Отзыв об отеле Embassy Suites by Hilton Indianapolis North 3*

Владельцам следует серьезно пересмотреть нынешнюю управленческую команду и назначить на руководящие должности квалифицированных людей, которые действительно понимают важность обслуживания клиентов, ответственности, профессионализма и уважения ко всем гостям. Гостиничный бизнес заключается в заботе о людях в стрессовых ситуациях, и, к сожалению, этот опыт показал прямо противоположное.
Мы, азиатская семья, ехавшая из Калифорнии в Индианаполис на выпускной наших детей, забронировали и полностью оплатили проживание в отеле Embassy Suites North Indianapolis с 8 по 10 мая. Из-за неизбежных задержек в пути мы прибыли около 4:00 утра и узнали, что наши забронированные номера были отданы другим гостям.
Представьте себе, что вы прибываете в другой штат посреди ночи, измученные, с членами семьи и без места для ночлега, несмотря на подтвержденное предварительное бронирование. Это было ужасно.
Сотрудники ночной смены на ресепшене извинились и сказали, что с нами свяжется руководство. Никто не перезванивал до следующего понедельника, когда я получил голосовое сообщение с просьбой перезвонить и поговорить с менеджером по имени Кевин.
К сожалению, последующий опыт оказался еще хуже, чем первоначальная неудача с бронированием. Когда я перезвонил, ожидая профессионализма и извинений, Кевин говорил со мной агрессивно и высокомерно. Он неоднократно перебивал меня, говорил, что я могу говорить только «когда меня спросят», угрожал повесить трубку и в итоге повесил ее, несмотря на то, что я оставался спокойным и уважительным на протяжении всего разговора.
Кевин также утверждал, что система отеля «перезагружается в 2 часа ночи», и намекал, что, поскольку я не звонил заранее, потеря наших предоплаченных номеров каким-то образом не является ответственностью отеля.
Как азиатская семья, мы были крайне некомфортны и чувствовали себя нежеланными гостями из-за пренебрежительного и враждебного отношения. Независимо от того, было ли это сделано намеренно или нет, у нас сложилось впечатление, что к нашим жалобам не отнеслись с тем же уровнем заботы, уважения и профессионализма, которого заслуживает каждый платящий гость.
Сотрудник Embassy Suites позже попытался связаться со мной после моего отзыва, но я не буду перезванивать. Я не прошу компенсации, скидок или сочувствия. Ущерб уже нанесен.
Ошибки случаются в любом бизнесе. Клиенты запоминают то, как руководство реагирует после этих ошибок. Истинная цена ведения бизнеса — это профессионализм, ответственность и смелость искренне извиниться и восстановить доверие клиентов. К сожалению, этот отель не справился с этим.
Из-за этого опыта я не буду рекомендовать этот отель друзьям, семье, коллегам или кому-либо, кто путешествует в Индианаполис.
Гости заслуживают гостеприимства, уважения, ответственности и элементарной человеческой порядочности, а не враждебности, запугивания и неуважения.