Отзыв об отеле Embassy Suites by Hilton Indianapolis North 3*

(11 мая) Мы забронировали и полностью оплатили проживание в отеле на 8-10 мая, проделав долгий путь из Калифорнии в Индианаполис на выпускной наших детей — важное и эмоциональное семейное событие. Из-за неизбежных задержек в пути мы прибыли в отель около 4:00 утра и узнали, что забронированные нами номера были отданы другим гостям.
Представьте себе, что вы прибываете в другой штат посреди ночи, измученные после поездки, с членами семьи и без места для ночлега, несмотря на подтвержденное бронирование. Это было ужасно.
В тот вечер сотрудники ресепшена извинились и сказали, что с нами свяжется менеджер. Никто не связался с нами до следующего понедельника, когда наконец-то оставили голосовое сообщение с просьбой перезвонить и поговорить либо с менеджером, либо с другим менеджером по имени Кевин.
Когда я перезвонила и поговорила с Кевином, ситуация стала еще хуже, чем первоначальная неудача с бронированием. Вместо того чтобы проявить сочувствие или профессионализм, он говорил агрессивно и высокомерно. Он неоднократно перебивал меня, разговаривал со мной так, будто меня наказывали, и заявил, что я могу «говорить только по требованию». Затем он утверждал, что система отеля «перезагружается в 2 часа ночи», и намекнул, что если я не позвонила заранее, то потеря наших номеров каким-то образом не является ответственностью отеля.
Когда я спокойно пыталась объяснить ситуацию и то, как это повлияло на нашу семейную поездку, Кевин перебил меня и пригрозил повесить трубку, если я продолжу говорить. Я ни разу не повысила голос, не использовала нецензурную лексику и не вела себя неуважительно. Несмотря на то, что я сохраняла спокойствие на протяжении всего разговора, в конце концов он повесил трубку.
Гостеприимство — это профессионализм, ответственность и уважительное отношение к гостям, особенно когда сам отель не выполнил оплаченные бронирования. Действия в этой ситуации, как с операционной, так и с управленческой точки зрения, были неприемлемы. Ни один гость не должен оставаться в 4 утра после оплаты проживания, и ни с одним клиентом нельзя разговаривать так, как Кевин разговаривал со мной.
Я искренне надеюсь, что руководство пересмотрит как свою практику бронирования, так и обучение персонала, потому что этот опыт был крайне разочаровывающим.
(12 мая) После моего отзыва со мной снова связался представитель Embassy Suites. Я не буду перезванивать. Я не прошу компенсации, скидок или сочувствия. Ущерб уже нанесен.
Клиенты помнят не то, случаются ли ошибки — ошибки случаются в любом бизнесе. Важно то, как руководство реагирует, когда эти ошибки затрагивают платящих гостей. Истинная цена ведения бизнеса — это профессионализм, ответственность и смелость искренне извиниться и восстановить доверие клиентов.
В прошлый раз, когда я перезвонил, ожидая уважительного разговора и извинений, меня вместо этого оскорбили, менеджер Кевин говорил со мной свысока и в итоге бросил трубку. Этот опыт очень ясно показал, как этот отель предпочитает обращаться со своими гостями после того, как подвел их.
Из-за этого опыта я не буду рекомендовать этот отель друзьям, семье, коллегам или кому-либо, кто едет в Индианаполис.
Гости заслуживают гостеприимства, уважения, ответственности и элементарной человеческой порядочности, а не враждебности, запугивания и неуважения.