Отзыв об отеле Courtyard Winston-Salem Downtown 3*

Прочитайте это перед бронированием.
Я хочу точно описать произошедшее в этом отеле, потому что детали важны, и будущие гости заслуживают того, чтобы знать, с чем им предстоит столкнуться.
Мы с партнером заселились 17 апреля на две ночи, чтобы отпраздновать свадьбу друга. Нам предоставили номер со сломанным кондиционером, несколькими перегоревшими лампочками и сломанной мебелью. Такой номер не следовало предоставлять гостям. После нескольких часов и многочисленных обращений инженеры подтвердили, что кондиционеру требуется замена платы управления, и его невозможно отремонтировать во время нашего пребывания. Нам сказали, что отель полностью забронирован и нас нельзя переселить в другой номер. Мы попросили отель предоставить подходящий вентилятор — нам отказали. Мы попросили забронировать нам номер в соседнем отеле Marriott — нам отказали. Нам дали крошечный вентилятор из кабинета менеджера, который не охлаждал номер. В оба дня прогнозировалась температура выше 32°C.
После заселения и нескольких часов, проведенных в душном номере, мне потребовалась неотложная медицинская помощь. У меня диагностировали заболевание, при котором жара и стресс являются известными факторами, усугубляющими ситуацию. Отель был уведомлен об этом в письменной форме.
Отдельно моя партнерша купила салат в лобби-маркете, в котором был явно заплесневелый сыр. Когда она вернула его, сотрудник стойки регистрации не смог оформить возврат средств на ее первоначальный способ оплаты и вместо этого зачислил 20 долларов на наш счет за номер в виде кредита на номер. Кредит на номер — это не возврат средств — деньги пошли на наш счет, а не на карту моей партнерши. Впоследствии отель сообщил корпорации Marriott, что салат был возвращен. Это не так.
Этот отзыв не о сотрудниках стойки регистрации, которые действовали в рамках своих полномочий. Он о генеральном менеджере Джеймсе.
После того, как Джеймс несколько раз обещал перезвонить нам в течение нашего пребывания, но так и не перезвонил, я подала официальную жалобу в службу поддержки клиентов Marriott Bonvoy. Джеймс позвонил мне вскоре после подачи жалобы.
Во время этого звонка он предложил одну бесплатную ночь и 10 000 баллов. Когда я объяснила, что гость, страдающий от повышенной чувствительности к жаре, которому был предоставлен непригодный для проживания номер в 32-градусную жару, просит вернуть деньги за обе ночи из-за непригодности номера, он сказал, что запрашиваемая мной компенсация «чрезмерна». Когда я сказала ему, что не могу просто уйти — поблизости не было свободных номеров, у меня есть проблемы со здоровьем, и мы были в Уинстон-Салеме на свадьбе, и у нас нет гибкого графика, — он сказал (цитирую дословно) : «всегда есть другие варианты».
Я отклонила его предложение. Мы закончили разговор, договорившись, что дело будет рассматриваться в корпоративном офисе Marriott.
Затем Джеймс без моего согласия оформил возврат средств за одну ночь на мою кредитную карту, хотя я прямо отказалась от его предложения во время нашего разговора. Затем он сообщил в службу поддержки клиентов Marriott, что ситуация полностью урегулирована, включая возврат денег за салат. Ни то, ни другое не соответствовало действительности. Команда поддержки клиентов Marriott прислала мне электронное письмо с уведомлением о завершении дела на основании его истории. Я предоставил документы, противоречащие этому, неточности были исправлены в письменном виде, и дело было передано в команду Marriott OCA, которая в конечном итоге нашла решение после многочисленных обращений в корпоративную инстанцию, длившихся несколько недель.
Нас переселили в пригодный для проживания номер на вторую ночь только потому, что неявка создала свободные места, а не потому, что отель действовал инициативно.
Подводя итог тому, что Джеймс и этот отель сделали: непригодный для проживания номер, предоставленный без предварительного уведомления, задокументированное несоблюдение всех мер, которые мы предприняли, инцидент с безопасностью пищевых продуктов, неправильно урегулированный административным путем, генеральный менеджер, который охарактеризовал разумные просьбы гостя с ослабленным здоровьем как «чрезмерные», и последовательность событий, потребовавшая обращения через несколько уровней корпоративного управления Marriott, прежде чем приблизиться к решению.
Если вы рассматриваете этот отель, я бы посоветовал вам поискать другое место. И если вы являетесь представителем регионального руководства Marriott и читаете это: номера дел 847425952 и 848151233.