Я приезжаю в Дирборн каждый апрель на какое-нибудь мероприятие и останавливаюсь в этом отеле. Организатор — замечательный человек, и каждый год он использует этот отель в качестве своего «отеля-партнера». Обычно я приезжаю в пятницу на выступление, которое начинается поздно утром в субботу, но в этом году у меня было мероприятие, которое закончилось в полночь накануне, поэтому я прилетел прямо с него, отдохнув только в самолете. Я был измотан и очень хотел принять душ и еще раз поспать перед выступлением.
Сначала меня тепло встретила Мария. Она предупредила, что из-за моего времени прибытия будет взиматься плата за ранний заезд. Я немного удивился и отправил голосовое сообщение организатору. В остальном я не придал этому значения, так как это не было большой проблемой. Думаю, что-то в моем поведении ее задело, потому что она спросила, все ли в порядке. Я сказал ей, что устал и немного разочарован платой за ранний заезд, так как организатор много лет хорошо относился к этому отелю. Заметьте, мне бы не пришлось платить этот сбор, поэтому эмоций было очень мало, я выразила это от имени организатора.
Мария предложила объяснение, но я дала ей понять, что все в порядке и меня это не беспокоит. В ответ она начала читать мне целую лекцию. Она сказала, что отменит сбор. Я осталась равнодушной, так как не просила об этом и все равно не стала бы платить. Но она посчитала необходимым дать мне понять, что если она сделает это для меня, то «все» захотят, чтобы это сделали.
Как человек, который всегда работал в сфере обслуживания клиентов в той или иной форме, меня это сильно задело. Я ответила: «Это неправда». Она сказала, что это произошло накануне, и продолжила свою лекцию, утверждая, что все остальные гостиничные сети взимают этот сбор.
В этот момент я перестала ее слушать. У меня не было сил терпеть такое поведение, но затем она закончила словами: «Помните об этом в следующий раз, когда будете планировать поездку». Это было и ненужно, и высокомерно, и в этом чувствовался укоризненный тон.
В предыдущие годы обо мне заботилась Оливия. Она предоставляет первоклассное обслуживание клиентов и знает, как справляться со сложными ситуациями. Конечно, раньше у меня такого не было, но я на 1000% уверена, что мне бы так не сказали.
Я бы хотела, чтобы Мария знала:
1. В ваших действиях есть сила. У вас буквально есть власть сделать чей-то день лучше или испортить его, начав все с неприятного. Используйте свою силу во благо. Как уставший путешественник, я был в вашей власти, и вы меня в этом подвели.
2. Оцените ситуацию. Мое молчание говорило само за себя. Ваше сказало бы больше.
3. Поднимите свою аргументацию. Использование слова «все» — это гипербола, лень и незрелый язык. Кто такие «все», были ли «все» на стойке регистрации с нами? Есть ли у «всех» фамилия? Вы ежедневно обслуживаете огромное количество людей, и отмена одной платы в день вряд ли означает, что вы обслуживаете «всех». Кроме того, после моего выезда я услышал, как вы сказали молодой девушке о плате за ранний заезд, и она отнеслась к этому спокойно. Была ли она той самой «всеми», о которых вы говорили?
4. Либо вы имеете право принимать решения, либо нет. Примите решение и придерживайтесь его. Как вы его примете — это не дело клиента.
5. Не читайте клиентам нотации и следите за своим тоном. Это могло обернуться неприятным инцидентом. К тому моменту, как вы вручили мне ключ, вы были откровенно грубы и неприятны, но я выбрал более благородный путь.
6. Оправдывать сборы и политику, основываясь на том, что делают другие, — это некрасиво. Было время, когда Marriott был эталоном, поэтому найдите другой способ это представить. Взимать дополнительную плату за номер, который в противном случае пустовал бы, кажется слишком обычным делом и недостойно бренда Marriott. Это также упущенная возможность предложить более высокий уровень обслуживания клиентов.
7. Как генеральный менеджер, вы должны подавать пример другим. Вы также подвели своего коллегу, который, пытаясь казаться занятым, явно чувствовал себя некомфортно из-за ваших слов в мой адрес.
