Отзыв об отеле Holiday Inn Express & Suites New Braunfels by IHG 3*

Наш опыт пребывания в этом отеле был одним из худших в нашей жизни и ярким примером того, каким не должен быть гостиничный сервис.
Мы приехали в 00:30 ночи с подтверждённым бронированием через Agoda: номер-люкс с двумя двуспальными кроватями и диваном-кроватью, идеально подходящий для нашей семьи из пяти человек. По прибытии нам сообщили, что наш номер сдали обратно, без каких-либо извинений, без какого-либо эквивалентного решения проблемы и с невнятным объяснением, что во всём виновата Agoda.
Затем нам предложили слишком маленький номер и сказали, что дополнительная кровать невозможна, если только мы не доплатим 165 долларов за второй номер.
Когда мы попросили о разумном решении, ночной портье совершенно вышел из себя, заперся в своём кабинете… и в итоге вызвал полицию.
Самое шокирующее: ночной портье просто отменил нашу бронь и попросил нас покинуть отель после часа ночи с тремя детьми, хотя мы были совершенно спокойны и просили только оплаченный номер или достойную альтернативу.
Вышвырнуть нас посреди ночи без какого-либо решения проблемы не только противоречит любым представлениям о сервисе, но и просто возмутительно.
В конце концов, под давлением, нам пришлось согласиться на оплату второго номера, чтобы переночевать.
На следующий день менеджер признал, что ситуация совершенно неприемлема, извинился и подтвердил, что деньги за второй номер будут возвращены в течение 48 часов.
Деньги так и не были выплачены.
Как только мы уехали, ситуация изменилась: деньги больше не возвращались, и снова начались противоречивые извинения.
На вторую ночь номер, который мы изначально забронировали, также оказался занят. Нам снова дали маленький номер, но на этот раз с бесплатной дополнительной кроватью, что доказывало, что такое решение было доступно с первой же ночи.
—
Что нужно понять этому отелю:
• Нельзя отменять бронирование семьи посреди ночи, чтобы скрыть внутреннюю ошибку.
• Вы не просите гостей уехать в час ночи, если они уже оплатили проживание и путешествуют с детьми.
• Вы не вызываете полицию, вместо того чтобы взять на себя ответственность.
• Вы не обещаете вернуть деньги, а потом не держите своего слова.
• И самое главное: вы не относитесь к гостям так. Уважение и обслуживание — это минимум, которого ожидают от отеля.
Мы публикуем этот отзыв, чтобы другие путешественники знали, как это заведение справляется со своими ошибками: уклоняется от ответственности, отказывается признавать очевидное и оставляет гостей без решения.