Отзыв об отеле Holiday Inn Express Hotel & Suites Ann Arbor West by IHG 2*

Я являюсь участником программы лояльности IHG Platinum с 1990-х годов. Почти десять лет я останавливался в этом отеле по работе 10-15 раз в год. Затем, несколько лет назад, я столкнулся с худшим обслуживанием клиентов, которое когда-либо встречал в отеле. А это о многом говорит, учитывая, что за последние 27 лет я останавливался в 150-200 разных отелях IHG. Мой опыт с этим отелем был катастрофой от начала до конца: они отменили наш номер, не предупредив нас, переселили нас в три разных номера, потому что постоянно ставили в грязные номера, которые не убирали для новых гостей. Это было смешно, потому что они давали нам ключи не от того номера, затем переселяли нас в другой номер, где уже были люди, затем в номер, который вообще не убирали, и, наконец, в номер начального уровня для людей с ограниченными возможностями, потому что это был единственный вариант, а затем фактически отказались вернуть разницу в цене между забронированным нами номером премиум-класса и более дешевым, меньшим по размеру номером для людей с ограниченными возможностями.
Весь процесс регистрации занял, наверное, минут 45, прежде чем нам предоставили номер, и в итоге было уже за полночь, дети устали, и нам пришлось смириться с тем, что с нами будут плохо обращаться, и мы сдались и согласились на небольшой номер для инвалидов.
Я помню, как моя жена с недоверчивым выражением лица стояла в третьем номере за ночь и спрашивала меня, почему я добровольно выбираю этот отель для работы, когда они такие некомпетентные.
Я несколько раз обращался на ресепшн во время пребывания, и когда я жаловался, им было совершенно все равно. Я даже дал им несколько возможностей исправить ситуацию, дважды поговорив с администрацией и трижды отправив электронные письма после отъезда. Я помню, что они были сосредоточены на гостях свадьбы в те выходные и, казалось, совершенно не заботились о тех, кто не был участником свадьбы. Каждый раз, когда я обращался к ним, они спрашивали меня, был ли я участником свадьбы, и мне всегда приходилось отвечать «нет», но если я скажу «да», мне предоставят чистый номер или номер, который я изначально забронировал? Я был постоянным гостем, который ежегодно зарабатывал у них пару тысяч долларов с момента открытия, и они просто проигнорировали меня и не проявили ни малейшего сочувствия. Я до сих пор часто езжу в этот район по работе, но больше никогда не возвращался в этот отель. Не будет преувеличением сказать, что они потеряли 50-60 моих бронирований из-за того, что я останавливался в других отелях, из-за их ужасно плохого обслуживания. Единственный положительный момент в этом опыте — это то, что я часто использую эту историю о провальном обслуживании клиентов на групповых тренингах для сотрудников, работающих с клиентами в моей компании. Я превратил этот опыт в интерактивный тренинг с выбором ответа. Я представляю каждый из случаев неудачного обслуживания, а затем спрашиваю своих слушателей, что бы сделал более подготовленный отель. Я пишу этот отзыв сейчас только потому, что сегодня на рабочем мероприятии затронули тему тренинга, и один из моих коллег посоветовал мне напомнить им, какой ужасный опыт у нас был и насколько полезным он оказался для моих тренингов. Забавно осознавать, что полное пренебрежение этого отеля к обслуживанию помогает другим компаниям, работающим с клиентами, учиться на ошибках этого отеля HiE. Я никогда этого не забуду и буду рассказывать об этом как можно чаще. Это место — настоящий позор для бизнеса IHG.
ОБНОВЛЕНИЕ: Я понимаю, что вам нужно ответить, однако, пожалуйста, поймите, что ваш ответ пуст и бессмысленен. Давайте будем честны, я уже разговаривал с представителями отеля, уже отправлял электронные письма несколько раз, и, очевидно, я больше там не останавливался, так что, очевидно, проблема так и не была удовлетворительно решена. Я просто хочу напомнить вам, какой ужасный опыт у меня был и как я никогда этого не забуду.