Отзыв об отеле SpringHill Suites by Marriott East Lansing University Area, Lansing Area 2*

Я пишу, чтобы выразить своё полное разочарование тем, как отель SpringHill Suites East Lansing University Area и служба поддержки клиентов Marriott отреагировали на мою недавнюю отмену бронирования. Я был преданным клиентом Marriott, потратив тысячи долларов в ваших отелях, хотя мог бы легко найти другое место. Однако, похоже, лояльность ничего не значит для Marriott, когда речь идёт об элементарной человеческой порядочности. Моё бронирование было отменено, потому что мне пришлось обратиться в отделение неотложной помощи накануне заезда. Несмотря на то, что я находился в состоянии крайней необходимости, я всё же проявил вежливость и отменил бронирование через приложение, чтобы отель знал, что я не приеду. Вместо понимания я столкнулся с автоматическим перечислением правил и полным безразличием к моей ситуации. Представитель отеля даже сказал мне, что если бы я позвонил им из отделения неотложной помощи перед отменой бронирования, они, возможно, рассмотрели бы возможность отмены платы. Честно говоря, это один из самых бестактных и абсурдных ответов, которые я когда-либо слышал от поставщика услуг. Когда кто-то спешит в отделение неотложной помощи, последнее, о чём он думает, – это позвонить администратору отеля. Сам факт того, что мне было сделано такое заявление, оскорбителен, бездушен и демонстрирует полное отсутствие эмпатии. Хуже того, я трижды обращался в службу поддержки клиентов Marriott Bonvoy. Каждый раз мне отвечали, что отель «отказывается» возвращать деньги, и что, по всей видимости, Marriott не имеет возможности – или желания – отменить своё решение. Даже когда я поговорил со старшим руководителем Леной, мне наотрез отказали. В чём же тогда смысл службы поддержки клиентов Marriott, если она существует только для того, чтобы попугайничать и защищать отели, а не для защиты лояльных клиентов? С меня взяли 126 долларов за ночь, которую я физически не мог провести, находясь в отделении неотложной помощи. Деньги – это одно, но больше всего меня раздражает отношение: холодное, пренебрежительное и совершенно лишённое сострадания. Marriott гордится своим обслуживанием клиентов, но в этой ситуации как отель, так и корпоративная служба поддержки с треском провалились. Я ожидаю большего от бренда, который заявляет о своей ценности для клиентов. Чрезвычайные ситуации случаются. Жизнь не бывает такой. И когда это случается, компания оценивается не тем, насколько строго она придерживается своей политики, а тем, как она относится к людям, которые не по своей вине оказались в трудных обстоятельствах. В данном случае Marriott меня полностью подвел. Если это стандарт «заботы о клиентах», на который я могу рассчитывать в будущем, мне придётся серьёзно задуматься, заслуживает ли Marriott моей дальнейшей лояльности.