Отзыв об отеле Fairfield Inn by Marriott Houston Northwest/Willowbrook 3*

Это будет длинный отзыв, потому что, судя по всему, мое двухнедельное пребывание сопровождалось бесплатным уроком о том, как не следует управлять отелем.
Начну с позитива: Джейкоб, Эшли и Мелани были просто потрясающими. Их обслуживание клиентов было единственной причиной, по которой это пребывание было хоть сколько-нибудь приятным. Marriott должен серьезно отметить их заслуги, потому что они проявили больше профессионализма, гостеприимства и здравого смысла, чем человек, непосредственно управляющий отелем. Они заслуживают повышения зарплаты и более высоких должностей.
Теперь о причине, по которой я никогда больше не вернусь в этот отель.
Если бы моя машина была в рабочем состоянии, я бы уехал гораздо раньше. Я останавливался здесь, переезжая в Хьюстон и решая проблемы с машиной, и вместо понимания или элементарного профессионализма я каким-то образом стал объектом ненужной враждебности и непоследовательной политики.
Я являюсь участником программы Titanium Elite и лоялен к Marriott более пяти лет. Я также останавливался в этом же отеле раньше без каких-либо проблем. Однако во время этого пребывания стало совершенно ясно, что использование тарифа Explore, по-видимому, подразумевает другой уровень гостеприимства. Интересно.
Проблемы начались с авторизации платежа, которая сначала была произведена, а затем отменена. На ресепшене мне сказали, что платеж будет обработан на следующий день. Вместо этого мне позвонил управляющий отелем, Кай, с таким неприятным отношением, что это чувствовалось прямо по телефону. От меня потребовали немедленно подойти на ресепшен и оплатить как предыдущую, так и текущую бронь.
Когда я объяснил ситуацию и попытался её урегулировать, мне внезапно сказали, что я не могу продлить своё пребывание и получить выезд в 16:00 — хотя я уже делал это в этом отеле и в других отелях Marriott. Видимо, внезапно появилась какая-то особая политика, о которой никто не подумал упомянуть, когда я заселялся и просил о позднем выезде.
После того, как я сходил в банк и вернулся, чтобы оплатить, на ресепшене меня встретил ещё более неприятный человек — Джастин, который, как я позже узнал, оказался братом управляющего. Я объяснил, что оплачу предыдущую ночь и вернусь, чтобы оплатить бронирование на эту ночь. Мне сказали, что руководство требует немедленной оплаты за обе ночи. Хорошо. Я отменила бронирование и планировала вернуться до 16:00, чтобы забронировать номер снова.
Представьте мое удивление, когда я вернулась и мне сказали, что я не могу заселиться, потому что не оплатила оба бронирования до 14:00. Меня не выгнали. Отель не был полностью забронирован. Мне просто не разрешили остаться на ночь.
Поэтому я собрала все свои вещи и вызвала Lyft, чтобы поехать куда-нибудь еще. Как только я ясно дала понять, что поделюсь своим опытом в отзыве, решение внезапно изменилось, и мне все-таки разрешили остаться.
Удивительно, как быстро правила могут стать гибкими, когда речь заходит об ответственности.
Я не получила ни извинений, ни подтверждения, ни объяснений от менеджера. Просто внезапная перемена мнения, как только появилась возможность оставить отзыв. Это сказало мне все, что нужно было знать.
Позже я узнала, что руководство, по-видимому, считало, что я «злоупотребляю» своим правом позднего выезда и создаю неудобства для горничных. Также якобы были жалобы на курение. Между тем, на протяжении всего моего пребывания я держался особняком, занимался своими делами и не создавал никаких проблем. Если бы были какие-то обоснованные претензии, профессиональный менеджер мог бы обсудить их напрямую, вместо того чтобы относиться ко мне враждебно и создавать мне ненужные трудности.
Ещё раз хочу выразить благодарность Джейкобу, Эшли и Мелани за их обслуживание клиентов. Они были добры, отзывчивы и профессиональны на протяжении всей этой крайне неприятной ситуации.
Что касается руководства, спасибо вам за то, что вы показали мне, почему я больше не вернусь. Я останавливался в отелях Marriott годами, но лояльность явно мало что значит, когда кто-то решает, что ему лично не нравится, как вы используете преимущества, связанные с вашим статусом.