписывать ей слова, но по-другому её слова не истолковать. Она несколько раз упомянула, что работает на этой должности уже более 18 лет и «знает, что люди пытаются сделать». Полагаю, она намекала на мои коварные намерения? Я пытался объяснить, что я просто обычный человек, попавший в неприятную ситуацию, и честно рассказал о своём опыте, но это не помогло. Она сказала, что я знал, что бассейн не работает, и не должен был изначально заселяться; я объяснил, что произошло ОБРАТНОЕ. Я заселился, а ПОТОМ мне сказали, что бассейн не работает. Она сказала, что нормальный человек не ушёл бы из лобби, пока мою бронь не отменят. Я сказал ей, что целый час пытался решить этот вопрос с разными сотрудниками. Она спросила, почему моя семья сидела у номера и «беспокоила гостей». Я извинился, если мы кого-то побеспокоили, мы молчали в моём присутствии, но потом я ушёл на стойку регистрации, но если так, то я искренне извиняюсь. Я объяснил, что просто не хотел заходить в номер, надеясь, что проблема будет решена. Она сказала, что нормальный человек не принёс бы багаж и не выгрузил его. Мы же его принесли, потому что регистрировались ещё до того, как узнали, что бассейн закрыт, а потом так и не выгрузили… он всё это время лежал на тележке для багажа. Несколько раз она показывала видеодоказательства, но на самом деле то, что она описывала на видео, полностью совпадало с тем, что я говорил. Меня поразил её тон и обвинения, которые она выслушивала во время разговора. В конце я сказал ей, что глубоко разочарован её невниманием к клиентам и что напишу отзыв, чтобы отразить свой честный опыт. Она сказала, что я её шантажирую. Я был в шоке. Я не позвонил и не сказал: «Верните мне деньги, иначе я напишу плохой отзыв». Я, честно говоря, потратил 15 минут (она несколько раз напомнила мне, как долго ей пришлось говорить со мной об одной и той же «проблеме»), пытаясь поговорить с ней честно и почувствовать себя услышанным и уважаемым. Мой отзыв – это отражение моего честного опыта, осознания того, что мои деньги в любом случае потеряны. На данный момент я просто надеюсь, что ее менеджер сможет помочь ей с обслуживанием клиентов и сочувствием, потому что никто не заслуживает того, чтобы со мной разговаривали так, как разговаривали со мной.