У нашей семьи из 4 человек было подтвержденное бронирование двух номеров на две ночи, которое было сделано более чем за неделю до заезда. По прибытии около 15:15 19 июня нам сообщили, что наши номера внезапно «находятся на обслуживании» без предварительного уведомления и четкого объяснения. Нас отправили в некачественный отель по дороге, который совершенно не подходил для нашей семьи, особенно с маленьким ребенком. Затем мы вернулись и обнаружили, что менеджер ушел и не связался с нами после нескольких телефонных звонков. Мы пропустили несколько часов нашего отпуска, пытаясь разрешить ситуацию и найти другое место для проживания. Более того, нам пришлось брать с собой ребенка.
На следующий день нам сказали, что свободных номеров нет, — только чтобы узнать, что те, которые мы изначально забронировали, были переданы другим. Нам обещали приоритет, но затем проигнорировали. Общение было противоречивым, и никто из руководства этого объекта не взял на себя ответственность. Когда мы попытались снова связаться с нами, генеральный менеджер, как сообщается, был «на совещании» в течение нескольких часов и так и не попытался поговорить с нами напрямую. Несмотря на многочисленные попытки, нам так и не дали возможности связаться с ней, что еще раз свидетельствует об отсутствии ответственности на самом высоком уровне руководства.
Только сотрудники стойки регистрации в четверг и пятницу (спасибо Кэтрин, Мелиссе и Кариссме) проявили профессионализм и сочувствие. Руководство уклонялось от решения и не предлагало решения. Глубоко разочаровывающе для отеля Hilton, и я больше не вернусь в это место с семьей.
Обновление: после ответа генерального менеджера ниже я до сих пор не получил никаких прямых ответов или решения. Разочарован, что с этим не справились лучше. Вот мой ответ относительно ответа, предоставленного ниже.
Большое спасибо за такой быстрый ответ! Мы хотели бы получить такой ответ в режиме реального времени во время нашего пребывания, пока мы были гостями. Отвечая на ваши вопросы:
1. Альтернативное размещение: даже если объект находится под управлением третьей стороны, Country Inn не был приемлемой заменой обещанному нам опыту Hilton Garden Inn. Как постоянные гости Hilton, мы ожидаем постоянства в обслуживании, качестве и размещении — независимо от структуры управления. Понижение класса нарушило наши планы, задержало наш вечер с семьей и создало ненужный стресс, особенно во время путешествия с маленьким ребенком.
2. Контактная информация: Да, вы оставили нам свою карточку. Однако, когда мы попытались позвонить по единственному предоставленному номеру, он привел нас на стойку регистрации, и мне пришлось поговорить с Кэтрин. Не было никакой прямой линии с вами, кроме номера факса и электронной почты. Мы не смогли связаться ни с одним типом общего руководства в течение 48 часов.
3. Купоны на 50 долларов: купоны/купоны на 50 долларов, спасибо! Однако наша семья хотела использовать их дважды за время нашего пребывания, и нам сказали: A) Вы не можете использовать купоны в баре B) Вы не можете использовать несколько купонов на один и тот же прием пищи. Таким образом, наши приемы пищи должны были быть менее 10 долларов.
4. Проблемы с обслуживанием: нам никогда ничего не говорили о наводнениях, нам говорили, что эти номера были забронированы. Если и было недопонимание или недопонимание, то это из-за отсутствия прямого личного времени, чтобы услышать полную историю. Нам сказали только то, что передали сотрудники стойки регистрации, которые, похоже, не владели полной историей по сравнению с тем, что вы здесь объясняете.
5. Что касается 25 000 баллов участников, спасибо! Эти баллы составили около 100–125 долларов по сравнению с общей суммой бронирования почти в 1000 долларов за две ночи/два номера.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
На следующий день нам сказали, что свободных номеров нет, — только чтобы узнать, что те, которые мы изначально забронировали, были переданы другим. Нам обещали приоритет, но затем проигнорировали. Общение было противоречивым, и никто из руководства этого объекта не взял на себя ответственность. Когда мы попытались снова связаться с нами, генеральный менеджер, как сообщается, был «на совещании» в течение нескольких часов и так и не попытался поговорить с нами напрямую. Несмотря на многочисленные попытки, нам так и не дали возможности связаться с ней, что еще раз свидетельствует об отсутствии ответственности на самом высоком уровне руководства.
Только сотрудники стойки регистрации в четверг и пятницу (спасибо Кэтрин, Мелиссе и Кариссме) проявили профессионализм и сочувствие. Руководство уклонялось от решения и не предлагало решения. Глубоко разочаровывающе для отеля Hilton, и я больше не вернусь в это место с семьей.
Обновление: после ответа генерального менеджера ниже я до сих пор не получил никаких прямых ответов или решения. Разочарован, что с этим не справились лучше. Вот мой ответ относительно ответа, предоставленного ниже.
Большое спасибо за такой быстрый ответ! Мы хотели бы получить такой ответ в режиме реального времени во время нашего пребывания, пока мы были гостями. Отвечая на ваши вопросы:
1. Альтернативное размещение: даже если объект находится под управлением третьей стороны, Country Inn не был приемлемой заменой обещанному нам опыту Hilton Garden Inn. Как постоянные гости Hilton, мы ожидаем постоянства в обслуживании, качестве и размещении — независимо от структуры управления. Понижение класса нарушило наши планы, задержало наш вечер с семьей и создало ненужный стресс, особенно во время путешествия с маленьким ребенком.
2. Контактная информация: Да, вы оставили нам свою карточку. Однако, когда мы попытались позвонить по единственному предоставленному номеру, он привел нас на стойку регистрации, и мне пришлось поговорить с Кэтрин. Не было никакой прямой линии с вами, кроме номера факса и электронной почты. Мы не смогли связаться ни с одним типом общего руководства в течение 48 часов.
3. Купоны на 50 долларов: купоны/купоны на 50 долларов, спасибо! Однако наша семья хотела использовать их дважды за время нашего пребывания, и нам сказали: A) Вы не можете использовать купоны в баре B) Вы не можете использовать несколько купонов на один и тот же прием пищи. Таким образом, наши приемы пищи должны были быть менее 10 долларов.
4. Проблемы с обслуживанием: нам никогда ничего не говорили о наводнениях, нам говорили, что эти номера были забронированы. Если и было недопонимание или недопонимание, то это из-за отсутствия прямого личного времени, чтобы услышать полную историю. Нам сказали только то, что передали сотрудники стойки регистрации, которые, похоже, не владели полной историей по сравнению с тем, что вы здесь объясняете.
5. Что касается 25 000 баллов участников, спасибо! Эти баллы составили около 100–125 долларов по сравнению с общей суммой бронирования почти в 1000 долларов за две ночи/два номера.