Отзыв об отеле Charlotte Marriott City Center 4*

Как участник программы Marriott Bonvoy, я разочарована тем, что приходится писать этот отзыв о бренде, которому я всегда доверяла и который мне нравился.
Я забронировала номер в этом отеле на вечер отдыха, чтобы провести расслабляющий вечер с подругами — еда, напитки и простое «Netflix и отдых». К сожалению, почти все аспекты моего пребывания оказались неудачными.
По прибытии не было удобной и понятной процедуры регистрации. Из-за ограничений на парковку требовалась услуга парковщика, и меня заранее не предупредили о том, что с моей карты для дополнительных услуг будет списано 60 долларов. Эта непрозрачность задала тон всему пребыванию.
Примерно в 17:00 очередь на регистрацию тянулась за угол. После ожидания мне сообщили, что двухместных номеров нет в наличии и что мне позвонят в течение 30-60 минут, когда номер будет готов. Поскольку я приехала с едой и украшениями, я попросила оставить мою тележку до тех пор, пока номер не освободится.
Я ждала у бара, пока начали прибывать мои гости. Мне так и не позвонили.
В 18:30 я вернулся на ресепшн за информацией о статусе своего пребывания, и мне просто вручили ключ от номера — никаких извинений, никакого признания затянувшегося ожидания и никаких попыток исправить ситуацию после более чем 90-минутной задержки.
Мне сказали, что мою тележку немедленно доставят в номер. Она так и не приехала. После еще часа ожидания мне пришлось самому вернуться на ресепшн, чтобы забрать ее.
К этому моменту тщательно спланированный мною вечер уже был испорчен — еда перестала быть теплой, лед растаял, и общее впечатление было нарушено.
Что еще хуже, Netflix не подключался в номере, и когда я обратился за помощью на ресепшн, мне ничего не предоставили.
Когда я попросил поздний выезд, чтобы компенсировать почти трехчасовую задержку с подготовкой номера, мне предложили только продление на один час.
Ни в какой момент моего пребывания мне не принесли извинений, не предоставили баллов Bonvoy и не предложили никакой компенсации за многочисленные сбои в обслуживании. Единственным сотрудником, оказавшим исключительное обслуживание и поинтересовавшимся, всё ли у меня в порядке, была барменша. Она даже подошла к стойке регистрации, чтобы узнать, может ли она помочь, но ей отказали.
Этот опыт отражает заметное снижение качества обслуживания по сравнению с предыдущими пребываниями. Как лояльный участник программы Marriott Bonvoy, я ожидал значительно лучшего — особенно в том, как проблемы выявляются и решаются.
Я настоятельно рекомендую руководству пересмотреть как операционную эффективность, так и методы восстановления качества обслуживания клиентов в этом отеле.