Отзыв об отеле The Westin Hilton Head Island Resort & Spa 4*

Я пишу этот отзыв из номера конкурирующего отеля — это говорит само за себя.
Это было наше второе запланированное пребывание в отеле Westin Resort and Spa на острове Хилтон-Хед, только потому что я верю во второй шанс. Не стоило мне этого делать.
Моя семья — жена, наш 7-летний ребенок и я — проехали восемь часов из другого штата, чтобы добраться до этого отеля. Это была не спонтанная поездка. Мы забронировали номер заранее, и за день до приезда я лично позвонил в отель, чтобы подтвердить, что наш номер будет готов. Меня заверили, что так и будет.
Мы приехали в 15:00, и нам сказали, что наш номер не готов. Нам предложили купоны на бесплатные напитки, которые мы приняли без возражений — заявленное время заселения 16:00, и мы были рады подождать. В 16:00, ничего не услышав, я вернулся на ресепшн. Наш номер по-прежнему не был готов, и не было никакой информации о его доступности в течение как минимум еще часа. Это было неприемлемо.
Это не первый раз. В 2021 году наша первая попытка остановиться в этом отеле прошла по тому же сценарию — мы ждали больше часа после регистрации, и нас поселили в номер с разномастной, грязной мебелью и песком на ковре. Та поездка также закончилась тем, что нам пришлось уехать в конкурирующий отель на острове. Этот опыт был слишком знаком, и я не хотел рисковать тем, что мою семью снова поселят в номер, который, похоже, был подготовлен наспех.
После подтверждения еще одной часовой задержки я начал искать свободные номера в другом месте на острове. Тот же конкурирующий отель, который нас разместил в 2021 году, снова нас выручил — сопоставимый номер, аналогичная цена и вид на океан. Мы благодарны, что вечер закончился хорошо. Но до этого никогда не должно было дойти. После долгого дня путешествия с маленьким ребенком мы остались стоять в лобби, и нам некуда было идти.
Хочу подчеркнуть: сотрудник стойки регистрации, парковщик, носильщик и персонал ресторана в отеле Westin были великолепны на протяжении всего этого испытания. Они сохранили наш багаж и отнеслись к нам с искренней теплотой и профессионализмом. Проблема не в них.
Я являюсь участником программы Marriott Bonvoy уже 20 лет, провел сотни ночей в бесчисленных отелях. Я понимаю, что в работе бывают недостатки. Но подтвержденный номер, забронированный задолго до приезда, подтвержденный повторно за день до прибытия, для семьи, которая проделала восьмичасовой путь, — это минимальный уровень обслуживания, который должен гарантировать бренд Westin. То, что это произошло дважды, в одном и том же отеле, одним и тем же образом, — это не совпадение. Это операционная модель.
Если лояльный участник программы, проживший в ней двадцать лет, может дважды оказаться в затруднительном положении в одном и том же отеле, что на самом деле означает лояльность для этого бренда?
Надеюсь, руководство Marriott это увидит. Отель Westin Hilton Head нуждается в серьезной операционной ответственности. Семьи заслуживают лучшего.