Я пишу этот отзыв в надежде, что руководство и владельцы отеля Hilton проверят поведение помощника менеджера Сэма и то, как решаются проблемы гостей в этом отеле.
Моя семья приехала в понедельник вечером во время переезда. Во вторник утром мы обнаружили, что раковина в ванной не сливает воду, и отправили заявку на ремонт. То, что должно было стать простым ремонтом, превратилось в трехдневное мучение.
Со вторника по четверг я неоднократно обращался на ресепшн по поводу статуса заявки. Каждый раз мне говорили, что ремонтные работы будут выполнены позже в тот же день. Несколько раз сотрудники заявляли, что не могут найти существующую заявку и им нужно будет создать новую. Несмотря на многочисленные обращения и множество оформленных заявок, никто так и не приехал, чтобы решить проблему.
В тот момент проблема уже не заключалась в засоре раковины. Казалось, это был провал в коммуникации, подотчетности, обучении и управленческом контроле.
К вечеру четверга моя семья решила уехать раньше и переехать в наше новое жилье до того, как оно будет полностью готово, потому что мы потеряли уверенность в том, что проблема когда-либо будет решена.
То, что произошло во время выезда, вызвало ещё большее беспокойство.
Когда я выразил своё недовольство по поводу нерешённой проблемы с техническим обслуживанием и заявил, что это худший опыт проживания в отеле Home2 Suites за всё время моих недавних командировок, помощник менеджера Сэм занял оборонительную позицию, вместо того чтобы попытаться решить проблему.
Пока я продолжал собирать вещи и готовиться к отъезду с семьёй, Сэм вышел из-за стойки регистрации и подошёл ко мне. Я попросил его не подходить ко мне и продолжил готовиться к отъезду. Затем он заявил, что защищает своих сотрудников на случай, если я причиню им вред, и пригрозил вызвать полицию и сообщить, что я ему угрожал.
Хочу внести полную ясность: я никогда не угрожал ни одному сотруднику, никогда не предлагал насилия и в тот момент активно выезжал из отеля со своей семьёй. Обвинение в угрозах персоналу просто потому, что я выразил недовольство обслуживанием, было шокирующим и глубоко тревожным.
Одна деталь, которая бросилась в глаза, заключалась в том, что ситуация заметно изменилась, когда моя жена и дети спустились вниз. До их приезда я был наедине с сотрудниками, участвовавшими в инциденте. После того, как ко мне присоединилась моя семья, конфликт сразу же утих, и ни один из сотрудников не проявил интереса к продолжению обсуждения. Я не могу говорить об их мотивах, но разница в поведении была настолько существенной, что меня это смутило и заставило задуматься, почему ситуация развивалась именно так.
Проблемы с техническим обслуживанием случаются. Профессиональных менеджеров оценивают по тому, как они реагируют на возникающие проблемы. Жалоба гостя на невыполненную заявку на ремонт никогда не должна перерастать в обвинения в угрожающем поведении и угрозы обращения в полицию.
Я настоятельно призываю владельцев отеля и руководство Hilton пересмотреть этот инцидент, включая любые доступные записи с камер видеонаблюдения, записи о выполненных работах и показания сотрудников. Невыполненная работа с раковиной была неудобством. Поведение руководства во время моего отъезда было гораздо более тревожным и является причиной этого отзыва.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Моя семья приехала в понедельник вечером во время переезда. Во вторник утром мы обнаружили, что раковина в ванной не сливает воду, и отправили заявку на ремонт. То, что должно было стать простым ремонтом, превратилось в трехдневное мучение.
Со вторника по четверг я неоднократно обращался на ресепшн по поводу статуса заявки. Каждый раз мне говорили, что ремонтные работы будут выполнены позже в тот же день. Несколько раз сотрудники заявляли, что не могут найти существующую заявку и им нужно будет создать новую. Несмотря на многочисленные обращения и множество оформленных заявок, никто так и не приехал, чтобы решить проблему.
В тот момент проблема уже не заключалась в засоре раковины. Казалось, это был провал в коммуникации, подотчетности, обучении и управленческом контроле.
К вечеру четверга моя семья решила уехать раньше и переехать в наше новое жилье до того, как оно будет полностью готово, потому что мы потеряли уверенность в том, что проблема когда-либо будет решена.
То, что произошло во время выезда, вызвало ещё большее беспокойство.
Когда я выразил своё недовольство по поводу нерешённой проблемы с техническим обслуживанием и заявил, что это худший опыт проживания в отеле Home2 Suites за всё время моих недавних командировок, помощник менеджера Сэм занял оборонительную позицию, вместо того чтобы попытаться решить проблему.
Пока я продолжал собирать вещи и готовиться к отъезду с семьёй, Сэм вышел из-за стойки регистрации и подошёл ко мне. Я попросил его не подходить ко мне и продолжил готовиться к отъезду. Затем он заявил, что защищает своих сотрудников на случай, если я причиню им вред, и пригрозил вызвать полицию и сообщить, что я ему угрожал.
Хочу внести полную ясность: я никогда не угрожал ни одному сотруднику, никогда не предлагал насилия и в тот момент активно выезжал из отеля со своей семьёй. Обвинение в угрозах персоналу просто потому, что я выразил недовольство обслуживанием, было шокирующим и глубоко тревожным.
Одна деталь, которая бросилась в глаза, заключалась в том, что ситуация заметно изменилась, когда моя жена и дети спустились вниз. До их приезда я был наедине с сотрудниками, участвовавшими в инциденте. После того, как ко мне присоединилась моя семья, конфликт сразу же утих, и ни один из сотрудников не проявил интереса к продолжению обсуждения. Я не могу говорить об их мотивах, но разница в поведении была настолько существенной, что меня это смутило и заставило задуматься, почему ситуация развивалась именно так.
Проблемы с техническим обслуживанием случаются. Профессиональных менеджеров оценивают по тому, как они реагируют на возникающие проблемы. Жалоба гостя на невыполненную заявку на ремонт никогда не должна перерастать в обвинения в угрожающем поведении и угрозы обращения в полицию.
Я настоятельно призываю владельцев отеля и руководство Hilton пересмотреть этот инцидент, включая любые доступные записи с камер видеонаблюдения, записи о выполненных работах и показания сотрудников. Невыполненная работа с раковиной была неудобством. Поведение руководства во время моего отъезда было гораздо более тревожным и является причиной этого отзыва.