Спасибо, Hilton, за то, что вы отреагировали на инцидент, произошедший в субботу вечером, когда ваша система бронирования не работала почти пять часов. Мы понимаем, что это была системная проблема, затронувшая многих гостей, и она не является виной какого-либо отдельного сотрудника отеля.
Однако я хотел бы поделиться своим опытом обслуживания клиентов со стороны дежурного менеджера, **Фатиши** (если я не ошибаюсь), которое было крайне разочаровывающим.
Мы с женой выбрали этот отель для празднования нашей годовщины, и мы заранее предупредили персонал и менеджера об этом событии. Хотя мы понимали, что сбой в системе был вне чьей-либо власти, мы просто надеялись на немного понимания, сочувствия и попытки улучшить ситуацию, несмотря на обстоятельства.
К сожалению, менеджер проявила очень мало заботы о нашей ситуации. После восстановления работы системы она перестала выходить на связь, не попыталась поговорить с нами и не принесла никаких извинений за причиненные нам неудобства. К тому времени, как мы наконец смогли заселиться, было уже почти 10 вечера, и все наши планы отпраздновать годовщину в этом отеле рухнули. Мы даже спросили, можно ли как-то компенсировать этот инцидент на следующую ночь, но к тому времени отель был полностью забронирован, и альтернативы нам не предложили.
Я хочу отметить сотрудницу стойки регистрации, которая работала на следующее утро. Узнав о нашей ситуации, она нашла время, чтобы сказать добрые слова и проявить искреннее сочувствие, за что мы ей очень благодарны. К сожалению, такой уровень заботы не проявила дежурная менеджер, даже когда мы покидали отель после столь короткого пребывания, так и не получив возможности насладиться запланированным отдыхом.
Хотя я ценю усилия Hilton по компенсации гостям за сбой в системе, я считаю, что этот случай также подчеркивает важность лидерства в сложных ситуациях. Технические сбои случаются, но то, как менеджеры реагируют — с сочувствием, общением и искренним желанием помочь — в конечном итоге определяет качество обслуживания гостей. В данном случае я посчитал, что уровень обслуживания клиентов, предоставленный менеджером, значительно ниже того стандарта, которого я привык ожидать от Hilton.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Однако я хотел бы поделиться своим опытом обслуживания клиентов со стороны дежурного менеджера, **Фатиши** (если я не ошибаюсь), которое было крайне разочаровывающим.
Мы с женой выбрали этот отель для празднования нашей годовщины, и мы заранее предупредили персонал и менеджера об этом событии. Хотя мы понимали, что сбой в системе был вне чьей-либо власти, мы просто надеялись на немного понимания, сочувствия и попытки улучшить ситуацию, несмотря на обстоятельства.
К сожалению, менеджер проявила очень мало заботы о нашей ситуации. После восстановления работы системы она перестала выходить на связь, не попыталась поговорить с нами и не принесла никаких извинений за причиненные нам неудобства. К тому времени, как мы наконец смогли заселиться, было уже почти 10 вечера, и все наши планы отпраздновать годовщину в этом отеле рухнули. Мы даже спросили, можно ли как-то компенсировать этот инцидент на следующую ночь, но к тому времени отель был полностью забронирован, и альтернативы нам не предложили.
Я хочу отметить сотрудницу стойки регистрации, которая работала на следующее утро. Узнав о нашей ситуации, она нашла время, чтобы сказать добрые слова и проявить искреннее сочувствие, за что мы ей очень благодарны. К сожалению, такой уровень заботы не проявила дежурная менеджер, даже когда мы покидали отель после столь короткого пребывания, так и не получив возможности насладиться запланированным отдыхом.
Хотя я ценю усилия Hilton по компенсации гостям за сбой в системе, я считаю, что этот случай также подчеркивает важность лидерства в сложных ситуациях. Технические сбои случаются, но то, как менеджеры реагируют — с сочувствием, общением и искренним желанием помочь — в конечном итоге определяет качество обслуживания гостей. В данном случае я посчитал, что уровень обслуживания клиентов, предоставленный менеджером, значительно ниже того стандарта, которого я привык ожидать от Hilton.