Это пребывание в отеле Hilton Garden Inn Hattiesburg стало одним из самых разочаровывающих в моей жизни.
Я заселился в среду вечером на две ночи. Как только я открыл дверь в номер, меня обдало сильным, неприятным запахом. В ванной комнате была видна плесень вдоль герметика в душевой кабине, нигде в ванной не было мыла (только гель для душа в душе), а на кофейной станции был только кофе без кофеина, обычного кофе не было.
Поскольку номер явно не соответствовал стандартам Hilton, я немедленно вернулся на ресепшн и спросил, есть ли свободный номер. Мне сказали, что отель полностью забронирован и они ничего не могут сделать. Тогда я спросил, могу ли я остановиться в другом отеле Hilton вместо того, чтобы платить за эту ночь. Вместо того чтобы предложить помощь в поиске другого отеля Hilton, позвонить в близлежащие отели или попытаться найти какое-либо решение, сотрудник на ресепшене сказал мне: «Я отменил ваш номер».
Вот так, после долгого дня в пути, я остался без номера.
Обзвонив несколько отелей, я обнаружил, что все отели Hilton и Marriott в радиусе примерно 40 миль были полностью забронированы. У меня не было другого выбора, кроме как вернуться и попросить вернуть мне мой первоначальный номер.
Что больше всего поразило меня во время этого пребывания, так это не только состояние номера. Это было полное отсутствие сочувствия и клиентоориентированности. Латерион, сотрудник на ресепшене, который отвечал на мои сообщения, не проявил абсолютно никакого сочувствия к ситуации. Он ни разу не извинился, не признал неудобства и не попытался помочь. Создавалось искреннее впечатление, что ему было совершенно все равно на мои проблемы. Гостеприимство заключается в том, чтобы гости чувствовали, что их слышат и о них заботятся, особенно когда что-то идет не так, а я ничего подобного не ощутила.
Вернувшись в номер, я написала сообщение с просьбой принести кусок мыла, обычные кофейные капсулы и спросила, может ли кто-нибудь почистить плесень в душе. Мне сказали, что кто-то принесет это в мой номер. Спустя несколько часов, после того как я снова написала, потому что ничего не принесли, мне сказали, что горничные ушли домой, и я могу сама прийти на ресепшн.
Ошибки случаются. Номера могут быть потеряны. Отели полностью заполнены. Гораздо сложнее оправдать полное отсутствие ответственности, сочувствия и ответственности. Никто не попытался исправить ситуацию, никто не выполнил обещанное, и меня даже временно оставили без номера, потому что мою бронь отменили вместо того, чтобы кто-то попытался помочь.
Этот опыт намного ниже того, чего я ожидала от Hilton Garden Inn. Чистота в номере была неприемлемой, но обслуживание клиентов было еще хуже. Я надеюсь, что руководство решит как проблемы с техническим обслуживанием, так и вопросы обучения персонала на ресепшене, потому что ни один гость не должен уходить с чувством, что его так проигнорировали и не поддержали, как это случилось со мной.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я заселился в среду вечером на две ночи. Как только я открыл дверь в номер, меня обдало сильным, неприятным запахом. В ванной комнате была видна плесень вдоль герметика в душевой кабине, нигде в ванной не было мыла (только гель для душа в душе), а на кофейной станции был только кофе без кофеина, обычного кофе не было.
Поскольку номер явно не соответствовал стандартам Hilton, я немедленно вернулся на ресепшн и спросил, есть ли свободный номер. Мне сказали, что отель полностью забронирован и они ничего не могут сделать. Тогда я спросил, могу ли я остановиться в другом отеле Hilton вместо того, чтобы платить за эту ночь. Вместо того чтобы предложить помощь в поиске другого отеля Hilton, позвонить в близлежащие отели или попытаться найти какое-либо решение, сотрудник на ресепшене сказал мне: «Я отменил ваш номер».
Вот так, после долгого дня в пути, я остался без номера.
Обзвонив несколько отелей, я обнаружил, что все отели Hilton и Marriott в радиусе примерно 40 миль были полностью забронированы. У меня не было другого выбора, кроме как вернуться и попросить вернуть мне мой первоначальный номер.
Что больше всего поразило меня во время этого пребывания, так это не только состояние номера. Это было полное отсутствие сочувствия и клиентоориентированности. Латерион, сотрудник на ресепшене, который отвечал на мои сообщения, не проявил абсолютно никакого сочувствия к ситуации. Он ни разу не извинился, не признал неудобства и не попытался помочь. Создавалось искреннее впечатление, что ему было совершенно все равно на мои проблемы. Гостеприимство заключается в том, чтобы гости чувствовали, что их слышат и о них заботятся, особенно когда что-то идет не так, а я ничего подобного не ощутила.
Вернувшись в номер, я написала сообщение с просьбой принести кусок мыла, обычные кофейные капсулы и спросила, может ли кто-нибудь почистить плесень в душе. Мне сказали, что кто-то принесет это в мой номер. Спустя несколько часов, после того как я снова написала, потому что ничего не принесли, мне сказали, что горничные ушли домой, и я могу сама прийти на ресепшн.
Ошибки случаются. Номера могут быть потеряны. Отели полностью заполнены. Гораздо сложнее оправдать полное отсутствие ответственности, сочувствия и ответственности. Никто не попытался исправить ситуацию, никто не выполнил обещанное, и меня даже временно оставили без номера, потому что мою бронь отменили вместо того, чтобы кто-то попытался помочь.
Этот опыт намного ниже того, чего я ожидала от Hilton Garden Inn. Чистота в номере была неприемлемой, но обслуживание клиентов было еще хуже. Я надеюсь, что руководство решит как проблемы с техническим обслуживанием, так и вопросы обучения персонала на ресепшене, потому что ни один гость не должен уходить с чувством, что его так проигнорировали и не поддержали, как это случилось со мной.