Отзыв об отеле Element by Marriott New York Wood-Ridge 3*

Я работаю в Marriott с 2016 года и неизменно выбираю этот бренд для семейных путешествий. Как менеджер стойки регистрации, я хорошо знаком с этой отраслью; я понимаю, что отели иногда продают больше номеров, чем мест, и меня уже обманывали. Однако я никогда не сталкивался с таким уровнем непрофессионализма, как в отеле Element.
После 8-часовой поездки из Торонто, прибыв в 23:30 с семьей, я узнал от сотрудника стойки регистрации, Марка, что все номера в отеле забронированы, и моя бронь для сотрудников не будет подтверждена. Марк был одет непрофессионально, у него не было бейджика, и он совершенно не извинился. Он утверждал, что звонил мне, но у меня не было ни пропущенного звонка, ни голосовой почты, ни электронного письма. Когда я спросил, куда меня переселяют — стандартная процедура, — он рассмеялся и сказал, что я должен «сам разобраться» с этим.
Что наиболее тревожно, так это то, что, по словам сотрудников Марка и Мухаммеда, этот отель «часто бывает полностью заполнен», но у них явно нет системы для этого. В нашей отрасли существует строгий набор шагов на случай, если отель переполнен, чтобы обеспечить заботу о госте. Наличие отеля, который часто достигает максимальной вместимости, без элементарной процедуры восстановления после переполнения — это огромный провал в управлении.
Отсутствие честности было поразительным. Хотя Марк утверждал, что все номера заняты, я видел, что отель все еще продает номера онлайн за 400 долларов. Я забронировал один и вернулся, но Марк позвонил помощнику менеджера Винсенту Саммартину, который, как сообщается, дал ему указание не регистрировать меня именно потому, что я сотрудник. Это произошло, пока я наблюдал, как другие гости (по всей видимости, члены экипажа авиакомпании) заходили и сразу же регистрировались в номерах.
После пребывания Винсент Саммартин вел себя агрессивно по электронной почте, а генеральный менеджер Майкл Бойл не ответил ни на одно сообщение, несмотря на то, что был указан в копии. Мне с трудом удалось добиться возмещения расходов, и они категорически отказались выполнить условия гарантии бронирования Marriott Ultimate (100 долларов для участников программы Gold Elite), на которую я имею право в рамках программы Marriott Bonvoy.
Я глубоко разочарован тем, что другой отель сети Marriott так вопиющим образом игнорирует стандарты бренда по отношению к сотруднику и участнику программы Gold. Я передаю этот вопрос в корпоративную службу поддержки клиентов, чтобы обеспечить устранение этой систематической модели поведения.