Необходимо пересмотреть работу руководства и рассмотреть вопрос о дополнительном обучении.
У меня была обоснованная жалоба на шум в номере надо мной (постоянные топот и грохот/треск).
Я вежливо позвонил на ресепшн, чтобы сообщить о своей проблеме, и мне сказали перезвонить, если шум продолжится. Я перезвонил, но второй оператор выглядел растерянным и подавленным.
На следующий день менеджер, Джереми, попросил поговорить со мной по этому поводу.
Джереми занял оборонительную позицию. На этом этапе я не просил о каком-либо решении и только сообщил о проблеме.
Я считаю, что Джереми не подходит на должность сотрудника, работающего с клиентами в отеле Hilton, из-за того, как была решена моя проблема. На каждое предоставленное мной объяснение он отвечал опровержением. Я упомянул, что не мог спать из-за того, что просыпался от шума, на что он ответил, что не спит из-за своих детей. Я описал шум и свою интерпретацию как детские игры в номере, он ответил, что в отеле много школ на каникулах и много семей, и что шум ожидаем. Из разговора с ним я понял, что в этом конкретном отеле не очень строго соблюдаются правила Hilton. Я никогда не останавливался в отеле, где руководство считало бы громкие игры в номере допустимым поведением.
Разговор затянулся дольше, чем следовало. Тон был примерно такой: «Вы должны смириться с этим, потому что у нас много посетителей, и это праздничные выходные».
Кого из клиентов этот менеджер ценил больше? Чей отдых для него был важнее? Когда я попытался уладить ситуацию и повторить, что это обоснованная жалоба на шум, я сразу понял, что дело не пойдет.
В итоге мы с женой покинули отель раньше из-за шума и отсутствия контроля со стороны руководства, так как посчитали, что проживание в этом отеле неприемлемо.
Мы с женой уехали раньше из-за шума и отсутствия должного руководства. Замечательно, что в этом районе есть отель, который принимает семьи, но он также должен быть удобен для пар и одиночных путешественников без детей.
Я с удовольствием обсужу этот вопрос в профессиональной манере с представителем отеля, если это потребуется, поскольку, судя по моему опыту и отзывам других гостей, есть очевидные области для улучшения.
Что касается руководства — хотя ваш ответ на подобные отзывы звучит как «мы не можем контролировать шум наших гостей», вам следует активно заняться профессиональным развитием в области разрешения конфликтов, обслуживания клиентов и гостеприимства.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
У меня была обоснованная жалоба на шум в номере надо мной (постоянные топот и грохот/треск).
Я вежливо позвонил на ресепшн, чтобы сообщить о своей проблеме, и мне сказали перезвонить, если шум продолжится. Я перезвонил, но второй оператор выглядел растерянным и подавленным.
На следующий день менеджер, Джереми, попросил поговорить со мной по этому поводу.
Джереми занял оборонительную позицию. На этом этапе я не просил о каком-либо решении и только сообщил о проблеме.
Я считаю, что Джереми не подходит на должность сотрудника, работающего с клиентами в отеле Hilton, из-за того, как была решена моя проблема. На каждое предоставленное мной объяснение он отвечал опровержением. Я упомянул, что не мог спать из-за того, что просыпался от шума, на что он ответил, что не спит из-за своих детей. Я описал шум и свою интерпретацию как детские игры в номере, он ответил, что в отеле много школ на каникулах и много семей, и что шум ожидаем. Из разговора с ним я понял, что в этом конкретном отеле не очень строго соблюдаются правила Hilton. Я никогда не останавливался в отеле, где руководство считало бы громкие игры в номере допустимым поведением.
Разговор затянулся дольше, чем следовало. Тон был примерно такой: «Вы должны смириться с этим, потому что у нас много посетителей, и это праздничные выходные».
Кого из клиентов этот менеджер ценил больше? Чей отдых для него был важнее? Когда я попытался уладить ситуацию и повторить, что это обоснованная жалоба на шум, я сразу понял, что дело не пойдет.
В итоге мы с женой покинули отель раньше из-за шума и отсутствия контроля со стороны руководства, так как посчитали, что проживание в этом отеле неприемлемо.
Мы с женой уехали раньше из-за шума и отсутствия должного руководства. Замечательно, что в этом районе есть отель, который принимает семьи, но он также должен быть удобен для пар и одиночных путешественников без детей.
Я с удовольствием обсужу этот вопрос в профессиональной манере с представителем отеля, если это потребуется, поскольку, судя по моему опыту и отзывам других гостей, есть очевидные области для улучшения.
Что касается руководства — хотя ваш ответ на подобные отзывы звучит как «мы не можем контролировать шум наших гостей», вам следует активно заняться профессиональным развитием в области разрешения конфликтов, обслуживания клиентов и гостеприимства.