Мой опыт проживания в отеле WoodSpring Suites Hermitage — Nashville Airport был одним из худших в моей жизни.
Примерно в 18:30 я позвонил и забронировал номер по телефону, а подтверждение получил по электронной почте около 19:00. Вскоре после бронирования я понял, что допустил ошибку, и перезвонил примерно через пять минут, чтобы исправить её. Вместо помощи меня просто отфутболили. Я поговорил с менеджером по поводу правил отмены бронирования, меня перевели в «корпоративный отдел», где сказали, что помощь должна оказать стойка регистрации, а когда меня перевели обратно, менеджер отказался со мной разговаривать.
По прибытии в отель нам сообщили, что свободных номеров нет, несмотря на подтвержденное бронирование. Персонал объяснил, что ни один из номеров не чистый, и они не понимают, почему бронирования всё ещё оформляются.
Сотрудница стойки регистрации, которая была вежлива и извинялась на протяжении всего разговора, объяснила, что она проходит обучение и работает там всего около двух недель. Она сообщила, что генеральный менеджер находится на месте, живет на первом этаже, и она позовет его за помощью.
Примерно через 30 минут ожидания, так и не дождавшись появления менеджера, сотрудник отеля снова проверил и сообщил, что тот вернулся в постель. Наконец, появился мужчина в майке и шортах, взял напиток и закуску из торгового автомата, прошел за стойку регистрации и представился менеджером.
Вместо того чтобы профессионально разрешить ситуацию, он стоял и ждал, пока сотрудник отеля объяснял, что чистых номеров нет, и не объяснил, почему была оформлена бронь. К этому моменту мы уже провели в отеле почти час.
Из-за моего предыдущего телефонного разговора о правилах отмены бронирования и опасений, что с моей кредитной карты все равно спишут деньги за номер, который отель не может предоставить, я просто попросил документы об отмене, подтверждающие, что с меня не будет взиматься плата.
В этот момент менеджер стал вести себя агрессивно, сказав, что он болел, работал 40 дней подряд, и спросил, «что я за человек», раз не проявляю сочувствия к тому, что он переживает. Я спокойно объяснила, что лишь запрашивала письменное подтверждение того, что с меня не будут взиматься дополнительные платежи, и что только он инициировал конфликт.
Ситуация стала ещё более непрофессиональной, когда он опустил металлическую перегородку между стойкой регистрации и зоной ожидания, отказался от дальнейшей помощи и сказал нам покинуть территорию, иначе он вызовет полицию — несмотря на то, что мы просто пытались решить проблему, созданную отелем.
Что ещё хуже, я была в городе, потому что моя бабушка попала в серьёзную автомобильную аварию ранее в тот же день, и её жизни ничего не угрожает. Мы и так переживали невероятно сложную и эмоциональную семейную ситуацию, поэтому отсутствие сочувствия, враждебность и предвзятые мнения руководства были ещё более разочаровывающими.
Хочу подчеркнуть, что сотрудница на стойке регистрации вела себя профессионально и неоднократно извинялась. Моя претензия полностью направлена на руководство и полное отсутствие профессионализма, ответственности и обслуживания клиентов со стороны генерального менеджера.
Для всех, кто рассматривает возможность остановиться здесь: подтверждённое бронирование, по-видимому, не гарантирует номер, и если возникнут проблемы, ожидайте минимальной ответственности от руководства.
Ещё большее беспокойство вызывает тот факт, что этот объект находится в независимой собственности компании Concord WP COL Hermitage LLC и управляется компанией Common Oaks Lodging LLC по франчайзинговому соглашению с Choice Hotels International. Владельцы и франчайзи должны стыдиться или мириться с таким уровнем управления и обслуживания клиентов.