Пожалуйста, знайте, что для меня это взаимодействие было очень разочаровывающим и не оправдало ожиданий. Это также еще больше испортило мое восприятие бренда Marriott.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Сначала меня тепло встретила Мария. Она предупредила, что из-за моего времени прибытия будет взиматься плата за ранний заезд. Я немного удивился и отправил голосовое сообщение организатору. В остальном я не придал этому значения, так как это не было большой проблемой. Думаю, что-то в моем поведении ее задело, потому что она спросила, все ли в порядке. Я сказал ей, что устал и немного разочарован платой за ранний заезд, так как организатор много лет хорошо относился к этому отелю. Заметьте, мне бы не пришлось платить этот сбор, поэтому эмоций было очень мало, я выразила это от имени организатора.
Мария предложила объяснение, но я дала ей понять, что все в порядке и меня это не беспокоит. В ответ она начала читать мне целую лекцию. Она сказала, что отменит сбор. Я осталась равнодушной, так как не просила об этом и все равно не стала бы платить. Но она посчитала необходимым дать мне понять, что если она сделает это для меня, то «все» захотят, чтобы это сделали.
Как человек, который всегда работал в сфере обслуживания клиентов в той или иной форме, меня это сильно задело. Я ответила: «Это неправда». Она сказала, что это произошло накануне, и продолжила свою лекцию, утверждая, что все остальные гостиничные сети взимают этот сбор.
В этот момент я перестала ее слушать. У меня не было сил терпеть такое поведение, но затем она закончила словами: «Помните об этом в следующий раз, когда будете планировать поездку». Это было и ненужно, и высокомерно, и в этом чувствовался укоризненный тон.
В предыдущие годы обо мне заботилась Оливия. Она предоставляет первоклассное обслуживание клиентов и знает, как справляться со сложными ситуациями. Конечно, раньше у меня такого не было, но я на 1000% уверена, что мне бы так не сказали.
Я бы хотела, чтобы Мария знала:
1. В ваших действиях есть сила. У вас буквально есть власть сделать чей-то день лучше или испортить его, начав все с неприятного. Используйте свою силу во благо. Как уставший путешественник, я был в вашей власти, и вы меня в этом подвели.
2. Оцените ситуацию. Мое молчание говорило само за себя. Ваше сказало бы больше.
3. Поднимите свою аргументацию. Использование слова «все» — это гипербола, лень и незрелый язык. Кто такие «все», были ли «все» на стойке регистрации с нами? Есть ли у «всех» фамилия? Вы ежедневно обслуживаете огромное количество людей, и отмена одной платы в день вряд ли означает, что вы обслуживаете «всех». Кроме того, после моего выезда я услышал, как вы сказали молодой девушке о плате за ранний заезд, и она отнеслась к этому спокойно. Была ли она той самой «всеми», о которых вы говорили?
4. Либо вы имеете право принимать решения, либо нет. Примите решение и придерживайтесь его. Как вы его примете — это не дело клиента.
5. Не читайте клиентам нотации и следите за своим тоном. Это могло обернуться неприятным инцидентом. К тому моменту, как вы вручили мне ключ, вы были откровенно грубы и неприятны, но я выбрал более благородный путь.
6. Оправдывать сборы и политику, основываясь на том, что делают другие, — это некрасиво. Было время, когда Marriott был эталоном, поэтому найдите другой способ это представить. Взимать дополнительную плату за номер, который в противном случае пустовал бы, кажется слишком обычным делом и недостойно бренда Marriott. Это также упущенная возможность предложить более высокий уровень обслуживания клиентов.
7. Как генеральный менеджер, вы должны подавать пример другим. Вы также подвели своего коллегу, который, пытаясь казаться занятым, явно чувствовал себя некомфортно из-за ваших слов в мой адрес.
Пожалуйста, знайте, что для меня это взаимодействие было очень разочаровывающим и не оправдало ожиданий. Это также еще больше испортило мое восприятие бренда Marriott.