Отзыв об отеле Residence Inn Nashville SE/Murfreesboro 3*

У нас был очень неприятный опыт с отелем Residence Inn Nashville Southeast/Murfreesboro, который демонстрирует полное отсутствие последовательности и прозрачности в отношении к лояльным клиентам.
Мой муж является участником программы лояльности Titanium Elite от Marriott International, останавливается в отелях более 150 ночей в год на протяжении более десяти лет и тратит десятки тысяч долларов. Мы забронировали это проживание (20-21 марта), используя баллы, которые он заработал благодаря этой программе лояльности.
Перед приездом я написала в отель (у меня есть скриншоты) с просьбой о бесплатном повышении категории номера до двухкомнатного люкса. Я ясно видела, что номер был свободен. Отель ответил, что они предоставят бесплатное повышение категории только до однокомнатного номера, но если мы хотим двухкомнатный, нам придется доплатить.
Поэтому я использовала один из наших бонусов Suite Night Awards — накопленный бонус — и запросила точно такой же двухкомнатный люкс. Несмотря на то, что номер все еще был свободен, отель отказал в просьбе.
Чтобы было предельно ясно:
У нас был очень неприятный опыт с отелем Residence Inn Nashville Southeast/Murfreesboro, который демонстрирует полное отсутствие последовательности и прозрачности в отношении к лояльным клиентам.
Мой муж является участником программы лояльности Titanium Elite от Marriott International, останавливается в отелях более 150 ночей в год на протяжении более десяти лет и тратит десятки тысяч долларов на услуги этой сети. Мы забронировали это проживание (20-21 марта), используя баллы, которые он заработал благодаря этой программе лояльности.
Перед приездом я написала в отель (у меня есть скриншоты) с просьбой о бесплатном повышении категории номера до двухкомнатного люкса. Я ясно видела, что номер был свободен. Отель ответил, что они предоставят бесплатное повышение категории только до однокомнатного номера, но если мы хотим двухкомнатный, нам придется доплатить.
Поэтому я использовала один из наших бонусов Suite Night Awards — накопленное преимущество — и запросила точно такой же двухкомнатный люкс. Несмотря на то, что номер все еще был свободен, отель отказал в просьбе.
Чтобы было предельно ясно:
-У меня есть скриншоты, подтверждающие, что двухкомнатный люкс был доступен для бронирования за 194 доллара за ночь.
-Он ВСЕ ЕЩЕ доступен за 194 доллара за ночь на момент написания этого отзыва.
-У меня также есть скриншоты, подтверждающие, что отель мог предоставить мне этот номер за дополнительную плату.
-Но они отказались предоставить тот же номер при использовании накопленных бонусов.
Кроме того, когда мы позвонили на ресепшн, нам сказали, что решения о повышении категории номера принимаются корпоративным офисом. Это неправда. Я связался напрямую с Marriott, и у меня есть запись телефонного разговора, где корпоративный офис четко подтвердил, что решения о предоставлении номеров категории Suite Night Awards и повышении категории номера принимаются на уровне отдельных отелей, а не корпоративным офисом.
Итак, факты таковы:
-Номер доступен.
-Отель предоставит его вам, если вы заплатите больше.
-Отель НЕ предоставит его вам, если вы используете накопленные бонусы.
-Это не проблема доступности — это отказ в предоставлении бонусов за лояльность, если не будут потрачены дополнительные деньги.
Честно говоря, вся эта ситуация просто очень неприятна. Создавалось впечатление, что нас обманом заставляли платить больше денег, вместо того чтобы вознаграждать за многолетнюю лояльность. Мы не просто случайные гости — мы постоянно останавливаемся в отелях в течение года, и так нельзя обращаться с лояльными клиентами. Заявление сотрудника ресепшена типа «заплатите больше, и получите это» совершенно неприемлемо и, честно говоря, неэтично.
Я уже подала жалобу в корпоративный офис Marriott, и искренне надеюсь, что эта ситуация будет расследована. Я также надеюсь, что руководство этого отеля увидит этот отзыв и поймет, что такое поведение недопустимо. Лояльные клиенты — это основа бизнеса Marriott, и именно такие ситуации приводят к их потере.