Моё пребывание в DoubleTree by Hilton, честно говоря, стало одним из самых разочаровывающих опытов в отелях сети Hilton, особенно учитывая, что я являюсь участником программы Hilton Honors Gold.
Проблемы начались прямо при регистрации. Я уже прошла цифровую регистрацию через приложение Hilton, выбрала повышение категории номера и специально указала два смежных номера для своей семьи. Однако, когда мы приехали, на ресепшене нам сначала сказали, что номера «могут быть не рядом» и «могут быть даже не соединены». После того, как я объяснила, что уже выбрала и зарегистрировалась именно в этих номерах через приложение, сотрудник внезапно заявил, что именно эти номера отображаются в системе. В результате создалось впечатление, что сотрудники ресепшена очень плохо разбираются в планировке отеля или в процессе цифровой регистрации Hilton.
Путаница продолжилась с бонусами Hilton Honors на еду и напитки. Мы забронировали два номера, и в каждом из них проживало по 2 взрослых и 1 ребёнок. Однако на ресепшене сначала заявили, что мы получим кредиты на еду и напитки только за один номер, ошибочно указав, что общая сумма кредита составляет всего 15 долларов.
Затем мне пришлось лично ознакомиться с правилами программы Hilton Honors Gold и объяснить, что ежедневный кредит на еду и напитки распространяется на участника программы Hilton Honors Gold плюс одного дополнительного гостя на каждый подходящий номер. Только после того, как я показала им собственные правила Hilton, они наконец исправили информацию. Как участнику программы Hilton Honors, мне было очень неприятно самой объяснять сотрудникам отеля преимущества программы Hilton.
Следующая проблема возникла, когда мы попытались использовать кредиты в ресторане отеля на обед, но нам сказали, что ресторан закрыт и кредиты не могут быть использованы. Никакой предварительной информации о часах работы ресторана или альтернативных вариантах не было.
Самым неприятным моментом пребывания стал выезд. В день нашего отъезда шел сильный дождь, и мы путешествовали с двумя маленькими детьми. Мы вежливо попросили разрешить нам поздний выезд до 13:00 — не до необычно позднего времени, например, 15:00 или 16:00. На ресепшене сразу ответили, что «правило — 11:00», и поздний выезд невозможен. Когда я упомянул, что являюсь участником программы Hilton Honors Gold, мне снова отказали, не пытаясь понять ситуацию или проявить гибкость.
Затем я спросил, могу ли я поговорить с менеджером. Вместо того чтобы помочь, на ресепшене просто вручили мне визитку и сказали, что я могу отправить электронное письмо, добавив, что менеджер, скорее всего, не ответит, так как это выходные. Уже одно это взаимодействие продемонстрировало полное отсутствие гостеприимства и заботы о клиентах.
Позже я связался с генеральным менеджером через приложение Hilton, и мне сказали, что отель уже достиг лимита поздних выездов. С точки зрения гостя, это было крайне сложно понять, поскольку отель, судя по всему, был практически пуст на протяжении всего нашего пребывания. Несмотря на внутренние оперативные объяснения, не было проявлено абсолютно никакой гибкости, сочувствия или вежливости, несмотря на погодные условия и тот факт, что мы путешествовали с маленькими детьми.
Самым разочаровывающим моментом этого опыта был даже не сам отказ, а отношение и отсутствие гостеприимства, проявленные на протяжении всего пребывания. В нескольких моментах общение выглядело пренебрежительным, бесполезным и излишне грубым.
Hilton серьезно нуждается в пересмотре того, насколько свободно в некоторых отелях интерпретируется пункт «при наличии свободных номеров», поскольку это фактически позволяет отелям отказывать в повышении категории номера и позднем выезде, при этом продолжая рекламировать преимущества для участников программы лояльности. Единственный положительный момент здесь заключается в том, что Hilton теперь отображает информацию о повышении категории номера непосредственно в приложении, поскольку исторически многие отели просто отказывали в этом.
