Отзыв об отеле Ramada by Wyndham Reno Hotel & Casino 3*

Начну с выражения признательности генеральному директору Адальберто Флоресу. Он профессионально и ответственно подошел к решению предыдущей проблемы во время моего пребывания, и я уважаю то, как он ее урегулировал.
Однако последующий инцидент с участием менеджера стойки регистрации Мины Вильялобос вызывает серьезные опасения по поводу операционных процедур и отношения к гостям.
Другой гость по ошибке указал номер моей комнаты при выезде. Без надлежащей проверки личности отель оформил мой выезд и вернул деньги за оставшиеся семь дней предоплаченного проживания (примерно 2000 долларов).
Это означает, что возврат средств (около 700 долларов) был произведен под номером моей комнаты без подтверждения личности гостя.
Вскоре после этого мне позвонили и потребовали немедленно освободить номер.
Когда я четко объяснил, что:
* я еще не выехал,
* у меня оставалось еще семь дней,
* возврат средств только что был обработан и займет несколько рабочих дней,
Я ожидал, что ситуация будет спокойно рассмотрена и исправлена ​​внутри отеля.
Вместо этого мне сказали: «Если вы не заплатите прямо сейчас, вы уходите».
Никаких извинений за ошибку отеля не последовало. Никакого подтверждения того, что я уже внесла предоплату за проживание. Никакой попытки временно исправить ошибку в системе. Никаких попыток конструктивно разрешить ситуацию.
Вызвали охрану, и меня заставили покинуть отель, потому что я не могла «снова заплатить» за номер, за который уже заплатила, ожидая обработки возврата средств от отеля.
Эта ситуация выявляет две серьезные проблемы:
1. Сбой в проверке личности при выезде.
2. Немедленное решение проблемы путем выселения.
Для меня, как для платящего гостя, внесшего полную предоплату, такое отношение, как будто я отказываюсь от оплаты исключительно из-за внутренней ошибки, было унизительным и крайне неприятным.
Ошибки случаются в сфере гостеприимства. То, как эти ошибки обрабатываются, определяет лидерство.
Я надеюсь, что этот инцидент будет рассмотрен на корпоративном уровне, не для того, чтобы эмоционально возложить вину, а для того, чтобы ни один будущий гость не оказался в финансово уязвимом положении из-за предотвратимых процедурных ошибок и негибкой реакции руководства.
Еще раз выражаю признательность г-ну Флоресу за его профессионализм. Я искренне надеюсь, что стандарты, которые он демонстрирует, будут едины на всех уровнях управления. Менеджеру стойки регистрации нужна помощь!