Отзыв об отеле Cumberland House Knoxville, Tapestry Collection by Hilton 3*

У моего отца неизлечимая болезнь, из-за чего нам пришлось отменить поездку. Казалось бы, гостиничная сеть, постоянно рекламирующая «гостеприимство» и «заботу о клиентах», могла бы проявить хоть немного сочувствия в подобной ситуации. Видимо, нет.
Сначала мы связались со службой поддержки Hilton, и нам сказали, что нужно обращаться напрямую в отель. Затем отель сообщил нам, что отмену бронирования может одобрить только менеджер. Звучит достаточно просто — за исключением того, что менеджер, по-видимому, живет в каком-то мифическом измерении, где нет телефонов, а голосовая почта умирает.
Несколько недель мы звонили. Оставляли сообщения. Звонили снова. Оставляли еще сообщения. Ни одного перезвонившего. Удобно, что это затянулось надолго после истечения срока отмены. Забавно, как это работает.
Всего за несколько дней до поездки нам вдруг сказали обратиться в службу поддержки участников программы Diamond. Представительница там была действительно любезна, профессиональна и, казалось, искренне обеспокоена — что только еще больше подчеркнуло неадекватное поведение отеля. Она сказала, что ей все равно нужно получить одобрение от менеджера отеля. Как ни странно, менеджер, которая не могла отвечать на НАШИ звонки, каким-то образом мгновенно стала доступна для ЕЁ звонка… только чтобы отказать в просьбе.
А затем последовало поистине невероятное: менеджер спросила: «Если вы знали, что он болен, почему вы забронировали поездку? »
Это, пожалуй, один из самых бестактных и бесчувственных комментариев, которые я когда-либо слышала от сотрудника службы поддержки клиентов. Смертельные болезни не сопровождаются удобными обновлениями расписания. Если бы мы знали, что состояние моего отца ухудшится до такой степени, мы бы, очевидно, не забронировали поездку.
Я даже попыталась передать этот вопрос региональному директору. Шокирующе, но это тоже не привело ни к какому результату. По-видимому, игнорирование клиентов здесь не случайность — это часть культуры.
Я работаю в организациях, ориентированных на клиентов, уже 33 года. Если бы сотрудники под моим руководством так обращались с людьми — особенно с семьями, столкнувшимися со смертельной болезнью, — они бы долго не продержались, как и сам бизнес.
Этот случай заставил меня серьезно задуматься: действительно ли этот отель заботится о гостях, или же его правила соблюдаются только тогда, когда проявление сострадания неудобно? Я бы поставил 0, но такой оценки нет.