Я бы ни за что не остановился в этом отеле снова и не рекомендовал бы его друзьям или родственникам. Есть много других отелей — в том числе гораздо более дешевых — где к гостям относятся со значительно большей вежливостью, профессионализмом и гостеприимством, чем то, что мы испытали здесь.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Проблемы начались прямо при регистрации. Я уже прошла цифровую регистрацию через приложение Hilton, выбрала повышение категории номера и специально указала два смежных номера для своей семьи. Однако, когда мы приехали, на ресепшене нам сначала сказали, что номера «могут быть не рядом» и «могут быть даже не соединены». После того, как я объяснила, что уже выбрала и зарегистрировалась именно в этих номерах через приложение, сотрудник внезапно заявил, что именно эти номера отображаются в системе. В результате создалось впечатление, что сотрудники ресепшена очень плохо разбираются в планировке отеля или в процессе цифровой регистрации Hilton.
Путаница продолжилась с бонусами Hilton Honors на еду и напитки. Мы забронировали два номера, и в каждом из них проживало по 2 взрослых и 1 ребёнок. Однако на ресепшене сначала заявили, что мы получим кредиты на еду и напитки только за один номер, ошибочно указав, что общая сумма кредита составляет всего 15 долларов.
Затем мне пришлось лично ознакомиться с правилами программы Hilton Honors Gold и объяснить, что ежедневный кредит на еду и напитки распространяется на участника программы Hilton Honors Gold плюс одного дополнительного гостя на каждый подходящий номер. Только после того, как я показала им собственные правила Hilton, они наконец исправили информацию. Как участнику программы Hilton Honors, мне было очень неприятно самой объяснять сотрудникам отеля преимущества программы Hilton.
Следующая проблема возникла, когда мы попытались использовать кредиты в ресторане отеля на обед, но нам сказали, что ресторан закрыт и кредиты не могут быть использованы. Никакой предварительной информации о часах работы ресторана или альтернативных вариантах не было.
Самым неприятным моментом пребывания стал выезд. В день нашего отъезда шел сильный дождь, и мы путешествовали с двумя маленькими детьми. Мы вежливо попросили разрешить нам поздний выезд до 13:00 — не до необычно позднего времени, например, 15:00 или 16:00. На ресепшене сразу ответили, что «правило — 11:00», и поздний выезд невозможен. Когда я упомянул, что являюсь участником программы Hilton Honors Gold, мне снова отказали, не пытаясь понять ситуацию или проявить гибкость.
Затем я спросил, могу ли я поговорить с менеджером. Вместо того чтобы помочь, на ресепшене просто вручили мне визитку и сказали, что я могу отправить электронное письмо, добавив, что менеджер, скорее всего, не ответит, так как это выходные. Уже одно это взаимодействие продемонстрировало полное отсутствие гостеприимства и заботы о клиентах.
Позже я связался с генеральным менеджером через приложение Hilton, и мне сказали, что отель уже достиг лимита поздних выездов. С точки зрения гостя, это было крайне сложно понять, поскольку отель, судя по всему, был практически пуст на протяжении всего нашего пребывания. Несмотря на внутренние оперативные объяснения, не было проявлено абсолютно никакой гибкости, сочувствия или вежливости, несмотря на погодные условия и тот факт, что мы путешествовали с маленькими детьми.
Самым разочаровывающим моментом этого опыта был даже не сам отказ, а отношение и отсутствие гостеприимства, проявленные на протяжении всего пребывания. В нескольких моментах общение выглядело пренебрежительным, бесполезным и излишне грубым.
Hilton серьезно нуждается в пересмотре того, насколько свободно в некоторых отелях интерпретируется пункт «при наличии свободных номеров», поскольку это фактически позволяет отелям отказывать в повышении категории номера и позднем выезде, при этом продолжая рекламировать преимущества для участников программы лояльности. Единственный положительный момент здесь заключается в том, что Hilton теперь отображает информацию о повышении категории номера непосредственно в приложении, поскольку исторически многие отели просто отказывали в этом.
Я бы ни за что не остановился в этом отеле снова и не рекомендовал бы его друзьям или родственникам. Есть много других отелей — в том числе гораздо более дешевых — где к гостям относятся со значительно большей вежливостью, профессионализмом и гостеприимством, чем то, что мы испытали здесь.