Я буду публиковать информацию об этом инциденте везде, где это возможно, и поделюсь видео, на котором менеджер отказывается помочь, закрывает металлическое ограждение и угрожает полицией вместо того, чтобы решить проблему, созданную его отелем.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Примерно в 18:30 я позвонил и забронировал номер по телефону, а подтверждение получил по электронной почте около 19:00. Вскоре после бронирования я понял, что допустил ошибку, и перезвонил примерно через пять минут, чтобы исправить её. Вместо помощи меня просто отфутболили. Я поговорил с менеджером по поводу правил отмены бронирования, меня перевели в «корпоративный отдел», где сказали, что помощь должна оказать стойка регистрации, а когда меня перевели обратно, менеджер отказался со мной разговаривать.
По прибытии в отель нам сообщили, что свободных номеров нет, несмотря на подтвержденное бронирование. Персонал объяснил, что ни один из номеров не чистый, и они не понимают, почему бронирования всё ещё оформляются.
Сотрудница стойки регистрации, которая была вежлива и извинялась на протяжении всего разговора, объяснила, что она проходит обучение и работает там всего около двух недель. Она сообщила, что генеральный менеджер находится на месте, живет на первом этаже, и она позовет его за помощью.
Примерно через 30 минут ожидания, так и не дождавшись появления менеджера, сотрудник отеля снова проверил и сообщил, что тот вернулся в постель. Наконец, появился мужчина в майке и шортах, взял напиток и закуску из торгового автомата, прошел за стойку регистрации и представился менеджером.
Вместо того чтобы профессионально разрешить ситуацию, он стоял и ждал, пока сотрудник отеля объяснял, что чистых номеров нет, и не объяснил, почему была оформлена бронь. К этому моменту мы уже провели в отеле почти час.
Из-за моего предыдущего телефонного разговора о правилах отмены бронирования и опасений, что с моей кредитной карты все равно спишут деньги за номер, который отель не может предоставить, я просто попросил документы об отмене, подтверждающие, что с меня не будет взиматься плата.
В этот момент менеджер стал вести себя агрессивно, сказав, что он болел, работал 40 дней подряд, и спросил, «что я за человек», раз не проявляю сочувствия к тому, что он переживает. Я спокойно объяснила, что лишь запрашивала письменное подтверждение того, что с меня не будут взиматься дополнительные платежи, и что только он инициировал конфликт.
Ситуация стала ещё более непрофессиональной, когда он опустил металлическую перегородку между стойкой регистрации и зоной ожидания, отказался от дальнейшей помощи и сказал нам покинуть территорию, иначе он вызовет полицию — несмотря на то, что мы просто пытались решить проблему, созданную отелем.
Что ещё хуже, я была в городе, потому что моя бабушка попала в серьёзную автомобильную аварию ранее в тот же день, и её жизни ничего не угрожает. Мы и так переживали невероятно сложную и эмоциональную семейную ситуацию, поэтому отсутствие сочувствия, враждебность и предвзятые мнения руководства были ещё более разочаровывающими.
Хочу подчеркнуть, что сотрудница на стойке регистрации вела себя профессионально и неоднократно извинялась. Моя претензия полностью направлена на руководство и полное отсутствие профессионализма, ответственности и обслуживания клиентов со стороны генерального менеджера.
Для всех, кто рассматривает возможность остановиться здесь: подтверждённое бронирование, по-видимому, не гарантирует номер, и если возникнут проблемы, ожидайте минимальной ответственности от руководства.
Ещё большее беспокойство вызывает тот факт, что этот объект находится в независимой собственности компании Concord WP COL Hermitage LLC и управляется компанией Common Oaks Lodging LLC по франчайзинговому соглашению с Choice Hotels International. Владельцы и франчайзи должны стыдиться или мириться с таким уровнем управления и обслуживания клиентов.
Я буду публиковать информацию об этом инциденте везде, где это возможно, и поделюсь видео, на котором менеджер отказывается помочь, закрывает металлическое ограждение и угрожает полицией вместо того, чтобы решить проблему, созданную его отелем.