Отзыв об отеле Residence Inn by Marriott Cincinnati Downtown/The Phelps 3*

Наша поездка была семейным отдыхом на выходные, чтобы посетить нашу первую игру на стадионе Great American Ball Park. После шестичасовой поездки и прибытия около полуночи регистрация прошла без проблем. Персонал был вежливым и профессиональным, именно таким, каким мы его и ожидали.
К сожалению, наш отъезд оказался разочаровывающим.
В ожидании машины я подошел к стойке регистрации с вопросом о возможности использования подарочной карты Marriott для оплаты нашего проживания. Я вежливо попросил сотрудницу помочь мне с тем, что, как мне казалось, было простой просьбой. Ее ответ был неожиданным: «Вам просто придется подождать. Я не знаю, как это сделать, поэтому мне нужно будет позвать кого-нибудь», после чего она начала уходить.
Я ответил: «Неважно, все в порядке. Мы в порядке и сейчас уедем». Затем сотрудница вернулась к терминалу и заявила: «Я могу позвать кого-нибудь». Учитывая тон и отношение, которые уже были продемонстрированы, я ответил: «Всё в порядке, у нас всё хорошо. Я позвоню в головной офис в понедельник, чтобы обсудить это, и, кстати, могу я узнать ваше имя? »
Эшли без труда назвала своё имя, и мы вышли из отеля. Поскольку шёл дождь и наша машина уже приехала, мы погрузили вещи и сели в машину. В этот момент Эшли подошла к лестнице и крикнула нам сверху: «Я же говорила, что могу позвать кого-нибудь помочь». Я вежливо ответил в третий раз, что у нас всё хорошо, показал ей большой палец вверх, и мы поехали домой.
Я не хотел, чтобы негативный опыт при выезде омрачил наши выходные в Цинциннати или повлиял на настроение нашей поездки домой. К сожалению, это произошло.
Примерно через тридцать минут мне позвонили Фелпсы. Моя жена предложила мне не отвечать, так как мы уже чувствовали себя неловко из-за этого разговора. Я хотела лишь объяснить, что займусь этим вопросом на следующий день, поскольку тот момент был неуместен. Во время звонка мне сказали, что отель The Phelps работает на устаревшей системе и что Эшли не знакома с процедурой применения подарочной карты.
На следующий день я связалась с корпоративным офисом Marriott и поделилась своими опасениями. Мне присвоили номер обращения и сказали ожидать дальнейших сообщений. Спустя неделю я ничего не получила. Когда я позвонила снова, мне сообщили, что сотрудник отдела по работе с гостями, который первоначально занимался моим делом, не записал мой адрес электронной почты. Прошло еще три недели, а я до сих пор не получила никаких сообщений по этому вопросу.
Я не пишу негативные отзывы легкомысленно. Я неоднократно предоставляла Marriott возможность напрямую решить эту проблему, но мои попытки связаться с ними остались без ответа.
Я понимаю, что утром в отеле могли быть операционные проблемы — не работал лифт, были задержки с услугами парковщика, плохая погода, и персонал мог быть перегружен. Однако эти обстоятельства не должны влиять на отношение к гостям. Проблема заключалась не в том, что Эшли не знала, как обработать подарочную карту; проблема была в том, как было организовано взаимодействие, и в отсутствии профессионализма, последовавшем за этим.
Эта ситуация предоставила возможность для обучения как на уровне отеля, так и в рамках процесса работы с гостями Marriott. К сожалению, ни один из этих случаев не соответствовал уровню обслуживания, которого я ожидаю от Marriott.